Auch wenn Ihnen der Begriff “Warteschlange” in einem Callcenter vielleicht fremd ist, haben Sie sich wahrscheinlich schon einmal in einer Warteschlange befunden. Wenn Sie sich an ein Callcenter wenden und keine Agenten verfügbar sind, werden Sie wahrscheinlich in eine Warteschlange platziert. Während dieser Zeit hören Sie vielleicht nette Musik, unterbrochen von dem gelegentlichen „Ihr Anruf ist uns sehr wichtig“.
Es ist nicht immer angenehm für den Kunden, aber Warteschlangen sind ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice. Callcenter überwachen diese Warteschlangen aktiv, indem sie die Anzahl der Kunden in der Warteschlange und die Wartezeit verfolgen. Die Verwaltung von Warteschlangen ist aus Sicht des Kundenservice von entscheidender Bedeutung – wenn die Warteschlangen nicht optimiert und effizient sind, kann dies zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, das Ihre Kunden in kürzester Zeit wütend macht. Glücklicherweise gibt es viele Tools, die Callcentern helfen dabei können, Wartezeiten zu verkürzen und die Warteschlangenlänge zu minimieren.
Warum ist die Zeit in der Warteschlange wichtig?
Innerhalb eines Callcenters gibt es viele Gründe, warum es wichtig ist, die durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit so gering wie möglich zu halten.
1. Auflösungsrate
In der Regel versuchen Callcenter, Kundenbeschwerden, Fragen und Anliegen beim ersten Anruf zu lösen. Wenn Sie Kundenprobleme beim ersten Kontakt lösen können, kann dies die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Darüber hinaus wird das Callcenter die Kapazität haben, mehr Anrufe zu bearbeiten und einen insgesamt besseren Service zu bieten. Wenn mehrere Anrufe erforderlich sind, um ein Kundenanliegen zu lösen, ist dies ein Zeichen dafür, dass das Callcenter einen unterdurchschnittlichen Service bietet. Darüber hinaus können sich diese ungelösten Anliegen häufen, was zu längeren Anrufwartezeiten und einer Verschlechterung des Kundendienstes führen kann.
2. Kundenzufriedenheit
Studien zeigen, dass je länger ein Kunde in einer Warteschlange warten muss, bevor sich jemand um sein Anliegen kümmert, desto unzufriedener ist er mit dem Gesamtservice. Bei einer sehr hohen durchschnittlichen Warteschlangenzeit sind die Kunden in der Regel frustriert und gehen oft so weit, dass sie zu einem konkurrierenden Unternehmen wechseln.
3. Abbruchraten von Anrufen senken
Wenn Kunden über einen längeren Zeitraum in einer Warteschlange festsitzen, geben sie auf und brechen den Anruf ab. Einige versuchen möglicherweise, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen, aber sie können genauso gut Ihre Konkurrenz aufsuchen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Dies führt zu einem Trickle-Down-Effekt, der die Kundenzufriedenheitsraten senkt und die Anrufwartezeiten auch für andere Kunden verlängert. Durch die Erhöhung der Anrufbearbeitungskapazität können Callcenter die durchschnittliche Verweildauer in Warteschlangen senken und die Abbruchraten minimieren.
So verwalten Sie eine Callcenter-Warteschlange
Es gibt spezifische Methoden und Tools, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Ihren Service zu verbessern und Ihre Anrufwarteschlangen zu optimieren.
1. Virtuelle Warteschlange
Viele Unternehmen verwenden virtuelle Warteschleifen, bei denen die Anrufer auflegen und einen Agenten bitten können, sie zurückzurufen, sobald dieser verfügbar ist. Viele Kunden halten dies für eine bessere Alternative zur unbestimmten Wartezeit in der Warteschleife. Virtual Queuing ist eine einfache Lösung für das Problem der Anrufwartezeiten, von der alle Beteiligten profitieren. Kunden können die Zeit, die sie sonst in der Warteschleife verbracht hätten, für andere Aufgaben nutzen und Ihre Agenten verbringen weniger Zeit mit frustrierten Anrufern und Ihr Callcenter hat insgesamt glücklichere und zufriedenere Kunden.
2. IVR-Systeme
IVR-Systeme (Interactive Voice Response) sind besonders hilfreich bei der Bewältigung kleinerer Herausforderungen. Sie ermöglichen es Kunden, automatisierte Self-Service-Optionen zu nutzen und bestimmte Prozesse bei Bedarf zu automatisieren. Es ist nicht immer ideal für komplexere Probleme, aber Ihr Callcenter kann IVR nutzen, um verschiedene Informationen wie Geschäftszeiten oder Kontostände bereitzustellen, ohne dass ein Live-Agent benötigt wird. Letztendlich bedeutet dies, dass die Anrufwarteschlange weniger belastet wird.
3. Optimierung der Arbeitskräfte
Die Optimierung des Personalbestands ist eine effektive Methode zur Verwaltung von Warteschlangen in Ihrem Callcentern. Eine bessere Agentenplanung entlastet das hohe Anrufaufkommen in Spitzenzeiten und reduziert die Überbesetzung in ruhigeren Zeiten. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Bereitschaftsmitarbeiter zu haben, die auf Abruf arbeiten können, wenn die Anrufwarteschlangenzeiten hoch sind. Dies kann Ihrem Callcenter helfen, das Anrufvolumen schnell und flexibel an die Verfügbarkeit der Agenten anzupassen.
Durch die oben beschriebenen Methoden kann Ihr Callcenter die Wartezeiten für Anrufe erfolgreich verkürzen und die Vorteile einer erhöhten Kundenzufriedenheit nutzen.
