In diesem Beitrag:
- Was ist der Umsatz pro Anruf?
- Wie berechnen Sie den Umsatz pro Anruf?
- So verwenden Sie den Umsatz pro Anruf
- So verbessern Sie den Umsatz pro Anruf
Was ist der Umsatz pro Anruf?
Der Umsatz pro Anruf schätzt das durchschnittliche Einkommen, das durch jeden Anruf erzielt wird, den Ihr Contact Center bearbeitet. Es ist eine hilfreiche Möglichkeit, die Leistung einzelner Agenten, Teams, Büros oder ganzer Unternehmen zu verfolgen, und Sie können es sowohl für ausgehende als auch für eingehende Anrufe verwenden.
So berechnen Sie den Umsatz pro Anruf
Die Berechnung des Umsatzes pro Anruf ist einfach. Entscheiden Sie sich zunächst für den Teilbereich der Anrufe, den Sie messen möchten. Berechnen Sie dann die Gesamteinnahmen, die durch diese Anrufe generiert werden, und dividieren Sie diese durch die Gesamtzahl der Anrufe bei Ihrem Contact Center.
Hier ist ein Beispiel:
Angenommen, Sie wollen den Umsatz pro ausgehendem Anruf messen, den Ihr Büro im März generiert hat. Um dies zu berechnen, müssten Sie Folgendes herausfinden:
- Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die das Büro im März getätigt hat
- Die Einnahmen, die das Büro in diesem Zeitraum erwirtschaftet hat
Wenn A 1.100 Anrufe und B 60.300 £ sind, beträgt Ihr Umsatz pro Anruf:
60,300/1100 = £54.81
Andere zu berücksichtigende Faktoren
Wenn Sie den Umsatz pro Anruf messen, eliminieren Sie abgebrochene oder unterbrochene Anrufe aus der Berechnung. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie nur erfolgreich verbundene Anrufe berücksichtigen.
Contact Center, die einen Omnichannel-Service anbieten, sollten den Umsatz pro Interaktion anstelle von (oder zusätzlich zu) dem Umsatz pro Anruf berechnen. Die Formel dafür ist die gleiche: Addieren Sie Ihre Einnahmen und teilen Sie diese dann durch alle Interaktionen.
Sie können den Umsatz pro Anruf beliebig oft berechnen. Wenn Sie dies jeden Monat tun, erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, wie sich die Metrik im Laufe der Zeit ändert.
So verwenden Sie den Umsatz pro Anruf
Der Umsatz pro Anruf ist eine nützliche Callcenter-Metrik zur Berechnung der Umsatzgenerierung.
Sie können es verwenden, um:
Ihre Teamleistung zu messen
Identifizieren Sie leistungsstarke Teams, indem Sie den Umsatz pro Anruf verfolgen. Sehen Sie sich an, was Teams erfolgreich macht, und implementieren Sie dies in Ihrer gesamten Organisation. Oder ermitteln Sie unterdurchschnittliche Leistungen und geben Sie Ihren Mitarbeitern Tipps, wie sie sich verbessern können.
Messen Sie die Agentenleistung
Benutzen Sie die Metrik, um Ihre besten Agenten zu identifizieren. Bieten Sie Leistungsträgern Vorteile, um andere zu ermutigen, ihre Standards zu erfüllen.
Messen Sie Verbesserungen im Laufe der Zeit
Verwenden Sie den Umsatz pro Anruf, um die Auswirkungen neuer Maßnahmen zu messen. Stellen Sie sich vor, Sie starten eine gezielte Upselling-Kampagne: Die Verfolgung des Umsatzes pro Anruf – vor, während und nach der Änderung – zeigt die Auswirkungen auf den Umsatz.
Durch die Berechnung des Umsatzes pro Anruf werden im Laufe der Zeit auch saisonale Herausforderungen hervorgehoben, die sich auf den Umsatz auswirken können.
Messen Sie die Rentabilität Ihres Contact Centers
Verwenden Sie den Umsatz pro Anruf neben den Kosten pro Anruf, um eine bessere Vorstellung von der Gesamtrentabilität Ihres Contact Centers zu erhalten.
So verbessern Sie den Umsatz pro Anruf
Es gibt kein Geheimnis, wie man den Umsatz pro Anruf steigern kann. Sie müssen entweder die Anzahl der Anrufe mit geringer Leistung reduzieren oder den Geldbetrag erhöhen, den jeder Anruf einbringt.
Hier sind einige Strategien, die Sie anwenden können:
Upselling und Cross-Selling
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter zum Upselling oder Cross-Selling ermutigen, können Sie den Umsatz Ihres Contact Centers steigern. Dies wird Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Anruf erhöhen.
Trainieren Sie leistungsschwache Teams
Das Identifizieren von Low-Performern ist eine gute Gelegenheit, um Schulungen, Einblicke und Best Practices zur Verbesserung der Leistung bereitzustellen. Wenn Sie den Umsatz durch leistungsschwache Teams oder Agenten steigern können, erhöhen Sie den Gesamtumsatz pro Anruf.
Verwenden Sie Ihre Top-Performer, um den Umsatz zu steigern
Top-Performer sind ein großes Kapital für jedes Unternehmen. Machen Sie sich deren Fachwissen zunutze, indem Sie sie zu Vertriebscoaches machen. Anreize für Leistungsträger, sich weiterzuentwickeln, durch spezielles Coaching und Belohnungen.
Verbessern Sie Ihre Angebotsausrichtung
Eine bessere Angebotsausrichtung kann die Verkaufschancen an einen potenziellen Kunden verbessern. Stellen Sie den Agenten Kundendaten wie Bestellhistorie oder Website-Besuche zur Verfügung, damit sie die besten Angebote finden können.
Stellen Sie außerdem Materialien zur Verfügung, damit Ihre Agenten wissen, worauf sie achten müssen und wie sie Angebote am attraktivsten gestalten können.
Entfernen Sie leistungsschwache Anrufe
Manche Anrufe bringen einfach weniger Umsatz als andere. Kaltakquise bringt zum Beispiel nie so viel ein wie die Ansprache von Interessenten. Oder Sie könnten zu bestimmten Jahreszeiten niedrige Erfolgsraten haben.
Wenn Sie mit Ihrem Umsatz pro Anruf zu kämpfen haben, sollten Sie einige der Anruftypen mit der schlechtesten Leistung meiden.
