Wenn Sie das Anrufvolumen reduzieren, die CX verbessern und Agenten das Leben erleichtern möchten, ist die Erstkontaktlösungsrate mit ziemlicher Sicherheit der richtige Ausgangspunkt.
Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist ein Ziel für praktisch jedes Teams im Kundenservice. Heute werden wir uns 5 Lösungen für Ihr Callcenter ansehen, um Ihre Wiederholungskontakte zu reduzieren.
In diesem Beitrag:
- Kurze Wiederholung – was ist die Erstkontaktlösungsrate?
- Sollten Sie immer darauf abzielen, die Erstkontaktlösungsrate zu erhöhen?
- 5 Callcenter-Lösungen für eine bessere Erstkontaktlösungsrate
Kurze Wiederholung – was ist die Erstkontaktlösungsrate?
Die Erstkontaktlösungsrate ist ein Maß dafür, wie viele Kunden wegen eines einzelnen Anliegens mehr als einmal angerufen haben.
Eine niedrige Erstkontaktlösung wird im Allgemeinen als Mangel angesehen, da dieser darauf hindeutet, dass Kunden beim ersten Mal keinen zuverlässigen Service erhalten.
Sie können die Erstkontaktlösungsrate wie folgt messen:
Dies ist wichtig: Die Erstkontaktlösungsrate unterscheidet sich von Wiederholungskontakten. Möglicherweise erhalten Sie fünf Anrufe von einem Kunden wegen fünf verschiedener Angelegenheiten – wenn ja, ist das kein Scheitern der Erstkontaktlösung.
In der Zwischenzeit ruft ein anderer Kunde möglicherweise fünf Mal an und sucht nach einer Lösung für ein einzelnes Anliegenm – das ist ein Ausfall der Erstkontaktlösung.
Sollten Sie immer darauf abzielen, die Erstkontaktlösung zu erhöhen?
Jawohl! Und nein…
Es gibt offensichtliche Gründe, Kunden bei ihrem ersten Kontakt zu helfen – wir haben die drei wichtigsten in unserer Einführung behandelt:
- Weniger wiederholte Anrufe bedeuten insgesamt weniger Anrufe
- Kunden wollen nicht ständig anrufen, also schadet eine schwache Erstkontaktlösungsrate der CX
- Eine schwache Erstkontaktlösungsrate kann die Moral der Agenten beeinträchtigen – weil Kunden zunehmend wütend werden
Warum sollten Sie also nicht zielstrebig auf eine hohe Erstkontaktlösungsrate hinarbeiten?
Nun, es gibt noch andere externe Faktoren, die sich auf die FCR auswirken können, ohne die Dienstleistungsqualität zu beeinträchtigen.
So erproben einige Contact Center beispielsweise einen präventiven Kundenservice.
(Das bedeutet, Kundenanliegen zu lösen, bevor sie auftreten. Lesen Sie mehr über präventiven Kundenservice für Contact Center).
………… Nun, der präventive Kundenservice wird wahrscheinlich einige einfache, einmalig auftretende Herausforderungen beseitigen. Das ist gut! Aber wenn Ihre Einzelanrufe nach unten gehen…. sinkt auch Ihre Erstkontaktlösungsrate!
Stellen Sie sich also zwei Fragen, anstatt sich auf Ihre Erstkontaktlösungsrate zu fixieren:
- Was sagt uns unsere Erstkontaktlösungsrate über unseren Service?
- Wie können wir unseren Service mit Blick auf diese Metrik verbessern?
Trotzdem erhalten Sie wahrscheinlich viele vermeidbare Anrufe. Hier sind 5 Möglichkeiten, mit diesen umzugehen.
5 Callcenter-Lösungen für eine bessere Erstkontaktösungsrate
#1 Geben Sie Ihren Agenten die richtigen Daten
Eine gute Erstkontaktlösungsrate bedeutet gut vorbereitete Agenten.
Aber etwa 60 % der fehlgeschlagenen Erstkontaktlösungen sind darauf zurückzuführen, dass der Agent nicht auf die richtigen Daten zugreifen kann.
Sie können diese Herausforderung in 3 Fragen unterteilen:
- Sind Ihre Systeme integriert oder sind die Daten auf mehrere separate Datensätze verteilt?
- Stellen Sie Agenten automatisch Kundendaten zur Verfügung oder müssen diese danach suchen?
- Verwenden Sie ein Informationsmanagementsystem?
Idealerweise sollte jedes System, auf das Sie sich verlassen, integriert sein – kein eigenes Silo. Das verhindert Ungleichheiten und erleichtert das schnelle Auffinden der richtigen Daten. (Tipp: Zeigen Sie Kundendaten als Popup-Fenster auf dem Bildschirm an, wenn Anrufe verbunden werden.)
Ebenso müssen alle neuen Daten, die von Agenten erfasst werden, in jedem von Ihnen verwendeten Aufzeichnungssystem konsistent und automatisch aktualisiert werden.
(Möchten Sie mehr über die Integration Ihrer Systeme erfahren? Lesen Sie „Wie APIs den Kundenservice in Ihrem Contact Center verbessern“.)
#2 Anrufergebnisse mit automatischer SMS bestätigen
Es gibt (mindestens) zwei gute Gründe, auf Anrufe mit einer SMS-Zusammenfassung anzuschließen.
Erstens, werden einige Kunden vergessen, was Sie ihnen sagen! Sie könnten ihre Fähigkeit, sich an einen mehrstufigen Prozess zu erinnern, falsch einschätzen oder lügen, wenn sie behaupten, einen Stift parat zu haben. Was auch immer die Ursache sein mag, eine einfache Zusammenfassung dessen, worüber Sie gesprochen haben – Einzelheiten zur Bestellung oder Links zu Anleitungen zur Fehlerbehebung – sind sehr hilfreich.
Zweitens, ist es nützlich zu bestätigen, wann das Helpdesk-Ticket eines Kunden geschlossen ist – und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, Ihnen mitzuteilen, wenn er nicht zufrieden ist, bevordieser wieder zum Telefon greift.
Sie können mühelos SMS-Nachrichten in beide Richtungen automatisieren, die eine Zusammenfassung der wichtigsten Informationen für den Kunden enthalten.
#3 Personalisieren Sie Ihre Anrufweiterleitung
Möchten Sie Ihren Anrufern das ideale Ergebnis liefern? Dann senden Sie diese an den richtigen Agenten!
Das ist keineswegs eine neue Idee – aber überraschend viele Contact Center haben nur eine begrenzte Personalisierung in ihrer Anrufweiterleitung.
Kunden schätzen die Personalisierung sehr. Sie halten es für wichtiger, “wie ein Individuum behandelt zu werden” als “die Geschwindigkeit der Lösung”.
Ein Service-/Verkaufspfad in Ihrem IVR reicht nicht aus. Personalisierung bedeutet,detaillierterzu werden und die Kundendaten sinnvoll zu nutzen .
Gibt es ein offenes Ticket in Ihrem Helpdesk? Zeigt ihr CRM-Profil, dass sie gerade einen Kauf getätigt haben? Hat sich der Anrufer bereits über einen anderen Kommunikationskanal gemeldet? All diese Informationen sollten bei der Anrufweiterleitung berücksichtigt werden.
(Aber wie machen Sie das? Finden Sie es heraus in unserem Artikel “Personalisierte Anrufweiterleitung – was hält Sie wirklich davon ab?“)
#4 Regelmäßige Ursachenanalyse durchführen
In einem früheren Beitrag haben wir uns ein großartiges Beispiel von AT&T für die Ursachenforschung angesehen.
Der Telekommunikationsriese erhielt viele Anrufe von Neukunden wegen ihrer ersten Rechnung. Das Unternehmen untersuchte, warum die Rechnung zu Anrufen führte, und stellte fest, dass die Kunden die Kostenaufschlüsselung nicht verstanden.
Die Antwort von AT&T bestand darin, den Kunden einen Link zu einem Erklärvideo zu senden. Erledigt.
Das ist ein sehr einfaches Beispiel, aber es trifft den Kern der Ursachenanalyse. Der Prozess besteht im Wesentlichen darin, die Frage nach dem “Warum?” zu stellen (Berater Colin Taylor sagt, dass man in der Regel 5 Runden des “Warum” braucht, um zu dem Problem zu gelangen, das man lösen kann).
Schauen Sie sich also die Gründe für mehrere Anrufe an und fragen Sie nach dem „Warum?“, bis Sie das lösbare Problem erreichen.
#5 Machen Sie die Erstkontaktlösungsrate zu einem KPI – und sagen Sie es Ihren Agenten!
Letztlich brauchen Sie nur zwei Dinge, um die Erstkontaktlösungsrate zu senken – die Prozesse und die Akzeptanz.
Die Agenten bieten ihren Kunden gerne eine umfassendere Unterstützung an, wenn sie wissen, dass sie dazu berechtigt sind. Aber 86 % der Agenten haben das Gefühl, dass sie nicht über die Ressourcen oder Befugnisse verfügen, um effektiv mit Kunden umzugehen.
Vielleicht denken Sie aber auch an ein anderes Akronym: AHT. Werden die Anrufe nicht länger, wenn Sie ausführlichere Unterstützung anbieten?
Vielleicht. Aber – Sie haben auch weniger Anrufe zu erledigen.
Machen wir ein Gedankenexperiment.
Stellen Sie sich ein Contact Center mit einer AHT von fünf Minuten und einer Nutzungsrate von etwa 60 % vor. Ziemlich standardmäßig.
Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter circa sieben Anrufe pro Stunde entgegennimmt. Insgesamt bearbeiten sie pro Schicht etwa 50 Anrufe.
…………………. Soweit so gut. Stellen Sie sich nun vor, dass dieses Contact Center sich intensiv um eine bessere Erstkontaktlösungsrate bemüht – und als Ergebnis einen Anruf weniger pro Agent und Tag erhält.
Dieses Ergebnis – die Vermeidung eines einzigen fünfminütigen Anrufs pro Anruf – hat dieselbe Auswirkung auf das Anrufvolumen wie die Reduzierung der Länge jedes einzelnen Anrufs um 2 %.
Nun deuten einige Untersuchungen darauf hin, dass 20-30 % des Anrufvolumens ungelöste Anliegen betreffen. Wenn das auch nur annähernd zutrifft, könnten Sie weit mehr als einen Anruf pro Tag verhindern … und das ist eine Überlegung wert.
