In diesem Beitrag:
- Warum sind IVR-Lösungen nutzlos ohne Kontext?
- Wie schaffen IVR-Lösungen Herausforderungen?
- Was ist die *Lösung* für IVR-Lösungen?
- Was sind die Vorteile der Integration?
Warum sind IVR-Lösungen nutzlos ohne Kontext?
Ok, das ist, was ich meine.
Wenn ein Anrufer Ihr Inbound-Callcenter erreicht, ist das IVR das erste System, mit dem dieser interagiert.
Aber es ist unwahrscheinlich, dass Ihr IVR etwas über den Anrufer weiß.
Idealerweise sollte es Dinge wissen wie:
- Hat diese Person in letzter Zeit auf irgendeinem Weg Kontakt aufgenommen?
- Hat diese Person ein offenes Ticket in unserer Cloud-Helpdesk-Software?
- Können wir diese Person auf der Grundlage dessen CRM-Profils weiterleiten?
- Handelt es sich um einen Anrufer mit hoher Priorität?
Das ist doch alles ganz einfach, oder? Wir sagen nicht, dass Ihre IVR übersinnlich sein sollte – sie sollte nur die grundlegenden Informationen verwenden, die Sie bereits in Ihren Systemen haben!
Aber seien wir ehrlich: Wenn Ihr IVR ein Agent wäre, würden Sie ihn feuern!
Denn: IVR-Lösungen ohne Kontext sind nutzlos, weil sie Ihre Daten nicht sinnvoll nutzen!
Wie schaffen IVR-Lösungen Herausforderungen?
IVR-Lösungen nutzen den Kontext von Anrufern nicht. Und es gibt zwei Gründe, warum das eine große Schwierigkeit darstellt.
#1 – Sie bieten nicht den bestmöglichen Kundenservice
Kein Konzept für großartigen Service besteht darin, Ihre Kunden dazu zu bringen, sich ständig zu wiederholen. So einfach ist das!
Wenn Ihr Kunde bereits angerufen oder eine E-Mail geschickt hat, sollte Ihr IVR darüber Bescheid wissen.
Lassen Sie uns das anders formulieren: Ihr Unternehmen sollte die Informationen nutzen, die es zur Verfügung hat. Das gilt für alle Bereiche Ihres Unternehmens!
Aus Sicht Ihrer Kunden sind Ihre Agenten, Ihre Website, Ihre Social Media Kanäle – und auch Ihre IVR – alle ein Bestandteil derselben Sache.
Kein Teil dieser Dienstleistung darf schlecht sein.
Aber es geht nicht nur darum, dass sich Ihre Kunden wiederholen. Weitere Anwendungsfälle für kontextgesteuerte IVRs sind:
- Automatische Aktualisierung bestehender Fälle
- Anrufweiterleitung auf Basis des Kundenprofils
- Weiterleitung der Anrufer an die Agenten mit ihrer vollständigen Historie
Und vergessen wir nicht das Wichtigste: den tatsächlichen Self-Service.
Mit modernen, kontextbewussten Lösungen und Conversational-IVR ist es einfach, die Anzahl der Anrufe zu erhöhen. Mit dieser wichtigen Komponente – dem Kontext – können Sie mehr Kunden helfen, Anliegen zu lösen, ohne auf den Einstatz eines Agenten angewiesen zu sein.
(Konzentrieren Sie sich auf die Qualität Ihrer Dienstleistung? Lesen Sie „5 Kennzahlen, um die Gedanken Ihrer Kunden zu lesen.”)
#2 – Daten haben einen hohen Wert… also verschwenden Sie diesen nicht!
Gartner prognostiziert, dass bis 2022 90 % der Unternehmensstrategien Daten ausdrücklich als notwendige Ressource für Unternehmen nennen werden.
Hier eine weitere Statistik von Gartner, die Sie wahrscheinlich schon gehört haben: 81 % der Unternehmen konkurrieren heute um das Kundenerlebnis.
Und das ist großartig. Aber was bedeutet das eigentlich?
Das bedeutet, dass Unternehmen über die Fähigkeit konkurrieren, Kundendaten in konkrete Aktionen umzusetzen.
Daten zu besitzen, die man nicht nutzt, ist wie Firmenwagen zu haben, die niemand fährt. Im Grunde genommen sinnlos.
Denn Daten sind äußerst wertvoll – aber nur, wenn Sie diese in die Tat umsetzen!
Was ist also die *Lösung* für IVR-Lösungen?
Es liegt auf der Hand, dass Ihr Unternehmen Daten aus Datenbanken in das IVR-System übertragen muss.
Und das ist ziemlich einfach.
Unser Ansatz ist die API-Integration. Was ist API-Integration? Zeit für eine elegante Metapher!
“API” steht für Application Programming Interface. Der Zweck ist ziemlich einfach – es ist eine Art Messenger + Universalübersetzer für verschiedene Softwareprodukte.
Ihre IVR spricht möglicherweise nicht dieselbe Sprache wie Ihr Callcenter-CRM – und selbst wenn es das täte, gibt es keine Kommunikationsmöglichkeit zwischen ihnen.
Hier kommt die API ins Spiel. Es sitzt zwischen dem CRM und dem IVR und überträgt Daten von einem zum anderen.
Entscheidend ist, dass diese Daten in einer für beide Seiten verständlichen Form präsentiert werden.
(Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie „Was ist eine API? Und wie verbessern sie die Dienstleistungen Ihres Contact Centers?“)
Was sind die Vorteile der Integration?
Die Liste der Vorteile ist ziemlich lang. Tatsächlich sind die Anwendungsfälle für eine starke Integrationsstrategie nur durch Ihre Fähigkeit begrenzt, neue Prozesse zu schaffen.
(Mit No-Code-Automatisierung können sogar diese Einschränkungen wegfallen – aber das ist ein anderes Thema…)
Einige der erstaunlichen Vorteile sind:
Anrufweiterleitung
Es gibt eine Vielzahl von Datenpunkten, die Sie für die Anrufweiterleitung nutzen können.
Denken Sie über folgendes nach:
- Agentenfähigkeiten
- Customer Lifetime Value
- Offene Helpdesk-Tickets
- Verfügbarkeit Ihrer Agenten
- Sprachpräferenz
Datenhygiene
Der steigende Wert von Daten bedeutet, dass es immer wichtiger wird, diese Daten zu pflegen. IVR kann auf zweierlei Weise dazu beitragen: Erstens, indem es Daten auf eine effektivere und weniger fehleranfällige Weise erfasst als ein Agent.
Und zweitens, indem Sie Anrufer automatisch bitten, Daten zu bestätigen, die Sie zuvor aufgezeichnet haben, und alles zu aktualisieren, was veraltet ist.
Self-Service
Self-Service hat für praktisch jedes Unternehmen Priorität – insbesondere für Contact Center.
Ein gut integriertes IVR-System kann dazu beitragen, indem es Ihrem Kunden Hilfe anbietet. Wirklich gute IVR-Systeme können eine ganze Reihe komplexer Anfragen bearbeiten und die Nutzung des Self-Service um 20 % steigern.
Alternativ kann eine IVR, die mit anderen Systemen verbunden ist, alternative Self-Service-Kanäle anbieten, wie z.B. automatisch ausgehende SMS.
Ihre Agenten auf dem Laufenden halten
In einer typischen 6-minütigen Interaktion werden nur 25% für das eigentliche Gespräch aufgewendet, der Rest ist manuelle Recherche.
Das ist eine wichtige Zahl, die es zu senken gilt. Denken Sie darüber nach – kürzere Anrufe sind kostengünstiger und erhöhen die Verfügbarkeit Ihrer Agenten. Wenn Ihnen das gelingt und Sie gleichzeitig die unnötige Stille vermeiden können, die bei Kundengesprächen üblich ist, ist das eine Win-Win-Situation.
Der Trick besteht darin, Ihrem Agenten die Kundendaten als Screen-Pop-Up zur Verfügung zu stellen, wenn der Anruf an ihn weitergeleitet wird. Wenn Sie das tun, können Sie die Leerlaufszeit erheblich reduzieren.
