Zusammenfassung des Beitrags:
- Die AHT ist ein schlechtes Ziel für Agenten, bleibt aber eine wichtige Kennzahl für Callcenter, die diese überwachen müssen
- Callcenter, die es schaffen, die Bearbeitungszeit organisch zu reduzieren, haben niedrigere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSat)
- Viele Callcenter verpassen die Reduzierung der Bearbeitungszeit mit ihren bestehenden IVR-Systemen
Die meisten Callcenter sind schlau genug, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) nicht hauptsächlich zu fokussieren.
Davon abgesehen ist es immer noch wichtig, Anrufe auf eine angemessene Länge zu beschränken. Zum einen sind lange Anrufe teure Anrufe. Zum anderen wollen Ihre Kunden im Allgemeinen, dass der Service Ihres Contact Centers schnell und einfach zu nutzen ist.
In diesem Beitrag werden wir sehen, wie ein paar einfache Änderungen an Ihrer IVR helfen können, die AHT langfristig zu senken.
(Etwa 20% der Contact Center haben ihre IVR noch nie aktualisiert – dies ist also ein guter Ort, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen!)
Refresher: Was ist AHT?
AHT ist eine Callcenter-Metrik, welche die Gesamtlänge einer typischen Interaktion misst.
Sie umfasst in der Regel den gesamten Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anrufer einen Agenten erreicht, und dem Zeitpunkt, zu dem dieser Agent alle mit dem Anruf verbundenen Arbeiten abgeschlossen hat.
Dinge, die Sie beachten sollten:
- AHT beginnt nicht, sobald der Anrufer mit Ihrem Callcenter verbunden ist (es beginnt, sobald er einen Agenten erreicht hat)
- AHT endet nicht, sobald der Anrufer auflegt (es endet, wenn der Agent die Arbeit nach dem Anruf beendet hat)
- Die Wartezeit während des Anrufs ist in der AHT enthalten
#1 Identifizieren Sie Ihre Anrufer automatisch
Fangen wir am Anfang an.
Die Identität Ihres Anrufers ist so ziemlich das erste, was Sie wissen müssen. Das bedeutet, dass eine völlig eindeutige Information verwendet werden muss, um sie zu identifizieren.
Viele Unternehmen entscheiden sich hier für eine Kundenreferenznummer (CRN). Das ist intern nützlich… aber CRNs können zu Problemen führen, wenn man Kunden dazu bringt, sich auf sie zu verlassen, um sich zu identifizieren.
Zum einen neigen Kunden dazu, ihre CRNs zu vergessen oder zu verlegen.
(Dieses Problem kann sogar zu eigenen Anrufen führen, nämlich dann, wenn Kunden, die den Self-Service nutzen wollen, ihre CRN nicht finden können.)
Zum anderen verlangsamt die Eingabe einer CRN immer die Anrufe.
Die automatische Identifizierung von Anrufern ist einfacher!
Glücklicherweise haben alle Ihre Kunden ihre eigene eindeutige Nummer. ihre Telefonnummer! Mit CTI kann Ihr IVR-System jeden Kunden allein anhand der Telefonnummer identifizieren.
Ist das ein Zeitersparnis für Sie? Zusammengefasst: Ja!
Noch wichtiger ist, dass sich Ihre Kunden genau das wünschen. Rund der Kunden erwarten, dass Sie sofort wissen, wer sie sind und was sie gekauft haben.
Lassen Sie Ihre Agenten also direkt in die Problemlösung einsteigen – anstatt herauszufinden, mit wem genau sie sprechen.
#2 Lassen Sie Ihr Callcenter-IVR die Datenerfassung durchführen
Ist Ihnen aufgefallen, dass viele moderne Restaurants den Kellnern iPads geben?
Wenn Sie Ihre Bestellung bei ihnen aufgeben, gehen die Details direkt in die Küche, damit der Koch mit dem Kochen beginnen kann.
Das ist auf jeden Fall besser als das alte System, bei dem man eilig hingekritzelte Notizen hin und her schiebt.
Warum ist das so?
In diesem System setzt jede Ressource ihre Stärken ein. Sicher, das iPad ist besser bei der Aufnahme und Weitergabe von Informationen. Aber der Kellner ist immer noch besser darin, dafür zu sorgen, dass die Gäste ein gutes Erlebnis haben.
Genauso verhält es sich mit IVR und Agenten. Mit IVR-Systemen lassen sich hervorragend Daten erfassen, bevor der Anrufer an den Agenten weitergeleitet wird. Agenten sind großartig darin, die Daten zu verwenden, um das Anliegen Ihres Kunden zu lösen.
Wie bringen Sie Callcenter-IVR dazu, Daten zu sammeln?
Sie möchten Daten von Ihrem IVR an den Agenten weitergeben, wahrscheinlich in Form eines Pop-up-Fensters. Das ist ziemlich einfach zu erreichen – vorausgesetzt, Sie können Ihre IVR in die Desktop-Systeme Ihres Agenten integrieren.
Die einfache Methode besteht darin, die API-Integration zu verwenden, um die Daten gemeinsam zu nutzen. Die API fungiert als Brücke zwischen den Systemen, über die die Daten problemlos übertragen werden.
Die größere Frage ist, welche Art von Daten Ihr IVR sammeln kann. Ein herkömmliches DTMF-System ist ziemlich begrenzt. Ein Anrufer kann möglicherweise angeben, dass er wegen einer vorhandenen Bestellung anruft. Aber was ist, wenn dieser ein spezifisches Problem mit einer von mehreren Bestellungen hat?
Die beste Lösung – wechseln Sie zu einem Conversational-IVR das Natural Language Understanding (NLU) verwendet.
Auf diese Weise können Ihre Kunden ihr Anliegen einfach angeben (z. B. das bestellte Hemd hat die falsche Farbe).
Ein NLU-System kann auch transkribieren, was der Anrufer sagt. Das bedeutet, dass das Pop-Up-Fenster eine knappe, aber sehr spezifische Zusammenfassung des Problems enthält.
#3 Verbessern Sie Ihre Anrufweiterleitung
Ihr ACD sollte Entscheidungen bei der Anrufweiterleitung auf vielen Datenkategorien basieren!
In der Praxis gibt es nur wenige Callcenter, die anspruchsvoller sind als Service/Verkauf/Sonstiges.
Es gibt mindestens zwei Datensätze, die Ihre Anrufweiterleitung beeinflussen sollten:
- Die Verlaufsdaten, die Sie über Ihren Anrufer haben
- Der Anrufkontext, d.h. warum Ihr Kunde heute anruft
Callcenter können Verlaufsdaten nicht nutzen, weil ihre Systeme nur unzureichend integriert sind. Es gibt keine einfache Möglichkeit, diese Daten, die sich in Systemen wie Ihrem CRM oder Helpdesk befinden, sinnvoll zu nutzen.
Sie verwenden den Anrufkontext nicht, da DTMF-IVRs diese Informationen nicht effizient sammeln können.
Was können Callcenter also tun?
Schritt 1: Integrieren Sie über Ihre APIs hinweg. Dadurch werden Tools wie ACD, IVR und CRM miteinander verbunden. Erstellen Sie dann einen automatischen “Look-Up”, bei dem ein System auf Daten in einem anderen System zugreift.
So kann der Prozess für Ihre Verlaufsdaten erledigt werden.
(Klingt kompliziert? Ist es nicht! Lesen Sie: “Könnten Sie diese 4 Aufgaben in Ihrem Contact Center automatisieren?“)
Schritt 2: Verbessern Sie die Datenerfassung Ihres IVRs. In der Praxis bedeutet dies wahrscheinlich die Einführung von Dialog-IVR. Das führt von einem langen Ratespiel der DTMF-Systeme zu einem einfachen “Ich muss mit jemandem über meine Rechnung sprechen”.
Hiermit ist der Anrufkontext erledigt.
(Und das ist nicht der einzige große Vorteil von Conversational-IVR. Lesen Sie: “Wie Delta mit Dialog-IVR 5 Millionen US-Dollar pro Jahr spart.”)
Schritt 3: Erstellen Sie Ihre Methodik für die Anrufweiterleitung. Die besten Tools für die Anrufweiterleitung ermöglichen es Ihnen, Agenten und Teams mit “Tags” zu versehen. Beispielsweise können Sie die Anrufübertragung basierend auf der Sprache durchführen. Ihre englischsprachigen Agenten haben dementsprechend das Tag “Englisch” zu ihrem Profil beispielsweise hinzugefügt.
Mit diesen Tools (einschließlich babelforce!) können Sie so viele Tags definieren und hinzufügen, die Sie zum Organisieren Ihrer Anrufweiterleitung benötigen.
Sobald Sie also die Daten Ihres Anrufers haben, leiten Ihre Tags ihn vorsichtig zu genau dem richtigen Agenten für seine Anfrage weiter.
Dadurch bringen Sie Ihren Anrufer zum richtigen Agenten und dieser wird eine viel reibungslosere, schnellere Erfahrung haben.
#4 Integrieren Sie SMS in Ihr IVR-System
Wenn wir über die Einfachheit der Integration von SMS mit IVR sprechen, haben wir in der Regel einen anderen Zweck im Sinn: Und zwar Anrufe zu verhindern.
(Dieses Thema haben wir in folgendem Artikel behandelt: “SMS ist der unschlagbare Held der Callcenter-Technologien. Hier ist der Grund…“)
Es ist sicherlich einfach, für SMS zu plädieren. Es ist eine gut etablierte und weithin vertrauenswürdige Technologie, zu der praktisch jeder Zugang hat.
Aber wie wirkt sich das auf AHT aus?
Die einfache Antwort ist, dass wichtige Teile vieler Interaktionen – Teile, die sonst von einem Agenten bearbeitet werden müssten – stattdessen über einen IVR-Prozess laufen können.
Zum Beispiel, wenn ein Anrufer seine Identität bestätigen muss. Sicherheitsüberprüfungen sind ein routinemäßiger Bestandteil vieler Interaktionen. Außerdem sind sie sehr zeitaufwändig, so dass es insgesamt besser ist, wenn Ihre Anrufer dies selbstständig erledigen können.
Ein einfaches und unaufdringliches automatisiertes Verfahren könnte die AHT für einige Anrufarten potenziell halbieren – so wie jeder der Tipps in dieser Liste!
Der Weg dorthin beginnt mit dem Bau von Brücken zwischen verschiedenen (oft isolierten) Systemen und der Automatisierung einfacher Prozesse über diese Brücken hinweg.
