Die Erfahrung, die Kunden machen, wenn sie sich an Ihr Callcenter wenden, kann eine große Rolle bei der Entscheidung spielen, ob dieser weiterhin mit Ihrem Unternehmen in Kontakt bleibt oder zu einem Ihrer Wettbewerber wechselt. Laut einer Umfrage geben 80 % der Unternehmen an, dass ihr derzeitiges Kundendienstsystem nicht in der Lage sein wird, die zukünftigen Anforderungen zu erfüllen.
In diesem Artikel finden Sie einige Tipps, mit denen Sie die Kundenbetreuung für Ihre Kunden verbessern können.
8 Tipps zur Optimierung der Kundenbetreuung in Ihrem Callcenter
Hier sind einige Strategien, die Ihnen helfen können, das Kundenerlebnis zu verbessern:
Personalisieren Sie jeden Anruf
Wenn Sie beim Kundendienst anrufen, möchten viele Kunden, dass der Mitarbeiter weiß, wer sie sind, was sie gekauft haben und welche Informationen sie bisher hatten. Leider wird dieser Teil des Kundendienstes von vielen Unternehmen häufig vernachlässigt. In vielen Fällen können Sie mit diesem Element ein besseres Kundenerlebnis bieten und mehr Umsatz generieren.
Ihr Callcenter hat wahrscheinlich täglich mit Dutzenden von Anrufern zu tun, und die Personalisierung jedes einzelnen Anrufs scheint ein schwieriges Unterfangen zu sein. Wenn Kunden bei einem Unternehmen anrufen, wollen sie auf keinen Fall mit einem Roboter sprechen, der generische Phrasen wiederholt.
Schon die mehrfache Wiederholung von Namen in einem Gespräch kann Ihnen einen Vorteil verschaffen. Die meisten Unternehmen schicken ihren Kunden zwar individuelle E-Mails oder Textnachrichten, aber nichts ist besser, als sie anzurufen, um ihnen zum Geburtstag zu gratulieren oder sie auf besondere Angebote aufmerksam zu machen.
Steigern Sie die First Call Resolution (FCR)
Wenn Ihre Kunden ständig ihre Anliegen wiederholen müssen, werden sie verärgert sein. Die Verbesserung der FCR wird oft als eine der besten Callcenter-Techniken angesehen, und das aus gutem Grund. Dieser kritische Indikator misst die Fähigkeit Ihres Teams, Kundenprobleme und -anliegen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Wenn Ihr Kunde sich wegen desselben Anliegens mehrmals an Ihr Unternehmen wenden muss, sollten Sie Ihr Supportsystem verbessern.
Sie müssen versuchen, den Aufwand Ihrer Kunden zu reduzieren, um das Kundenerlebnis im Callcenter zu verbessern. Sie können z.B. einen Rückruf starten, sobald die Kapazitäten zur Verfügung stehen oder tatsächlich ein Termin vereinbart wurde, um zu vermeiden, dass Kunden Sie erneut anrufen müssen. Versuchen Sie außerdem, die Weiterleitung von Anrufen zu vermeiden, da jede Anrufweiterleitung die Kundenzufriedenheit deutlich verringert.
Verwenden Sie interaktive Sprachdialogsysteme (IVR)
Ein Interactive Voice Response (IVR)-System kommuniziert mit Anrufern und leitet sie an die zuständige Abteilung weiter. IVR spart Zeit, vermittelt einen professionellen Eindruck und erfasst grundlegende Informationen, die Ihrem Support-Team helfen, einen Vorsprung zu erhalten, bevor der Anruf verbunden wird. Im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz sind Sie mit Systemen wie dem IVR im Rennen um die Kundenbetreuung deutlich im Vorteil.
IVRs können personalisierte Nachrichten oder Begrüßungen aufzeichnen, damit die Kunden wissen, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, wenn sie anrufen. Außerdem sollte die Anzahl der im IVR angebotenen Optionen immer auf ein Minimum beschränkt werden, da zu viele Alternativen jeden Anrufer verwirren können.
Trainieren Sie das Support-Team ganzheitlich
Ein Kundenbetreuer, der mit den Produkten und Dienstleistungen seines Unternehmens nicht vertraut ist, kann das Kundenerlebnis stark beeinträchtigen. Sie können es sich nicht leisten, eine unerfahrene Person mit der Bearbeitung von Kundenanrufen zu beauftragen, da dies die Kundenzufriedenheit einschränken und die Kundenbindung reduzieren kann.
Eine konsequente und gründliche Schulung kann Ihrem Callcenter helfen, dessen Standards im Kundenservice zu verbessern. Optimal geschulte Agenten sind auf dem Laufenden, was die Veränderungen in der Branche angeht, verfügen über bessere Fähigkeiten und bedienen Ihre Kunden mit mehr Empathie. Da die meisten Mitarbeiter heute von unterwegs aus arbeiten, können Sie Cloud-basierte Schulungssoftware einsetzen, um Ihre Mitarbeiter von überall und zu jeder Zeit zu schulen.
Konzentrieren Sie sich auf das Management des Anrufflusses
Kunden beschweren sich oft darüber, dass es zu lange dauert, bis sie einen Live-Agenten erreichen. Dies wirkt sich negativ auf ihre Erfahrungen aus. Sie erhalten Anrufe von neuen und bestehenden Kunden, wenn Ihre Kundenbetreuungsnummer aktiv ist. Es kann hektisch werden, falls es keinen effizienten Mechanismus zur Regulierung des Anrufflusses gibt. Schon durch eine Stunde Wartezeit durch gesammelte Anrufe kann das hart erarbeitete Image Ihres Unternehmens deutlich leiden.
Seien Sie sich darüber im Klaren, dass ein einzelner Agent nicht zum Meister aller Berufe werden kann. Während sich ein Agent im Inbound-Verkauf auszeichnen kann, könnte ein anderer bei komplexen Problemlösungen geschickt sein. Es sollte eine Callcenter-Software implementiert werden, um sicherzustellen, dass die Anrufe automatisch an die Agenten weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung qualifiziert sind.
Überprüfen Sie die Anrufverwaltung regelmäßig, um Engpässe zu erkennen. So können beispielsweise Anrufe, die ständig auf der Mailbox landen oder zur falschen Abteilung weitergeleitet werden, ein deutliches Warnsignal sein, das Sie etwas optimieren sollten.
Reduzieren Sie die Zeit in der Warteschleife
Viele Menschen legen auf, nachdem sie von einem Kundendienstmitarbeiter nur eine Minute in der Warteschleife gehalten wurden. Niemand schätzt es zu warten, vor allem dann nicht, wenn er schnelle Hilfe benötigt. Wenn Kunden glauben, dass Ihr Unternehmen ihre Zeit nicht wertschätzt, legen sie auf. Die übermäßige Nutzung der Warteschleifenfunktion in Ihrem Kundenservicecenter ist ein deutliches Warnsignal, das auf einen Mangel an Wissen bei den Mitarbeitern hindeutet.
Kunden werden in der Regel in der Warteschleife gehalten, wenn ein Agent eine höhere Instanz um Erlaubnis bitten muss. Um dies zu vermeiden, geben Sie Ihrem Agenten mehr Befugnisse, damit er einfache Entscheidungen treffen kann. Sie müssen Ihren Agenten die Ressourcen und Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie schnell die notwendigen Informationen abrufen können, so dass sie die Kunden nicht mehr in die Warteschleife gesetzt werden müssen. Sie können auch eine spezialisierte interne Wissensdatenbank einrichten, in der alle notwendigen Informationen schnell gefunden werden können.
Jeder Kunde ist anders
Ihre Kunden sind viel mehr als nur ihre demografischen Daten. Wenn Menschen bei Ihnen anrufen, haben sie eine Vielzahl von Interessen, Anforderungen, Wünschen und vor allem Erwartungen. Eine einzige Methode für den Umgang mit jedem Kunden kann für Ihren Servicebetrieb schädlich sein.
Wir haben zum Beispiel alle schon erlebt, dass sich Agenten bemühen, eine Beziehung aufzubauen und Einfühlungsvermögen zu zeigen, indem sie von einer persönlichen Erfahrung mit einem vergleichbaren Problem berichten. Das funktioniert vielleicht nicht bei jedem Kunden, denn er könnte es als Zeitverschwendung ansehen. Eine gründliche Untersuchung der verschiedenen Verbrauchertypen kann Ihnen dabei helfen, ein überzeugendes Angebot zu formulieren, das den spezifischen Anforderungen der Kunden entspricht.
Berücksichtigen Sie Kundenfeedback
Kunden teilen heute ständig ihr Feedback zu einem Produkt oder einer Erfahrung mit ihren sozialen Kontakten. Um relevante Kundenanregungen aufzunehmen, muss auch Ihr Unternehmen Teil dieser Feedbackschleife sein. Denken Sie daran, dass das Kundenerlebnis nicht endet, wenn ein Anruf abgeschlossen ist. Sie können Umfragelinks per SMS oder E-Mail versenden, kurz nachdem der Anruf beendet ist, um Kundenfeedback zu sammeln.
Anhand der Daten lassen sich die Kundenzufriedenheit, ihre Herausforderungen, die Effizienz Ihrer Agenten und etwaige Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln. In nur wenigen Minuten können Sie mit der Survey Maker Umfragen versenden. Fügen Sie offene Fragen in Ihre Umfragen ein, um das meiste aus ihnen herauszuholen. Klare Antworten können Ihnen helfen, die Ursache einer Herausforderung zu ermitteln.
Bringen Sie Ihr Unternehmen mit babelforce voran
Die Kundenbetreuung ist einer der wichtigsten Bestandteile der Unternehmensführung. Eine gute Kundenbetreuung kann dazu beitragen, die Loyalität der Kunden zu stärken und die Kundenerfahrungen mit Ihren Produkten zu verbessern. Sind Sie noch unsicher, wie Sie die Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen verbessern können? Machen Sie sich keine Sorgen, denn unsere Experten von babelforce helfen Ihnen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns, um weitere Informationen zu erhalten.
