In diesem Beitrag:
- Was sind Callcenter-Intervallberichte?
- Warum sind Callcenter-Intervallberichte hilfreich?
- Wie lang sollten Ihre Intervalle sein?
- Welche Metriken sollten Sie messen?
Callcenter-Intervallberichte sind kleine “Schnappschüsse” von Leistungsdaten, welche Ihre Callcenter-Aktivität für einen bestimmten Zeitraum messen. Da Callcenter jeden Tag zahlreiche Metriken messen, verwenden sie diese Daten, um Tages-, Wochen- und Monatsdurchschnitte zu erstellen, die einen Einblick in die Leistung Ihres Callcenters geben.
Callcenter-Intervallberichte unterteilen diese Daten in viel kleinere Teile, die über den Tag verteilt sind. Sie können diese Berichte so einrichten, dass sie bestimmte Kennzahlen messen (die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ist eine der häufigsten), oder sie können allgemeiner gehalten werden und alle Callcenter-Kennzahlen anzeigen, die während eines bestimmten Intervalls in Echtzeit gemessen wurden.
Warum sind Callcenter-Intervallberichte hilfreich?
Wenn Sie Ihren ganztägigen Durchschnitt für eine beliebige Callcenter-Metrik betrachten, sehen Ihre Zahlen möglicherweise gut aus. Aber was passierte mitten am Tag?
Callcenter-Intervallberichte bieten einen Einblick in diese “Informationslücken”, die bei der Messung größerer Zeiträume nicht sichtbar sind. Sie heben Intervalle hervor, in denen die Dinge vielleicht nicht so glatt liefen, wie sie aussahen, als Sie nur den Tagesdurchschnitt berechneten.
Wenn Sie beispielsweise eine Metrik wie die durchschnittliche Antwortzeit messen, beträgt Ihr ganztägiger Durchschnitt an einem bestimmten Tag möglicherweise 21 Sekunden. Was Ihnen dies nicht sagt, ist, dass es während der Mittagszeit einen Zeitraum gab, in dem diese Metrik auf 4 Minuten hochgeschossen ist.
Herausforderungen verstehen, um diese anzugehen!
Wenn Sie sich nicht bewusst sind, dass Sie mit einer Herausforderung zu kämpfen haben, wie können Sie diese beheben? Wenn Ihre Callcenter-Intervallberichte auf diese Herausforderungen aufmerksam machen, können Sie beginnen zu untersuchen, was die Ursache für den plötzlichen Abwärtstrend ist.
Intervallberichte ermöglichen es Ihren Callcenter-Managern, Ihre Callcenter besser zu verstehen. Indem Metriken als Intervalle anstatt ganztägiger Durchschnittswerte gemessen werden, hilft es bei einigen der folgenden Aspekten:
- Erstellung optimaler Personaleinsatzpläne und Schichten (Personal-Management)
- Bewertung der am stärksten ausgelasteten Zeiträume in Ihrem Callcenter
- Anrufvolumen genauer prognostizieren
- Pausenzeiten sinnvoll gestalten
- Einstellungszahlen entscheiden
Wie lang sollten Ihre Intervalle sein?
Die Länge Ihrer Intervalle hängt von einigen Faktoren ab. Callcenter unterscheiden sich stark in Größe, Anzahl der Agenten und Umfang der Callcenter-Aktivitäten. Es gibt kein perfektes Intervall für jedes einzelne Callcenter. Im Allgemeinen sind die Callcenter-Intervallberichte entweder 15 Minuten, 30 Minuten oder 60 Minuten lang.
Wenn Sie ein größeres Callcenter mit vielen Agenten haben, ist es sinnvoll, kürzere Intervalle wie 15 Minuten zu messen. Kleinere Callcenter können längere Intervalle messen.
Es hängt auch von Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit ab. Wenn Ihre AHT etwa 20 Minuten beträgt, würde Ihnen ein 15-Minuten-Intervallbericht nicht viele nützliche Informationen liefern. Welches Intervall Sie auch immer am besten für Ihr Callcenter wählen, messen Sie es regelmäßig, um sicherzustellen, dass die Daten korrekt sind.
Welche Metriken sollten Sie während der Intervalle messen?
Es hat sich bewährt, Callcenter-Intervallberichte für einige wichtige Callcenter-Metriken zu messen. Intervallberichte werten normalerweise Folgendes aus:
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
- Anrufabbruchrate
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Auslastungsrate
- Kundenzufriedenheit
- Aktive und wartende Anrufe
Das Messen von Intervallen hält Ihr Callcenter auf Kurs
Es ist leicht, sich in all den von Ihrem Callcenter generierten Daten zu verlieren. Als Callcenter-Manager haben Sie möglicherweise über 20 KPIs, die Sie ständig im Auge behalten müssen.
Indem Sie die Dinge in Callcenter-Intervallberichte aufteilen, können Sie sicherstellen, dass nichts übersehen wird. Dadurch können potenzielle Herausforderungen frühzeitig angegangen werden, bevor sie zu größeren Schwierigkeiten werden.
