Jeder scheint den außergewöhnlichen Kundensupport von Amazon zu kennen.
Ich hatte mit dem Amazon-Kundenservice zu tun als mein Kindle kaputt ging. Ich informierte das Unternehmen online über das Problem und erwartete eigentlich bloß, dass sie genau das Problem beheben würden. Aber innerhalb weniger Minuten nach der Anmeldung versprach der Mitarbeiter, mir ein neues Gerät zu schicken, ohne Fragen zu stellen.
Das war eine große positive Überraschung für mich, denn mein neues Kindle kam ein paar Tage später ohne zusätzliche Kosten mit der Post. Aber auch Amazon hat davon profitiert – denn ich habe inzwischen unfassbar viel Geld für E-Books ausgegeben.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, was den Support von Amazon so großartig macht. Wir geben Ihnen auch Tipps mit auf den Weg, wie Sie mit dem Unternehmen konkurrieren können.
Um mit dem Amazon-Kundenservice zu konkurrieren, müssen Sie verstehen, warum dieser so gut ist
Wenn Sie wissen wollen, warum der Support von Amazon so effektiv ist, müssen Sie herausfinden, was die Teams des Unternehmens täglich versuchen zu tun.
Wir haben einen guten Überblick über genau dieses Thema. Das Unternehmen hat sechs Grundsätze für den Kundenservice, die seine Teams dazu anspornen, einen besseren Service zu bieten.
Die Grundsätze sind:
- Setzen Sie sich unermüdlich für Ihre Kunden ein.
- Vertrauen Sie unseren Kunden und verlassen Sie sich darauf, dass unsere Mitarbeiter ein gutes Urteilsvermögen haben.
- Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und behandeln Sie ihre Zeit und Aufmerksamkeit als etwas Heiliges.
- Bieten Sie personalisierte, außergewöhnliche Erlebnisse, die Kunden lieben.
- Machen Sie es einfach, Herausforderungen zu erkennen und systematisch zu eskalieren.
- Eliminieren Sie den Aufwand für den Kunden durch diesen sequentiellen und systematischen Ansatz: Fehlerbeseitigung, Self-Service, Automatisierung und Unterstützung durch einen fachkundigen Mitarbeiter.
In diesem Artikel werden wir uns jede einzelne davon ansehen und erörtern, was sie für Ihr Contact Center bedeutet.
So konkurrieren Sie mit Amazon um Kundenservice-Exzellenz!
#1 Setzen Sie sich unermüdlich für Ihre Kunden ein
Der erste Grundsatz ist wahrscheinlich sogar der wichtigste.
Amazon ist stets bemüht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Und das hat das Unternehmen in den letzten Jahren definitiv – sei es durch die Ausweitung der für die Kunden verfügbaren Dienste oder durch die Verbesserung des Supports.
Um dies auch in Ihrem Contact Center zu erreichen, müssen Sie eine Intoleranz gegenüber schlechtem Kundenservice aufbauen.
Dies ist etwas, was Pierce Buckley, CEO von babelforce, unseren Kunden gegenüber oft betont: Es ist sinnvoll, den Service, den man anbietet, ständig zu verbessern, auch wenn man mit weniger auskommen könnte.
Diese Umstellung erfordert erhebliche Anstrengungen.
Aber die gute Nachricht ist, dass die Einsicht, dass sich die Dinge ändern müssen, und die Bereitschaft, etwas dafür zu tun, der erste Schritt zum Erreichen Ihrer Ziele ist.
#2 Vertrauen Sie unseren Kunden und verlassen Sie sich darauf, dass unsere Mitarbeiter ein gutes Urteilsvermögen haben
Der zweite Grundsatz besteht aus zwei Teilen.
Der erste Teil ist das Vertrauen der Kunden. Amazon lebt genau das in vielerlei Hinsicht: von der Einfachheit der Rückgabe bis hin zur Unterstützung der Kunden bei der eigenständigen Suche nach Antworten.
Der zweite Teil ist das Vertrauen in das Urteilsvermögen der Mitarbeiter, wenn es darum geht, Unterstützung zu leisten.
Das deutet darauf hin, dass das Unternehmen seine Agenten davon befreit hat, sich an erstickende Skripte halten zu müssen. Dadurch können die Mitarbeiter den Kunden auf die Weise helfen, die ihren individuellen Herausforderungen am besten entspricht.
Die persönliche Erfahrung, die ich in der Einleitung dieses Artikels geschildert habe, ist das perfekte Beispiel dafür.
Der Mitarbeiter vertraute darauf, dass ich nicht bezüglich meines Kindle lüge, um ein kostenloses Gerät zu bekommen. Und das Unternehmen vertraute dem Agenten, dass er mir ohne Genehmigung der Geschäftsleitung ein neues Exemplar schicken würde.
Diese Grundsätze zu verwirklichen ist bemerkenswert einfach.
Der Ausbau Ihrer Self-Service-Ressourcen wird Ihnen beim ersten Punkt helfen. Wissensdatenbanken, Chatbots oder Conversational-IVRs sind einfache Möglichkeiten, dies umzusetzen.
Die Kunden profitieren vom Self-Service durch den 24/7-Zugang zum Kundensupport. Und Ihr Team profitiert davon, da es sich mit weniger Fragen auseinandersetzen muss.
Beim zweiten Punkt geht es darum, die Art und Weise zu ändern, in der Sie Agenten um Unterstützung bitten. Wenn diese mehr Freiheiten haben, können sie ihren Kunden ein ansprechendes und personalisiertes Erlebnis bieten.
#3 Antizipieren Sie die Bedürfnisse der Kunden und behandeln Sie ihre Zeit und Aufmerksamkeit als etwas Heiliges
In diesem Punkt geht es um proaktive Kundenbetreuung – eine der besten Möglichkeiten, um Ihre Kunden zu begeistern.
Das bedeutet, dass Sie Kundenanliegen vorhersehen und lösen, bevor der Kunde Sie kontaktiert.
Das berühmteste Beispiel dafür ist die Unternehmenspolitik von Amazon, Leihfilme zu erstatten, wenn es zu technischen Schwierigkeiten kommt.
Das Unternehmen verfügt über ein System, das Probleme automatisch erkennt und den Kunden die Kosten erstattet.
Nicht alle Beispiele für proaktiven Support sind so hochtechnisch: Wir alle haben schon E-Mails vom Unternehmen erhalten, in denen wir über den aktuellen Stand der Lieferung oder über ausverkaufte Artikel, die wieder auf Lager sind, informiert wurden.
Die Umsetzung ähnlicher Taktiken in Ihrem Contact Center ist einfacher als Sie denken.
Es geht lediglich darum, Auslöser zu erkennen, die auf ein schlechtes Kundenerlebnis hindeuten (z. B. fehlerhafte Videowiedergabe), und dann automatische Aktionen zu erstellen, die in diesem Fall ausgeführt werden.
Wenn Sie es richtig anpacken, können Sie nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch das Anrufaufkommen reduzieren. So kann sich Ihr Team auf die Herausforderungen konzentrieren, die Sie nicht proaktiv lösen können.
#4 Bieten Sie personalisierte, besondere Erlebnisse, die Ihre Kunden lieben
Die Personalisierung des Kundenservice ist ein großer Trend in der Kundenbetreuung, und so ist es nicht verwunderlich, dass Amazon dies zu einer der Support-Regeln des Unternehmens gemacht hat.
Das Unternehmen ist bekannt für seine Personalisierungsbemühungen, wie z. B. die Bereitstellung von Produktempfehlungen auf der Grundlage der Einkaufs- und Betrachtungshistorie eines Kunden.
Das Unternehmen personalisiert auch die Interaktionen mit den Kunden. Es hat Zugriff auf riesige Mengen von Kundendaten, so dass die Agenten einen vollständigen Überblick über die Herausforderung eines Kunden haben. So können sie den Service auf ihre Bedürfnisse abstimmen.
Ein ähnliches Erlebnis in einem Contact Center zu bieten, ist einfach. Sie brauchen nur die richtigen Werkzeuge.
Die Weitergabe von Kundendaten bei jedem Anruf ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. So können die Agenten die Kunden mit ihrem Namen begrüßen, wenn sie den Anruf entgegennehmen.
Außerdem erhalten sie Einblick in die aktuellsten Kontoaktivitäten wie Bestellungen oder offene Support-Tickets. Das bedeutet, dass sie sich direkt an die Lösung des Kundenanliegens machen können.
#5 Machen Sie es einfach, Herausforderungen zu erkennen und systematisch zu eskalieren
Die meisten Contact Center versuchen, die Eskalation zu vermeiden, da sie mit zeit- und kostenintensiven Anrufweiterleitungen verbunden ist.
Aber es gibt Zeiten, in denen dies notwendig ist. In diesen Fällen wird die Optimierung des Prozesses das Kundenerlebnis verbessern.
Dieser Punkt scheint sich auch auf die Idee zu beziehen, Problemmuster zu erkennen.
Amazon-Agenten arbeiten an der vordersten Front des Kundensupports. Dadurch sind sie in der Lage, Herausforderungen zu erkennen, sobald sie auftreten.
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, Muster zu erkennen und zu klären, wen sie benachrichtigen sollen, kann Ihr Unternehmen Herausfoderungen frühzeitig erkennen.
Um dies in Ihrem Contact Center umzusetzen, müssen Sie einen klaren Eskalationsprozess schaffen.
Helfen Sie Ihren Agenten, Herausforderungen zu erkennen, die auf etwas Größeres hinweisen könnten. Geben Sie außerdem genaue Anweisungen, an wen sie sich wenden sollen, wenn sie etwas entdecken.
Ein gutes Beispiel dafür ist AT&T. Das Unternehmen stellte fest, dass es viele Anrufe von Neukunden erhielt, die um die Klärung von Abrechnungsfragen baten.
Als das Unternehmen das Problem erkannte, verschickte es mit jeder ersten Rechnung eine Erklärung, in der neue Kunden über die einzelnen Posten informiert wurden. Durch diese einfache Lösung konnte das Anrufaufkommen im Zusammenhang mit Verwirrung erheblich reduziert werden.
#6 Eliminierung des Kundenaufwands durch einen sequentiellen und systematischen Ansatz
Amazon hat eine klare Strategie, um Kundenanfragen vom Support-Team wegzulenken.
Diese ist in vier Stufen unterteilt:
- Erkennung und Beseitigung von Herausforderungen, bevor sie auftreten.
- Bereitstellung zahlreicher Ressourcen, die den Kunden helfen, ihre Anliegen selbständig zu lösen.
- Automatisierung des Supports, wo immer möglich.
- Den Kunden den Zugang zum Live-Support erleichtern.
Der Schlüssel liegt darin, den Zugang zur Unterstützung nicht zu blockieren, da dies eine negative Erfahrung darstellen würde.
Vielmehr geht es darum, den Kunden die ihnen zur Verfügung stehenden Self-Service-Optionen aufzuzeigen und ihre Nutzung zu erleichtern.
Es ist möglich, diese Möglichkeiten in Ihrem Contact Center umzusetzen. Der erste Schritt besteht darin, Herausforderungen zu beseitigen. Überlegen Sie, warum sich Kunden an Sie wenden und ob Sie etwas tun können, um diese Anliegen zu beheben, bevor sie sich auf andere auswirken.
Der nächste Schritt ist die Erstellung von Self-Service-Ressourcen und die Weiterleitung der Kunden an diese Ressourcen.
Beispiele hierfür sind der Einsatz von Self-Service-IVR zur Beantwortung einfacher Kundenanfragen und das Hinzufügen einer Suchleiste für die Wissensdatenbank zu Ihrem Chat-Widget.
Und schließlich sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden Ihr Team leicht erreichen können. Ziehen Sie einen Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice in Betracht, der es den Kunden ermöglicht, Sie über den Kanal zu kontaktieren, den sie am einfachsten nutzen können.
Befolgen Sie diese Schritte für besseren Support
Wenn Sie diese Schritte befolgen, wird Ihr Unternehmen nicht zu Amazon. Aber sie werden Ihnen sicherlich helfen, einen Kundenservice anzubieten, der mit dem Service des E-Commerce-Riesen konkurriert.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie den Support Ihres Contact Centers verbessern können, finden Sie bei uns eine Vielzahl von Ressourcen.
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