Die Nachbearbeitung in Ihrem Contact Center kann ein massiver Zeitfresser sein.
Es ist klar, dass Sie die Nachbearbeitung richtig machen möchten. Die Aufgaben, die Ihre Agenten ausführen, sind schließlich wichtig.
Gleichzeitig wollen Sie für möglichst viele Anliegen zur Verfügung stehen.
Wie können Sie also den Zeitaufwand für die Nachbearbeitung reduzieren und gleichzeitig Ihre Servicequalität konstant halten?
In diesem Artikel werden wir Ihnen 11 bewährte Methoden zur Verringerung Ihrer Nachbearbeitungszeit vorstellen.
Was ist die Nachbearbeitung?
Die Nachbearbeitung umfasst alle Aufgaben, welche Ihre Agenten erledigen müssen, nachdem sie einem Kunden geholfen haben.
Die genauen Aufgaben hängen von Ihrem Contact Center ab, aber sie beinhalten in der Regel Folgendes:
- Protokollierung von Anrufdaten in Ihrem CRM
- Planung von Rückrufen
- Zusammenfassungen erstellen
- Eskalation von Anfragen an spezialisierte Teams
- Sendung von Dokumenten an Ihre Kunden
Die Nachbearbeitung ist für eine gute Datenerfassung und einen guten Kundenservice unerlässlich. Bei guten Prozessen bleibt kein Kästchen unausgefüllt.
Aber es ist relativ zeitaufwendig. Jede Minute, die Ihre Agenten mit der Nachbearbeitung verbringen, ist Zeit, in der diese Ihren Kunden nicht helfen können.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Identifizieren und beseitigen Sie überflüssige Aufgaben
- Erstellen Sie automatische Anrufzusammenfassungen
- Erstellen Sie wiederverwendbare Vorlagen
- Trainieren Sie Ihre Agenten, um die Arbeit während der Anrufe abzuschließen
- Verwalten Sie Zeiteinteilungen
- Automatisieren Sie den Kontakt nach dem Telefonat
- Dokumentieren Sie Prozesse für häufige Anliegen
- Zeichnen Sie Anrufdaten automatisch auf
- Verwenden Sie Abkürzungen und Akronyme
- Rekrutieren Sie für Dateneingabefähigkeiten
- Erhalten Sie Feedback von Ihren Agenten
11 Möglichkeiten, die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren
#1 Identifizieren und beseitigen Sie überflüssige Aufgaben
Der einfachste Weg, den Zeitaufwand für die Nachbearbeitung zu reduzieren, besteht darin, überflüssige Aufgaben zu beseitigen.
Je weniger Aufgaben Ihre Agenten zu erledigen haben, desto schneller stehen diese für neue Anfragen zur Verfügung.
Wie machen Sie das?
Untersuchen Sie stichprobenartig die Nachbearbeitung Ihrer Agenten. Dokumentieren Sie jede einzelne Aufgabe, die Ihre Agenten ausführen, und den Zweck, dem sie dient.
Fragen Sie sich: Ist dieser Zweck gerechtfertigt?
Vielleicht haben Sie Agenten, die die gleichen Details in mehrere Systeme eingeben. Vielleicht fügen Ihre Agenten den Zusammenfassungen mehr Details hinzu als nötig.
41 % der Zeit wird in Callcentern mit wiederholenden Verwaltungsaufgaben verbracht, daher ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie Aufgaben finden, die Sie abschaffen können.
#2 Erstellen Sie automatische Anrufzusammenfassungen
Die Erstellung von Gesprächszusammenfassungen macht oft den größten Teil der Nachbearbeitung aus.
Außerdem handelt es sich um eine sich stark wiederholende Tätigkeit, die sich gut für die Automatisierung eignet.
Wie machen Sie das?
Unternehmen erstellen diese Zusammenfassungen oft automatisch mithilfe von Sprachverarbeitung.
So funktioniert es:
- Die Technologie “hört” dem Anruf zu und erkennt Schlüsselwörter, die auf bestimmte Themen hinweisen.
- Es erstellt dann eine Zusammenfassung der wichtigsten Bestandteile des Gesprächs.
- Ihre Agenten prüfen die Anrufzusammenfassung und genehmigen sie oder fügen, wenn erforderlich, weitere Daten hinzu.
Es ist viel einfacher und weniger zeitaufwändig, den automatisch erstellten Text zu bestätigen oder zu ergänzen, als einen neuen Text von Grund auf zu schreiben!
Aber wenn diese Strategie für Sie zutechnischklingt, sollten Sie unseren nächsten Tipp ausprobieren…
#3 Erstellen Sie wiederverwendbare Vorlagen
Wie viele verschiedene Arten von Anrufen bearbeiten Ihre Agenten täglich?
In der Praxis sind die meisten sehr ähnlich.
Dabei handelt es sich um Dinge wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Überprüfung von Kontoständen und die Abfrage einfacher Informationen.
Fertige Vorlagen können den Prozess der Lösungsfindung und der Dokumentation der Ergebnisse beschleunigen.
Wie machen Sie das?
Das Erstellen und Teilen von Vorlagen ist einfach.
Zunächst werden Sie die häufigsten Anliegen Ihrer Kunden ermitteln. Anschließend erstellen Sie Standardtexte sowohl für kundenorientierte Elemente (wie E-Mails) als auch für Datensysteme wie Ihr CRM.
Ein einfaches, gemeinsam genutztes Word-Dokument ist leicht zu durchsuchen und spart Berge von Zeit.
Als Sahnehäubchen können Sie so die Qualität Ihres schriftlichen Materials standardisieren!
Denken Sie daran: Ein Drittel der Kunden, die ein Unternehmen verlassen, tun dies, weil es an Personalisierung mangelt.
Achten Sie also darauf, dass Sie die Möglichkeit haben, jede Vorlage an die Bedürfnisse Ihres Kunden anzupassen!
Versenden Sie niemals eine E-Mail mit dem Inhalt “Sehr geehrter <Name des Kunden>”.
#4 Trainieren Sie Ihre Agenten, um die Arbeit während der Anrufe abzuschließen
Die meisten Agenten lernen dies mit der Zeit von selbst.
Dieser Prozess ist jedoch so wertvoll, dass es sich lohnt, ihn in die Ausbildung und Einarbeitung Ihrer Agenten einzubeziehen.
Die Idee ist, CRM-Felder und andere Formulare während des Anrufs auszufüllen.
Wie machen Sie das?
Ihre beste Ressource sind hier Ihre erfahrenen Mitarbeiter.
Die wissen bereits, wie sie Daten am schnellsten und einfachsten eingeben können, z. B. indem sie die Referenznummer Ihres Kunden wiederholen und gleichzeitig eintippen.
Sie möchten nicht, dass dies die Fähigkeit Ihres Teams beeinträchtigt, einen hervorragenden Service zu bieten.
Aber es ist einfach, simple Aufgaben wie die Dateneingabe während eines Anrufs zu erledigen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
#5 Verwalten Sie Zeiteinteilungen
Sie mögen es anders nennen, aber jedes Contact Center verwendet Zeitklassifizierungen.
Dies sind die Kurzcodes, die den Status eines Agenten angeben, d. h. welche Aktivität er gerade ausübt.
In diesen Codes finden Contact Center oft die wesentlichsten Verbesserungen der Nachbearbeitung…
Wie machen Sie das?
Es ist sehr wichtig, dass Ihre Agenten verstehen, wofür die Zeitklassifizierungen gedacht sind und sie entsprechend verwenden.
Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:
- Zu viele Zeiteinteilungen. Sicher, Sie wollen alles messen. Aber zu viele Arten von Zeitcodes machen es schwierig, sie effektiv zu nutzen.
- Schwache Durchsetzung von Zeitklassifikationen. Der falsche Umgang mit Agenten ist keineswegs ungewöhnlich. Wenn Ihr Agent eine längere Pause machen möchte, gibt es zahlreiche Zeitcodes, die verhindern, dass dieser angerufen wird. Achten Sie darauf, wie genau diese verwendet werden!
- Unklare Ziele. Ihre Mitarbeiter reagieren auf angemessene Zielvorgaben. Wenn Sie keine klaren Ziele für die Nachbearbeitung festgelegt haben, wissen Ihre Agenten nicht, wie viel Zeit sie für die Aufgabe aufwenden sollen. Es kann sein, dass sie die Sache hinauszögern oder überstürzen und Fehler machen.
#6 Automatisieren Sie den Kontakt nach dem Telefonat
Ihre Agenten müssen den Kunden nach Beendigung eines Anrufs oft zusätzliche Informationen geben.
Dabei kann es sich um den Versand von Hilfsdokumenten, Umfragen, Rechnungen oder Auftragsbestätigungen handeln.
Wenn möglich, reduziert die Automatisierung des ausgehenden Kontakts die Arbeit, Ihre Agenten nach dem Anruf erledigen müssen, erheblich.
Wie machen Sie das?
Nehmen wir an, Sie müssen eine Auftragsbestätigung per SMS versenden.
Integrieren Sie Ihre SMS-, E-Mail- und anderen Nachrichtensysteme mit Systemen, anstatt Ihre Agenten diese manuell versenden zu lassen.
Dies ermöglicht Ihnen einen einfachen, automatisierten, ausgehenden Kontakt.
Anstatt eine E-Mail manuell zu verfassen und eine Rechnung auszuhändigen, kann die Nachricht beispielsweise durch den Dispositionscode des Anrufs ausgelöst werden.
(Der Einsatz einer Omnichannel-Strategie ist für Ihr Contact Center unerlässlich, wenn Sie Ihre Kunden über mehrere Kanäle erreichen möchten. Erfahren Sie hier mehr über den Wechsel.)
Aber wenn Sie nicht an automatisierten Outbound-Service interessiert sind, sollten Sie unbedingt den nächsten Tipp ausprobieren!
#7 Dokumentieren Sie Prozesse für häufige Anliegen
Die Erstellung von Dokumentationen für gängige Anliegen ist eine der besten Möglichkeiten, die Arbeit für die Nachbearbeitung zu reduzieren.
Anstatt Ihre Agenten die Schritte aufschreiben zu lassen, die ein Kunde zur Lösung seines Anliegens unternehmen muss, senden diese einfach einen Link zu Ihrer vorhandenen Dokumentation.
Wie machen Sie das?
Eine Informationsdatenbank ist eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Wissen zu dokumentieren und zu speichern. Diese Tools verfügen auch über eine leistungsstarke Suchfunktion, die das Auffinden von Lösungen erleichtert – und zwar schnell.
Dadurch wird nicht nur der Aufwand für die Nachbearbeitung reduziert, sondern auch sichergestellt, dass die Anliegen Ihrer Kunden auf standardisierte Weise behoben werden.
#8 Zeichnen Sie Anrufdaten automatisch auf
Einige der wichtigsten Informationen über einen Anruf sind auch die grundlegendsten.
Anrufverteilungscodes, Informationen zum Kundenkonto und die nächsten Aktionen müssen aufgezeichnet werden.
Wie können Sie das beschleunigen?
Einfach – mit Automatisierung.
Wie machen Sie das?
Es führt kein Weg daran vorbei: Diese Art der Automatisierung ist zwar von unschätzbarem Wert, erfordert aber eine gewisse Investition (sowohl an Zeit als auch an Geld!).
Unternehmen verwenden Tools wie No-Code-Plattformen mit denen sie vorgefertigte “Codeblöcke” für verschiedene Zwecke einfach anordnen können.
In diesem Fall ist die Anwendung recht einfach: Die bei einem Anruf erfassten Daten werden automatisch in Ihr integriertes CRM-System übernommen.
Das wiederum kann weitere Aktionen wie die ausgehende Kontaktaufnahme auslösen.
Das ist ziemlich technisch… aber vielleicht ist der nächste Tipp etwas überschaubarer!
#9 Verwenden Sie Abkürzungen und Akronyme
Eine weitere zeitsparende manuelle Methode ist die Erstellung von Abkürzungen und Akronymen für Wörter und Ausdrücke, die Ihre Agenten häufig verwenden.
Welche Sie genau verwenden, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Aber die Mehrheit der Callcenter wird von Abkürzungen profitieren wie:
- Kunde = CUST
- Lieferung = DLVY
- Telefon = FONE
- Empfangen = RECD
Auf den ersten Blick mag es nicht wie ein großes Zeitersparnis erscheinen, aber Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen und vielen Agenten können dadurch erhebliche Zeiteinsparungen erzielen.
#10 Rekrutieren Sie für die Dateneingabe
Viele Contact Center sind mit dieser Herausforderung konfrontiert: Sie wollen aufgeschlossene Mitarbeiter, die einen ganzen Tag lang Gespräche führen können.
Aber dann geben sie diesen Leuten auch noch eine Menge Aufgaben für die Dateneingabe.
Am Ende haben Sie Agenten, die nur die erste Hälfte der benötigten Fähigkeiten besitzen.
Ist es da verwunderlich, dass die Bindungsrate von Agenten an Contact Center oft nur 25 % beträgt?
Eine bessere Rekrutierungsstrategie könnte hier die Antwort sein…
Wie machen Sie das?
Viele Kundenservice-Unternehmen haben festgestellt, dass ein paar zusätzliche Tests in der Interview- oder Einstellungsphase den Unterschied ausmachen.
Dazu gehören häufig Tipp-Tests, Navigation durch mehrere Registerkarten und Dateneingabe.
Es kann sein, dass weniger Leute das Vorstellungsgespräch überstehen, und das kann frustrierend sein.
Aber am Ende des Tages sollte Ihr Interviewprozess als Filter fungieren. Wenn die Leute ausscheiden … erfüllt es seinen Zweck!
#11 Erhalten Sie Feedback von Ihren Agenten
Diejenigen, die am besten in der Lage sind, zeitsparende Vorschläge zu machen, sind die Agenten und Teamleiter, die jeden Tag Nachbearbeitungszeit leisten.
Fragen Sie diese, was zu lange dauert und welche Ressourcen sie benötigen, um effektiver zu arbeiten.
Erschreckende 86 % der Agenten haben das Gefühl, dass sie nicht über die Ressourcen oder die Befugnisse verfügen, um mit den Kunden effektiv umzugehen.
Der wichtigste Schritt, um dies zu ändern, ist die Einholung ihrer Meinung.
Nutzen Sie mehrere Strategien, um viel Zeit zu sparen
Die Technologie hat einen großen Einfluss darauf, wie effizient Ihre Agenten die Nachbearbeitung gestalten können.
Einige der bedeutendsten Veränderungen ergeben sich aus der Automatisierung wichtiger, sich wiederholender Elemente der Arbeit Ihres Agenten, so dass dieser sich auf Ihre Kunden konzentrieren kann.
Aber auch wenn Sie nicht in der Lage sind, auf die neueste Technologie zuzugreifen, gibt es viele manuelle Möglichkeiten, um die Arbeitsbelastung Ihres Agenten zu verringern.
