In diesem Beitrag:
· Warum messen Contact Center die Auslastung?
· Wie Sie Ihre Auslastung berechnen
· Wie unterscheidet sich die Nutzungsrate von der Auslastung?
Die Auslastung misst, wie viel der bezahlten Zeit eines Agenten in Ihrem Contact Center genutzt wird, um Kontakte zu bearbeiten.
Wenn einer Ihrer Agenten eine Auslastung von 75 % hat, bedeutet das, dass er drei Viertel seiner Zeit damit verbringt, Ihre Kunden zu unterstützen.
Die restlichen 25 % fallen unter “Shrinkage”. Dazu gehören bezahlte Pausen, Toilettenbesuche und Coaching-Sitzungen. Verspätungen sind ein weiteres klassisches Beispiel.
Warum messen Contact Center die Auslastung?
In der Regel gibt es zwei Gründe, warum Ihr Contact Center die Auslastung berechnen sollte:
1. Um Kosten zu verwalten und sicherzustellen, dass Ihre Agenten den Großteil ihrer bezahlten Zeit mit ihrer Hauptaufgabe verbringen.
2. Um Ihre Shrinkage zu kalkulieren, das für eine effektive Planung entscheidend ist.
Daher ist diese Metrik eine entscheidende Überlegung für das Planungsteam. Viele setzen sich sogar Ziele, wenn sie Zeitpläne erstellen, um die Effizienz zu steigern und die Kosten zu optimieren.
Viele Contact Center betrachten die Auslastung möglicherweise auch als Indikator für die Agentenproduktivität. Dies ist jedoch ein wenig umstritten, da das Planungsteam die Auslastungsraten von viel mehr Agenten beeinflusst. Schließlich ist es nicht der Agent, der seinen Zeitplan gestaltet.
Wie Sie Ihre Auslastung berechnen
Berechnen Sie die Termineinhaltung Ihres Contact Centers mit dieser einfachen Gleichung:
Um zu verdeutlichen, wie diese Formel funktioniert, betrachten Sie die folgende Schicht von vier Stunden (240 Minuten).
Während das Contact Center den Agenten für 240 Minuten Arbeit bezahlt, verbringt er nur 180 Minuten (120+60) damit, eingeloggt zu sein, auf Kontakte zu warten und diesen dann zu antworten.
Setzen Sie diese beiden Zahlen in die obige Gleichung ein, kann Ihr Contact Center die Auslastung wie folgt berechnen:
(180 Minuten / 240 Minuten) x 100 = 75 %.
Ihr Contact Center kann die in die Gleichung einzugebenden Daten aus dem ACD-System beziehen. Viele berechnen jedoch die Auslastungsraten für einzelne Agenten und Teams automatisch.
Wie unterscheidet sich die Nutzungsrate von der Auslastung?
Viele Callcenter-Manager verwechseln die Nutzungsrate mit der Auslastung. Es handelt sich jedoch um zwei unterschiedliche Metriken.
Die Auslastung berücksichtigt nur die eingeloggte Zeit. Es berechnet den Prozentsatz der Zeit, die Ihr Agent mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringt, während dieser angemeldet ist.
„Bearbeitung von Kundenanfragen“ umfasst Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit.
Typischerweise liegt die Auslastungsrate tendenziell zwischen 80 und 85 %. Wenn die Auslastung höher wird, verkürzt sich die Erholungszeit der Agenten zwischen den Anrufen. Ein Burnout der Mitarbeiter ist dann sehr viel wahrscheinlicher.
Auch die Nutzungsraten liegen in der Regel zwischen 80 und 85 %, aber hier enden auch schon die Gemeinsamkeiten.
Ihre Auslastung verwalten
Bei der Verwaltung der Auslastung geht es darum, das richtige Gleichgewicht zu finden. Wenn die Auslastung zu hoch ist, wird die Rolle des Agenten repetitiv und eintönig, und es ist unwahrscheinlich, dass sich die Leistung verbessert. Wird der Wert zu niedrig angesetzt, werden die Kosten unübersichtlich.
Es ist entscheidend, das ideale Gleichgewicht zu finden. Bewertung der Auswirkungen interner Schwundaktivitäten auf die Leistung Ihrer Agenten. Überlegen Sie dann, wie oft diese stattfinden sollen, wobei Sie die Kosten fokussieren.
Danach können die Verantwortlichen ein vernünftiges Ziel für die Auslastung festlegen.
Natürlich können Ihre Führungskräfte auch versuchen, die Auslastung zu maximieren, indem sie Verspätungen eindämmen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter bezahlte Pausen nicht missbrauchen. Die Einhaltung des Zeitplans ist jedoch eine bessere Maßnahme zur Überwachung solcher Verhaltensweisen.
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