Bei der Callcenter-Prognose handelt es sich um eine Reihe von Verfahren, die darauf abzielen, das Kontaktvolumen und die Anzahl der Agenten zu bestimmen, die zur Bearbeitung dieses Kontaktvolumens über einen bestimmten Zeitraum benötigt werden. Um die Prognosegenauigkeit zu erhöhen, verwenden Sie Excel und Workforce-Management-Software.
Genaue Prognosen optimieren Ihre Produktivität und stellen sicher, dass Ihr Contact Center über die richtige Anzahl von Agenten verfügen, um das Kontaktvolumen zu bewältigen. Es hilft Organisationen auch, finanzielle Verluste zu vermeiden.
In diesem Artikel werden die Grundlagen der Callcenter-Prognose erläutert und wie Sie die Prognosegenauigkeit erhöhen können.
In diesem Beitrag:
- Grundlagen der Callcenter-Prognose
- Arbeitsauslastungsprognosen
- Personalprognosen
- So erhöhen Sie die Genauigkeit Ihrer Callcenter-Prognose
Grundlagen der Callcenter-Prognose
Callcenter-Prognosen helfen Ihren Managern, Angebot und Nachfrage aufeinander abzustimmen und so die Kosten- und Gewinnleistung zu optimieren. Sie können dies durch die folgenden Techniken erreichen:
Arbeitsauslastungsprognosen
Die Vorhersage der Arbeitsbelastung ist der Prozess der Vorhersage der zu erwartenden Arbeit und der Zuteilung von Aufgaben an Agenten in Abhängigkeit von ihrer Erfahrung, ihren Fähigkeiten und Fertigkeiten.
Für eine genaue Prognose gibt es einige Metriken, die Sie berücksichtigen sollten:
Zeitliche Begrenzung der Prognose
Wenn es Ihr Ziel ist, Ihren langfristigen Ressourcenbedarf zu planen, ist eine jährliche Prognose am besten. Das eingehende Anrufvolumen könnte jedoch unerwartet ansteigen oder Agenten könnten sich krank melden, so dass Sie den Personalbedarf regelmäßiger planen müssen.
- Eine monatliche Prognose sollte Ihnen bei der Einstellung von Personal helfen. Hier bestimmen Sie, wie viele Vollzeitäquivalente Sie im Vergleich zu den vorhandenen benötigen, indem Sie eine Prognose für Personalbestand und Arbeitsbelastung erstellen.
Die Prognose für das Arbeitsaufkommen ist das Kontaktvolumen (die Anzahl der eingehenden Anrufe und Nachrichten) multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit des Kontakts AHT (Zeit, die für einen Anruf benötigt wird).
- Kurzfristige Prognosen helfen Ihnen, Mitarbeiter für die kommenden Wochen zu planen. Dazu berechnen Sie das Anrufvolumen für dieses Jahr in Abhängigkeit von den Wachstumsraten und dem durchschnittlichen Anrufvolumen des vergangenen Jahres für jeden Tag.
Um den Prozentsatz jedes Tages zu erhalten, teilen Sie das Anrufvolumen jedes Tages durch das durchschnittliche jährliche Anrufvolumen. Das Ergebnis wird mit dem Anrufvolumen des laufenden Jahres multipliziert und dann um die Feiertage korrigiert.
Anrufvolumen
Um das Volumen der eingehenden Kontakte zu bestimmen, müssen Sie die verfügbaren historischen Daten verwenden. Je aktueller und genauer, desto besser.
Sie müssen die Anzahl der Kunden, die Sie bedienen, die Art der Anrufe, die Sie erhalten, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit berücksichtigen.
Bei der Berechnung der Anzahl der eingehenden Kontakte sind regelmäßige Ereignisse zu berücksichtigen, wie z. B.: Wochentag (montags kann ein höheres Kontaktvolumen verzeichnet werden als freitags); Tag des Monats (der 1., 15. oder 30. eines jeden Monats kann geschäftiger sein); Jahreszeit (das Kontaktvolumen kann während der Urlaubs- und Ferienzeit geringer sein).
Andere vorhersehbare Ereignisse, die sich auf die Nachfrage auswirken, sind Schwankungen des Kontaktvolumens je nach Art der Anrufe, durchschnittliche Bearbeitungszeiten für jede Anrufart und Abbruchraten.
Durchschnittliche Bearbeitungszeiten
Dabei handelt es sich um die Zeit, die ein Agent normalerweise für einen erfolgreichen (oder gescheiterten) Kontakt am Telefon aufbringt. Es muss alles berücksichtigen, vom Beginn des Anrufs bis zum Abschluss der Aufgaben des Agenten nach dem Anruf.
Service-Level-Ziel
Der Kundenservice ist eine Metrik des Contact Centers, die sich auf den Prozentsatz der eingehenden Anrufe bezieht, die von einem Agenten innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden. Der Zeitraum ist klar definiert und wird von jedem Callcenter im Einzelnen festgelegt.
Personalprognosen
Es gibt drei Schritte, die Sie bei der Personalprognose befolgen müssen:
1. Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Arbeitskräfte
Das Personalverwaltungssystem des Unternehmens hilft Ihnen, die Gesamtzahl der in Ihrem Contact Center verfügbaren Mitarbeiter zu ermitteln. Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Mitarbeiter zählen, die Sie einplanen, z. B. Agenten, Teamleiter usw.
2. Berechnen Sie VZÄ (Vollzeitäquivalente)
VZÄ sind Personalvereinbarungen, also eine Person, die in Vollzeit arbeitet, beispielsweise 40 Stunden pro Woche. Die Berechnung der VZÄ hilft Ihnen, Angebot und Nachfrage zu vergleichen. Wenn einige Bedienstete in Teilzeit arbeiten, zählen Sie sie als 0,5 VZÄ oder auf der Grundlage ihrer vertraglich vereinbarten Stunden. Wenn eine Person 24 Stunden pro Woche von 40 Stunden (60 %) arbeitet, beträgt das VZÄ 0,6.
3. Passen Sie Ihre Personalfluktuation an
Mitarbeiterfluktuation ist, wenn Mitarbeiter innerhalb des von Ihnen geplanten Zeitraums gehen. Es gibt eine freiwillige (von den Mitarbeitern initiierte) und eine unfreiwillige (vom Call Center verursachte) Fluktuation.
Schauen Sie sich historische Daten an, um herauszufinden, wann Menschen freiwillig aufhören. Als unfreiwillige Fluktuation gilt, wenn das Unternehmen Mitarbeiter wegen schlechter Leistung oder Verstößen gegen die Richtlinien entlässt.
Wie können Sie die Genauigkeit Ihrer Callcenter-Prognose erhöhen?
Sie können Software verwenden, um die Qualität und Effizienz von Prognosen zu verbessern, z. B. Tabellenkalkulationen und Workforce-Management-Software. Schauen wir uns jede Möglichkeit im Detail an:
Tabellen
Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel helfen Ihnen, verschiedene Schritte zu automatisieren und die Wahrscheinlichkeit von Berechnungsfehlern zu verringern. Nach dem Erstellen einer Prognose entwirft Excel ein neues Arbeitsblatt mit Folgendem:
- Eine Tabelle mit historischen und vorhergesagten Werten
- Ein Diagramm, das die oben genannten Daten anzeigt
Dennoch kann Excel schwer zu pflegen, schwierig und fehleranfällig werden. Deshalb brauchen Sie professionelle Software, um die Prognoseeffizienz Ihres Callcenters zu verbessern.
Workforce-Management-Software (WFM)
Workforce Management Software ist ein Tool oder Programm, das Organisationen bei der Verwaltung der Personaleinsatzplanung unterstützt. Hier sind Möglichkeiten, wie WFM Ihrem Contact Center helfen kann:
- Erstellen Sie Prognosen automatisch und schnell mit einer harmonisch verbundenen historischen Datenquelle.
- Aktualisieren Sie neue Daten automatisch, um die Genauigkeit zu erhöhen.
- WFM-Tools verfügen über eingebaute Business Intelligence wie z. B. Feiertagskalender, so dass sie bei jedem Ereignis die Auswirkungen berücksichtigen.
- Künstlich intelligente WFM-Tools erstellen präzise Prognosen im Vergleich zu manuellen oder halbautomatischen Berechnungen.
Fazit
Die Prognosen für Callcenter umfassen die Vorhersage des Anrufvolumens, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung des Anrufvolumens benötigt werden.
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