Zu viele Anrufe sind eine der größten Bedrohungen für Ihr Contact Center. Ein sehr hohes Anrufaufkommen schadet dem Kundenerlebnis, belastet Ihre Mitarbeiter und treibt die Kosten merkbar in die Höhe.
Aber hey, so ist das Leben… oder?
Nein. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass das Anrufvolumen auf einem überschaubaren Niveau bleibt.
Wenn Sie das tun, haben Sie mehr getan, als nur den Betrieb Ihres Contact Centers zu verbessern. Sie werden einen greifbaren Unterschied für das Endergebnis Ihres Unternehmens gemacht haben.
96 % der Kunden geben an, dass der Service eine wichtige Rolle bei der Wahl einer Marke (und der Treue zu ihr) spielt.
Das macht Ihr Kundenservice-Team zu einem wichtigen Bestandteil sowohl des Marketings als auch der Kundenbindung. Ein geringeres Kontaktvolumen bedeutet also, dass mehr Kunden länger bleiben und mehr Geld ausgeben!
In diesem Beitrag:
- Wie Sie das Anrufaufkommen in Ihrem Contact Center reduzieren
- Wie Sie eingehende Anrufe aufteilen
- Wie Sie Anfragen unabhängig von Telefonanrufen bearbeiten
Teil 1: Wie Sie das Kontaktvolumen in Ihrem Contact Center reduzieren
Fangen wir ganz vorne an.
Die Herausforderung, das Sie lösen wollen, ist “zu viele Anrufe”. Die naheliegendste Lösung ist also, weniger Anrufe anzunehmen.
Aber wie können Sie das Anrufvolumen reduzieren?
Ganz einfach! Sie können es folgendermaßen angehen:
Erhöhen Sie Ihre Erstkontaktlösung
Eine schwache First Contact Resolution (FCR) hat wahrscheinlich einen größeren Einfluss auf das Anrufvolumen, als Ihnen bewusst ist. Man geht davon aus, dass zwischen 20-30 % aller Anrufe ungelöste Anliegen und Probleme betreffen.
Warum ist diese Zahl so hoch? Die Antwort finden Sie in den Leistungskennzahlen Ihrer Agenten. Je stärker die AHT hervorgehoben wird, desto niedriger wird Ihr FCR sein.
Das macht durchaus Sinn. Wenn Sie Agenten dafür belohnen, dass sie Anrufe kurz halten, anstatt Lösungen zu finden, werden sie auf diesen Anreiz reagieren.
Es ist ein Teufelskreis. Viele Anrufe bedeuten viel Druck, um jeden Anruf abzuschließen. Das wiederum bedeutet weniger gute Vorsätze und noch mehr Anrufe!
Was sollten Sie tun?
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie die Erstkontaktlösungsrate verfolgen – und zwar richtig. Ein Beispiel: Fünf wiederholte Anrufe von einem einzigen Anrufer könnten eine schlechte Erstkontaktlösung darstellen… oder es könnte sich um fünf Anrufe zu fünf verschiedenen Themen handeln.
Sie müssen also sicherstellen, dass Ihre Agenten den Unterschied erfassen können.
Zweitens ist es hilfreich, sich bei Ihren Kunden zu melden, um zu bestätigen, dass ihr Anliegen gelöst wurde (zu der Zufriedenheit Ihrer Kunden und nicht zu Ihrer eigenen).
Sie können dies in eine Feedback-Anfrage einbauen und so zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen!
Am einfachsten ist es, dies mit automatisierten ausgehenden SMS-Nachrichten zu bewerkstelligen.
(Möchten Sie mehr über automatisierte SMS erfahren? Lesen Sie “SMS ist der unterschätzte Held der Callcenter-Technologien!”)
Einführung des präventiven Kundendienstes
Eine gute FCR reduziert die Anzahl der Anrufe pro Anliegen von mehr als 2 auf einen.
Aber durch den präventiven Kundendienst sinkt die Zahl der Anrufe pro Anliegen von mehr als 1 auf Null.
Wie funktioniert das?
Es ist einfacher, als es klingt.
Zunächst einmal kennen Sie bereits einige der Themen, die zu Anrufen führen.
Ich wette sogar, dass es eine Handvoll kleiner Herausforderungen gibt, die zu einer übergroßen Anzahl von Anrufen führen.
AT&T hatte genau diese Herausforderung. Die Kunden waren von der ersten Rechnung oft verwirrt und riefen das Contact Center an, um eine Erklärung zu erhalten.
Das Contact Center löste dieses Problem, indem es jedem neuen Kunden einen Link zu einem Video schickte, das die erste Rechnung erklärte. Auf einen Schlag verschwanden fast 10 % des Anrufvolumens!
(Als zusätzlicher Bonus erhöht ein guter präventiver Service die Kundenbindung um 3-5 %.)
Was sollten Sie tun?
Um Anrufe zu verhindern, sollten Sie sich zunächst genau ansehen, was diese Anrufe auslöst.
Sie suchen nach Herausforderungen, die Sie mit minimalen Ressourcen lösen können, bevor Ihre Kunden anrufen müssen.
Abfragen zur Rechnungsstellung sind ein gutes Beispiel. (Es wird immer einige Kunden geben, die Fragen zu ihrer Rechnung haben).
Videoinhalte, FAQ-Seiten oder sogar eine UX-orientierte Neugestaltung sind alle kostengünstiger als Tausende von Telefonanrufen…
Die Auftragsverfolgung ist ein weiteres gutes Beispiel.
Fragen Sie sich selbst: Ist ein Telefonanruf aus Sicht Ihres Kunden derzeit der einfachste Weg, um Informationen über dessen Lieferung zu erhalten?
Wenn ja, welche Alternative können Sie einführen?
Mit dem präventiven Kundendienst werden Sie irgendwann in das Gebiet eines anderen Teams oder einer anderen Abteilung eindringen.
Schauen Sie sich noch einmal das Beispiel AT&T an. Das Team im Contact Center identifizierte das Problem, das Abrechnungsteam sorgte für Klarheit, und die Marken- und Marketingabteilung erstellte das Video.
Es ist absolut wichtig, dass Sie mit Ihren Kollegen sprechen, um diese kreativen Lösungen zu finden.
Teil 2: Wie Sie eingehende Anrufe verteilen
Sie haben also Teil 1 erledigt und das Volumen Ihrer eingehenden Anrufe massiv reduziert. Das ist der erste wichtige Schritt.
Möglicherweise gehen aber immer noch mehr Anrufe in Ihrem Contact Center ein, als Ihnen lieb ist. Vor allem könnten Sie zu bestimmten Zeiten zu viele Anrufe erhalten.
Der nächste Schritt besteht darin, diese Anrufe so zu verteilen, dass Ihr Anrufaufkommen gleichmäßig ist – ohne Höhen und Tiefen.
Einrichten einer virtuellen Warteschlange
Ein Kunde ruft an, aber alle Ihre Mitarbeiter sind beschäftigt. Was machen Sie?
Die Standardoption ist, sie in die Warteschleife zu platzieren. Die störende Musik setzt ein, und eine automatische Nachricht teilt dem Anrufer mit, wie sehr Sie seinen Anruf schätzen.
Der Kunde bleibt in dieser Situation, bis ein Agent zur Verfügung steht. Hoffentlich dauert es nicht zu lange, aber selbst eine Minute in der Warteschleife kann schon viel Schaden anrichten.
Rund 70 % der Kunden geben an, dass das Warten in der Warteschleife “extrem frustrierend” ist. Jetzt haben Sie also einen Kunden, der gar nicht anrufen wollte, und der sich in der Warteschleife immer mehr ärgert.
Was sollten Sie tun?
Die virtuelle Warteschlange ist relativ einfach einzurichten. Es ist eigentlich nur ein Neuauflegen von Anruftechniken, die Sie bereits verwenden.
Zunächst einmal muss Ihr IVR die Möglichkeit bieten: Möchte der Anrufer einen Rückruf erhalten, wenn kein Agent zur Verfügung steht, oder in der Warteschleife warten?
Es ist hilfreich, wenn Sie diese kontextuellen Informationen anbieten können:
- Wenn sie sich für eine Warteschleife entscheiden, wie lange ist die aktuelle Wartezeit?
- Wenn sie einen Anruf erhalten möchten, wann wird das geschehen? Gilt: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst? Oder planen Sie den Anruf für einen bestimmten Zeitpunkt nach Ihrer Stoßzeit.
Nehmen wir an, der Anrufer wählt die virtuelle Warteschlange. (Etwa 75 % der Kunden bevorzugen diese Option.)
Als Nächstes platzieren Sie den Anrufer in Ihre virtuelle Warteschlange. (Wie wir bereits erwähnt haben, kann dies so schnell wie möglich oder zu einem bestimmten Zeitpunkt geschehen).
Der Anrufer bewegt sich durch die virtuelle Warteschlange, bis er an der Spitze steht. Wenn es an der Zeit ist, mit dem Kunden zu sprechen, tätigt Ihr automatisches Wählsystem einen ausgehenden Anruf. Ihr Agent bearbeitet den Anruf mehr oder weniger wie einen eingehenden Anruf!
Lassen Sie Ihre Kunden ihre Anrufe terminieren
Mit der virtuellen Warteschlange können Sie Ihre eingehenden Anrufe verschieben. Aber was wäre, wenn Sie noch weiter zurückgehen könnten, bevor der Kunde anruft?
Wir haben bereits festgestellt, wie sehr Kunden das Warten in der Warteschleife hassen. Warum also nicht einen weiteren Schritt in Richtung Blended Contact Center gehen und einen garantierten Outbound-Anruf ohne Wartezeiten anbieten?
Ok, jetzt fragen Sie sich vielleicht, wie das eigentlich helfen soll?
Der Trick besteht darin, buchbare Zeitfenster anzubieten, in denen Ihre Agenten normalerweise nicht besetzt sind.
Wenn Sie in der Regel zwischen 11 Uhr morgens und 15 Uhr nachmittags Leerlaufzeit, könnten Sie in dieser Zeit im Voraus gebuchte, ausgehende Anrufe tätigen.
Was sollten Sie tun?
Auch dies ist recht einfach einzurichten. Alles, was Sie brauchen, ist ein einfaches Planungstool, das mit Ihrem Outbound-Dialer integriert werden kann.
Sie können Ihren Kunden passende Termine anbieten, z. B. über Ihren Business-Chatbot oder per SMS. (In jedem Fall sollten Sie Ihre Kunden per ausgehender SMS daran erinnern, dass ihr Termin näher rückt).
Zu diesem definierten Zeitpunkt wechselt ein Teil Ihrer Agenten zum Blended/Outbound-Service. Der Wählvorgang ist automatisiert, sie übernehmen lediglich das Sprechen.
Teil 3: Wie Sie Anfragen unabhängig von Telefonanrufen bearbeiten
Jetzt haben Sie weniger Anrufe, und sie sind gleichmäßiger über den Tag verteilt.
Wir haben es fast geschafft… Der letzte Schritt besteht darin, zu verhindern, dass diese Kontakte jemals zu Telefonanrufen werden.
Mehr Kunden für den Self-Service gewinnen
Der Self-Service kann Ihr Kontaktvolumen noch weiter reduzieren – und es ist einfach die kostengünstigste Art, Anfragen zu bearbeiten.
Die gute Nachricht ist, dass sich auch Ihre Kunden automatisierten Self-Service wünschen. Etwa drei Viertel der Kunden glauben, dass sie die meisten Anliegen selbst lösen können sollten.
Was sollten Sie tun?
Heutzutage gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Contact-Center-Services in Self-Service umzuwandeln.
Gehen wir einige der am häufigsten verwendeten Dienste durch.
IVR
IVR hat einen schlechten Ruf – aber das ändert sich schnell.
Diese Veränderung ist auf die zunehmende Verbreitung von Conversational-IVR zurückzuführen.
Im Grunde genommen werden viele der alten Herausforderungen mit IVR – die endlosen Optionsmenüs, die knifflige Navigation – durch eine IVR gelöst, mit der die Benutzer sprechen können.
Vorteile
- Sie besitzen wahrscheinlich bereits ein IVR-System
- Es lässt sich leicht in andere Systeme integrieren
- Praktisch jeder kann IVR nutzen (insbesondere Conversational-IVR)
Nachteile
- Es gibt immer noch einige negative Assoziationen
- Manche Unternehmen betrachten IVR als Tool für die Anrufweiterleitung und nicht als Self-Service-Tool
SMS
Sie werden vielleicht nicht viele Millennials oder Menschen aus der Generation Gen X finden, die noch SMS benutzen, um in Kontakt zu bleiben, aber – so ziemlich jeder hat Zugang zu SMS. Es wäre verrückt, es nicht in Ihrem Kundendienst zu verwenden.
SMS haben eine hohe Öffnungsrate und haben im Laufe der Jahre eine Menge Vertrauen gewonnen.
Marketingexperten haben die Macht der SMS schon seit einiger Zeit erkannt – und jetzt beginnt der Service aufzuholen.
Vorteile
- SMS ist für jeden zugänglich
- Es ist vertrauenswürdig
- Es lässt sich leicht in andere Systeme integrieren
Nachteile
- Relativ hohe Kosten pro Nachricht (obwohl immer noch günstiger als ein Telefonanruf)
- Begrenzt auf Kurznachrichten
Automatisierung sozialer Medien
Natürlich sollten Sie darauf achten, dass auch die sozialen Medien eine Option sind.
Es ist eine beängstigende Welt, in der man von einer neuen Plattform überrumpelt werden kann. Es ist ein Bereich, in dem das meiste Fachwissen von Ihren jüngsten Kollegen stammt.
Aber wenn das der Wunsch Ihrer Kunden ist – und wenn das bedeutet, dass Sie einen günstigeren Service anbieten – wer will sich dann beschweren?
Vorteile
- Jeder sieht Ihre “Erfolge”
- Kann enorme Daten- und Informationsmengen verarbeiten
Nachteile
- Diversität macht Integration schwieriger
- Jeder kann Ihre “Misserfolge” sehen
Wenn man sich jede Idee auf dieser Liste ansieht, taucht ein Wort immer wieder auf: Automatisierung.
Es versteht sich von selbst, dass die Automatisierung eine enorme Rolle bei der Entlastung Ihres Contact Centers spielen wird.
Von der Bearbeitung von Anrufen über die Vorbeugung von Herausforderungen bis hin zur Weiterleitung von Kontakten durch den Self-Service ist die Automatisierung der Schlüssel zum Erfolg.
