Früher bedeutete die Einrichtung eines Kundenservices, die Angabe einer Telefonnummer.
Und vielleicht auch eine Postanschrift für Briefe.
Das war lange Zeit „Multichannel“.
Aber das ist nicht mehr so.
Heutzutage ist es für Inbound-Contactcenter notwendig, mit der hohen Anzahl praktischer Kanäle Schritt zu halten.
Und das ist noch nicht einmal die größte Herausforderung!
Die größte Herausforderung besteht darin, all diese Kanäle miteinander zu verknüpfen.
Mit anderen Worten – den Sprung vom Multichannel zum Omnichannel zu schaffen.
Omnichannel vs. Multichannel: Anders als Sie denken?
Beginnen wir mit dem Offensichtlichen.
Sowohl Omnichannel- als auch Multichannel-Strategien bieten Kunden mehrere Kontaktkanäle.
Das Ziel ist es, kundenorientierter zu sein.
Wie auch immer Kunden Sie erreichen wollen, sie haben die Möglichkeit dazu.
Das ist sehr wichtig: 9 von 10 Verbrauchern erwarten, dass sie plattformübergreifend die Kommunikation fortsetzen können.
Aber es gibt auch große Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel.
Am bedeutendsten ist die Integration zwischen den Kanälen und was dies ermöglicht.
Ein Multichannel-Setup ist wie ein abgelegener Feldweg.
Es gibt nur eine Spur. Wenn es Ihnen nicht gefällt, müssen Sie zurückgehen und einen anderen Weg finden.
In der Praxis können Multichannel-Contactcenter nicht einfach zwischen den Kanälen wechseln.
Darüber hinaus gibt es einen minimalen Datenaustausch zwischen den Kanälen. (Genauer gesagt keinen Datenaustausch.)
Und um es deutlich zu machen: Nur weil Konversationen *nicht* leicht zwischen den Kanälen wechseln können, bedeutet das nicht, dass Kunden einfach “in ihrer Spur bleiben“.
Es bedeutet nur, dass die Kunden wechseln und das Gespräch von vorne beginnen müssen.
Verzögerungen sind die Folge. Es führt zu einer schlechteren Kundenerfahrung und einem teureren Gespräch.
Omnichannel = die Autobahn
Omnichannel ist wie eine zehnspurige Autobahn.
Gefällt Ihnen die Spur nicht, auf der Sie sich befinden? Kein Problem!
Sie können in eine andere wechseln.
Das bedeutet:
- Nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen
- Datenintegration, die kontextbezogene Konversationen aufrechterhält
- Vollständige Kanalkonsistenz mit KPIs und Branding
Das ist ein riesiger Sprung hin zu exzellenten Erlebnissen in jedem Kanal.
Das Beste daran ist, dass es für Support, Vertrieb und Marketing funktioniert.
Schauen wir uns an, wie das funktioniert…
Omnichannel-Kundensupport
Omnichannel-Support hat viele Vorteile.
In erster Linie werden Daten zwischen Kanälen geteilt. Dadurch erhalten Ihre Agenten ein tieferes Verständnis für das Anliegen jedes Kunden.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt.
Sie können schnell ein Chat-Ticket auf Ihrer Website erstellen. Ein Agent nimmt das auf, untersucht die Angelegenheit und sendet dann E-Mails oder Nachrichten an den Kunden, wenn der Sachverhalt gelöst ist.
Wenn sie weitere Informationen benötigen oder es sich um ein wichtiges oder sensibles Thema handelt, können sie den Kunden einfach anrufen.
Nahtlos.
Und wenn der Kunde Sie anruft, weiß der Agent bereits über den Sachverhalt des Kunden Bescheid.
Wieso?
Das CRM erkennt die Nummer des Kunden und ruft dessen Profil auf.
Der Agent hat alles, was er braucht, um relevante Hilfe zu leisten.
Omnichannel-Vertrieb und Marketing
Ein ähnlich nahtloses Erlebnis kann auch im Vertrieb und Marketing erreicht werden.
Stellen Sie sich vor, jemand sieht eine Online-Anzeige für ein bestimmtes Schuhangebot.
Sie möchten die Größe vor dem Kauf überprüfen, also gehen sie in einen Laden, um sie anzuprobieren.
(Ja, das echte Leben ist jetzt ein Kanal.)
Der Laden hat das gleiche Angebot, das online beworben wurde.
Aber was ist, wenn das Produkt nicht auf Lager ist?
Kein Problem: Der Verkäufer bestellt einfach die passende Größe im Online-Shop und lässt sie zum Kunden nach Hause liefern.
Die Erfahrung ist auf jedem Kanal identisch. Das Angebot, das sie online gesehen haben, ist im Geschäft, telefonisch und in Messaging-Apps verfügbar.
Damit befinden sich Contact Center Agenten auf der gleichen Ebene wie Filialmitarbeiter – eine wichtige Ergänzung in unserer zunehmend digitalisierten Verkaufsumgebung.
Die Top 3 Omnichannel *extra* Vorteile
Wenn Sie jetzt eine Omnichannel-Strategie verkaufen müssten, müssen Sie nur 3 Dinge sagen:
#1 Es wird uns helfen, unsere Dienstleistungen zu personalisieren
Personalisierung ist ein großes Geschäft.
91 % der Verbraucher bevorzugen Marken, die sich an sie erinnern und relevante Angebote bieten.
Fast 90 % der Unternehmen investieren derzeit in Personalisierung.
Omnichannel-Service macht diese Personalisierung weitaus nahtloser, als es Multichannel jemals könnte.
Tatsache ist, dass das Sammeln und Teilen von Kundendaten über alle Kanäle hinweg den Vertriebsmitarbeitern hilft, einen besseren Einblick darin zu erhalten, mit wem sie sprechen.
Und es geht nicht nur um die Agenten.
Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass die Automatisierung von Contactcentern die wichtigste Zutat für maßgeschneiderte Erlebnisse ist.
Die Verwendung von Informationen wie Kaufhistorie, Kundentreue und sogar vorherige Kanalwahl informiert über die Dienstleistungen, die Sie jedem Kunden anbieten.
#2 Es wird viel effizienter sein
Jeder doppelte Aufwand – von Ihnen oder Ihren Kunden – ist Verschwendung.
Stellen Sie sich jede Kundeninteraktion als Haus vor.
Wenn Ihre Kunden zwischen den Kanälen wechseln, bleiben Sie im gleichen Haus?
Oder beginnen Sie damit, ein neues Haus von Grund auf zu errichten?
Kunden wünschen sich eine einfache und konsistente Erfahrung von Ihnen.
Wenn sie das nicht bekommen, werden sie frustriert sein. 89 % erwarten, dass Sie wissen, wer sie sind, wenn sie den Kanal wechseln.
Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie genau dazu in der Lage sind, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.
#3 Wir werden viel mehr Umsatz machen!
Barrieren sollten vor allem innerhalb des Vertriebes vermieden werden.
Dadurch können nahtlose Interaktionen mit den Kunden gewährleistet werden.
Eine Studie mit 46.000 Käufern ergab, dass Omnichannel-Kunden wertvoller sind.
Sie geben jedes Mal 4 % mehr aus, wenn sie im Laden einkaufen, und 10 % mehr online als Single-Channel-Käufer.
Die Vorteile nahmen weiter zu, je mehr Kanäle die Kunden nutzten.
Jeder neue (integrierte) Kanal ist eine neue Gelegenheit zur Kontaktaufnahme.
Es ist genau das, worum es beim Verkaufen geht.
Hört sich gut an! Wo ist der Haken?
Die größte Herausforderung für Marken mit einer Single- oder Multichannel-Strategie ist tatsächlich der Wechsel.
Es kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein.
Möglicherweise müssen Sie alte Technologien durch neue Lösungen ersetzen oder zumindest eine Möglichkeit haben, Ihre vorhandenen Tools zu integrieren.
Sie benötigen ein solides CRM und eine Helpdesk-Software, die Daten aus mehreren Kanälen einspeisen können, und eine Möglichkeit, Ihr Telefonsystem mit jedem dieser Tools zu verbinden.
(Hinweis: Das bedeutet wahrscheinlich die Verwendung von VoIP).
Außerdem müssen Sie Ihre Supportmitarbeiter in bewährten Omnichannel-Verfahren schulen.
Das kann etwas gewöhnungsbedürftig sein, wenn Mitarbeiter jahrelang innerhalb der Grenzen eines einzigen Kanals gearbeitet haben.
Aber auch wenn der Weg vielleicht nicht ganz einfach ist, die Vorteile des Umstiegs liegen auf der Hand.
Es ist nahtlos.
