In diesem Beitrag:
- Warum werden Anrufe blockiert?
- Was bedeuten blockierte Anrufe für Ihr Contact Center?
- Wie wirken sich blockierte Anrufe auf die Kundenerfahrung aus?
- Wie wird die Anzahl blockierter Anrufe berechnet?
- Wie können Sie die Anzahl blockierter Anrufe senken?
Die „Anzahl blockierter Anrufe” ist eine Kennzahl, die den Anteil der eingehenden Anrufe misst, die keinen Agenten erreichen, weil sie von Ihrem Telefonsystem absichtlich unterbrochen werden.
Dies geschieht automatisch, wenn das Volumen der eingehenden Anrufe einen von Ihrem Unternehmen festgelegten Höchstwert überschreitet.
Statt an einen Agenten Ihres Contact Centers weitergeleitet zu werden, erhält Ihr Kunde ein Besetztzeichen.
Im Idealfall hören Ihre Kunden auch eine aufgezeichnete Nachricht, in der erklärt wird, warum diese in dem jeweiligen Moment nicht verbunden werden.
Warum werden Anrufe blockiert?
Der Hauptgrund für die Blockierung eingehender Anrufe ist die Vermeidung übermäßig langer Wartezeiten.
Sobald sich eine bestimmte Anzahl von Kunden in Ihrer Warteschlange befindet, wird es unmöglich, diese alle innerhalb eines realistischen Zeitrahmens zu bedienen.
Natürlich ist es nicht ideal, Ihren Kunden den Service zu verweigern, aber es kann weniger problematisch sein, als sie warten zu lassen!
Was bedeuten blockierte Anrufe für Ihr Contact Center?
Eine hohe Anzahl blockierter Anrufe über einen längeren Zeitraum hinweg lässt oft auf zwei Dinge schließen:
- Eine übermäßige Abhängigkeit vom Telefondienst als Kontaktkanal
- Unterschätzung des wahrscheinlichen Kontaktvolumens und Unterbesetzung
Wenn eine hohe Anzahl blockierter Anrufe über einen kurzen Zeitraum hinweg auftritt, deutet dies wahrscheinlich auf ein einmaliges Ereignis hin, das das Kontaktvolumen vorübergehend erhöht hat.
(Das beliebte Beispiel ist eine Marketingkampagne, die Anfragen antreibt.)
Wie sieht es mit der Kundenerfahrung aus?
Wenn Ihrem Kunden der Service verweigert wird – möglicherweise nach einer langen Warteschleife -, schadet das seiner Wahrnehmung gegenüber Ihrer Marke natürlich enorm.
71 % der Verbraucher geben an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann.
Man kann also sagen, dass das Abwimmeln von Kunden dieses Kriterium nicht erfüllt!
Wie wird die Anzahl blockierter Anrufe berechnet?
Dies ist eine relativ einfach zu berechnende Kennzahl.
Erstens können viele moderne Softwareprogramme für Callcenter diese Zahl automatisch ermitteln.
Sollten Sie jedoch einmal eine konkrete Formel zur Berechnung dieser Kennzahl benötigen, so sieht diese in etwa so aus:
Im Wesentlichen müssen Sie die Anrufe zählen, die keinen Ihrer Agenten erreicht haben und die weder auf andere Weise gelöst noch vom Anrufer aufgegeben wurden.
Wie können Sie die Anzahl blockierter Anrufe senken?
Es gibt eine Reihe von Strategien zur Verringerung der Anzahl blockierter Anrufe.
Sehen wir uns drei an, welche die wichtigsten Ansätze abdecken:
- Umleiten überschüssiger Anrufe
- Bereitstellung alternativer Arten von Dienstleistungen
- Verlegung von überschüssigen Anrufen
#1 Ausgelagerte Teams
Viele Contact Center verlassen sich auf ein externes Team um überschüssige Anrufe zu bearbeiten.
Wenn das Anrufvolumen ein definiertes Limit erreicht – oft das Limit, das sonst die Anrufsperre auslösen würde – leitet die Anrufweiterleitung automatisch in das ausgelagerte Callcenter.
Qualitativ hochwertige Anbieter können Dienstleistungen anbieten, die den von einem internen Team gesetzten Standard erfüllen (oder übertreffen).
Es gibt jedoch damit verbundene Kosten. Diese Option ist in der Regel großen Unternehmen vorbehalten, die von finanziellen Vorteilen profitieren können.
#2 Verbesserter Self-Service
Der Großteil der Gespräche in einem Contact Center betrifft Routine-Angelegenheiten.
Dies sind die Arten von Herausforderungen, die Ihre Kunden idealerweise mit Self-service lösen können sollten.
Fast 70% Ihrer Kunden wollen so viele Herausforderungen wie möglich selbstständig lösen.
Eine große Anzahl eingehender Anrufe deutet darauf hin, dass Informationen und Self-Service-Tools fehlen.
Moderne Contact Center sind in der Lage, diese Lücke mit Leichtigkeit zu schließen:
- Conversational-AI
- 2-Wege-SMS
- Eine solide Wissensdatenbank
Self-Service ist immer eine gute Investition, da sie eingehende Anrufe verhindert, anstatt sie zu verschieben oder umzuplanen.
#3 Virtuelle Warteschlangen
Oftmals sind Contact Center zu bestimmten Tageszeiten überlastet, während zu anderen Zeiten nur sehr wenige Anrufe eingehen.
Die virtuelle Warteschlange ist eine mögliche Lösung für diese Situation.
Das Konzept ist einfach: Kunden, bei denen eine lange Wartezeit zu erwarten ist, werden aufgefordert, aufzulegen.
Der Anruf bleibt jedoch in der Warteschlange. Sie können diese sofort kontaktieren, wenn sie vorne in der Warteschlange ankommen sind, oder den ausgehenden Anruf auf einen Zeitpunkt am Tag legen, zu dem das Aufkommen im Allgemeinen gering ist.
Dies ist eine der effizientesten Möglichkeiten, Ihr Anrufvolumen von den Stoßzeiten in die Leerlaufzeiten zu verlagern.
Noch besser ist, dass die VoIP-Telefonie das Tätigen ausgehender Anrufe weitaus günstiger gemacht hat.
