Upselling hat viele Vorteile.
Kurzfristig macht es Ihr Unternehmen profitabler.
Langfristig kann es den durchschnittlichen Lifetime Value Ihrer Kunden erhöhen. (Was Ihr Unternehmen auch profitabler macht.)
Upselling ist sehr nützlich. Bestehende Kunden vertrauen Ihrem Unternehmen bereits. Diese davon zu überzeugen, ein wenig mehr Geld auszugeben, kann viel einfacher sein, als komplett neue Kunden zu gewinnen.
Sie müssen nur die richtigen Produkte zur richtigen Zeit hervorheben…
Das ist nicht immer einfach – aber wir werden uns 7 bewährte Techniken ansehen, die Ihr Upselling so effektiv und nachhaltig wie möglich machen.
In diesem Beitrag:
Was ist Upselling?
Upselling ist eine Verkaufstechnik, die darauf abzielt, den Wert einer Transaktion zu steigern.
Dies können Sie erkennen, wenn:
- Ein Software-Unternehmen seine Kunden davon überzeugt, ihren Plan zu aktualisieren.
- Ein E-Commerce-Shop den durchschnittlichen Warenkorbwert erhöht, indem er an der Kasse für verwandte Produkte wirbt.
- Ein Supermarkt die Kassen mit Süßigkeiten füllt, um Impulskäufe in letzter Minute zu fördern.
All diese Techniken können die Einnahmen mit einer geringen Investition massiv steigern.
Aber denken Sie daran, dass es einfacher ist, Upselling zu betreiben, wenn Ihr Kundenstamm bereits Vertrauen in Ihr Unternehmen hat.
Wie man in einem Contact Center effektives Upselling betreibt
Upselling wird nicht immer gut gemacht.
Wenn Sie versuchen, Produkte anzupreisen, die Ihre Kunden nicht wirklich brauchen, werden Sie diese wahrscheinlich verärgern… und zwar sehr!
Kundenorientierte Teams müssen Folgendes wissen:
- Was sollte man durch Upselling verkaufen. (Verwandte Produkte, oft kleine oder kostengünstige Add-Ons.)
- Wann ein Upselling erfolgen sollte. (Wenn ein gutes Geschäft abgeschlossen oder so gut wie abgeschlossen ist.)
- Wem man ein Upselling anbietet. (Zufriedene Kunden, im positiven Dialog.)
7 Schritte zum effektiven Upselling
#1 Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Sie können nicht einmal über Upselling nachdenken, ohne ein starkes Verständnis für Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu haben.
84 % der Käufer sind eher bereit, bei Ihnen zu kaufen, wenn klar ist, dass Sie ihre Ziele verstehen.
Erleichtern Sie sich Ihre Arbeit, indem Sie für jedes Segment, das Sie ansprechen, Kundenprofile erstellen.
Ihre Segmentierung sollte die Anliegen, mit denen Kunden zu kämpfen haben, und die entsprechenden Upselling-Möglichkeiten umfassen.
Im Contact Center können Ihre Agenten diese Informationen nutzen, um Upselling-Möglichkeiten zu erkennen. Sie müssen nur sicherstellen, dass diese auf diese Daten zugreifen können.
Das ist leicht zu bewerkstelligen – beginnen Sie mit der Integration der Software Ihres Contact Centers mit Ihrem CRM.
Wenn ein bestehender Kunde anruft, können so die wichtigen Daten direkt auf dem Bildschirm Ihres Agenten erscheinen.
Bingo… gelöst.
#2 Erstellen Sie Upselling-Angebote, die Ihre Kunden begeistern
Sie kennen also Ihre Kunden.
Jetzt brauchen Sie nur noch die Angebote, die sich in den Köpfen Ihrer Kunden festsetzen…
Die effektivsten Vertriebsteams testen und verfeinern eine Vielzahl verschiedener Angebote.
Nehmen wir zum Beispiel MGM Resorts in Las Vegas.
Sie suchten nach Möglichkeiten, die Buchungszahlen bei den bestehenden Kunden zu erhöhen, und erstellten daher verschiedene Pakete, die sie für unterschiedliche Segmente anboten.
Ihr wirksamstes Angebot brachte 180 % mehr Buchungen als das Kontrollangebot.
Diese Strategie brachte Millionen von Dollar ein, aber das Geld war nicht der einzige Gewinn. Sie bekamen auch ein besseres Verständnis dafür, was ihre Kunden wirklich wollen.
#3 Verkaufen Sie an die Leute, die bereit sind zu kaufen
Es ist wichtig zu wissen, *wann* man ein Upselling vornimmt.
Hier geht es vor allem um Vertrauen, und deshalb ist es oft einfacher, bei Kunden, die schon länger bei Ihnen sind, ein Upselling vorzunehmen.
Das Gleiche gilt für Kunden, die sich bereits zu einem dauerhaften Kauf verpflichtet haben oder hervorragende Bewertungen abgegeben haben.
Das Customer Journey Mapping ist sehr nützlich, da es die Phasen einer bestimmten Entwicklung aufzeigen kann, in denen sich Chancen ergeben.
Aber spielt das eigentlich eine Rolle?
Können Sie nicht einfach versuchen, an alle zu verkaufen und Ihre Kunden entscheiden lassen, ob sie kaufen oder nicht?
Sicher… bis zu einem gewissen Punkt.
Die Herausforderung ist die Nachhaltigkeit Ihres Upsellings.
Ihre Kunden sind nicht dumm. Es macht ihnen nichts aus, mehr auszugeben, wenn sie etwas von echtem Wert erhalten, aber wenn Sie nur versuchen, ihre Kreditkarte auszuschöpfen, schaden Sie dieser Beziehung.
Aktives Zuhören ist eine großartige Technik, um ein Verständnis dafür zu entwickeln, ob Ihre Kunden bereit sind, mehr zu kaufen.
Eine eher technisch orientierte Option ist der Einsatz von natürlicher Spracherkennung (NLU), um zu erkennen, wann einer Ihrer Kunde für Upselling offen ist.
#4 Beginnen Sie mit dem Upselling schon von Anfang an
Der größte Fehler, den jeder Vertriebler machen kann, ist “in den Verkaufsmodus zu gehen”.
Ihre Kunden merken das immer – und sie mögen es nie!
Die einzige dauerhaft erfolgreiche Art, an Menschen zu verkaufen, ist, menschlich zu sein. Die Menschen wollen von Unternehmen – von Menschen – kaufen, mit denen sie bereits verbunden sind.
Die Erfahrung muss positiv sein. Salesforce hat kürzlich herausgefunden, dass 91 % der Kunden nach einer positiven Serviceerfahrung erneut bei einem Unternehmen einkaufen werden.
Sie schließen ausdrücklich aus, dass sie sich wie ein “Verkaufsziel fühlen”.
80 % der Kunden gaben an, dass die Serviceerfahrung genauso wichtig sei wie das Produkt des Unternehmens.
Andererseits sind die Kunden gnadenlos, wenn Sie keinen hervorragenden Service bieten! 25 % von ihnen würden eine Geschäftsbeziehung sofort beenden, wenn der Kundenservice mangelhaft ist.
#5 Fügen Sie Verkäufe zu Ihrem Outbound-Service hinzu
Die Gesetzgebung hat die Kaltakquise in den letzten Jahren viel schwieriger gemacht.
Das hat zwar die Verkaufstätigkeit vieler Unternehmen gestört, ist aber nicht unbedingt schlecht.
Zum einen bedeutet dies, dass sich viele Outbound Contact Center mehr auf bestehende Kunden konzentriert haben.
Die Beziehung ist bereits vorhanden, und das Potenzial für Upselling – als Teil eines hochwertigen Outbound-Service – ist groß.
Das immer beliebter werdende Modell des Blended Contact Centers ist besonders effektiv, da es Ihren Agenten ermöglicht, eingehende Anfragen sowie ausgehende Verkäufe zu bearbeiten.
Der einzige Nachteil für viele Unternehmen sind die Kosten für Anrufe, aber in Wirklichkeit bringt die VoIP-Telefonie diese Kosten fast auf Null.
#6 Bringen Sie Ihre IVR mit ein
Wenn es um IVR, geht, bewegen sich alle Contact Center auf einem schmalen Grat.
Wieso? Denn ein schlechtes IVR-System kann Ihre Kunden verdammt verärgern.
Kurz gesagt, das beste IVR-System ist in der Regel dasjenige, das Ihre Kunden kaum bemerken.
Ist es also zu riskant, IVR ins Upselling zu bringen?
Vielleicht nicht…
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie eine IVR zum Upselling beitragen kann, ohne die Kundenzufriedenheit negativ zu beeinflussen.
- Bereitstellung von Informationen. In diesem Szenario spielt der IVR nur Nachrichten an Ihre Kunden ab, während sie warten, damit sie informiert werden. Dies ist eine Vorbereitungsphase für das Upselling, die einer Ihrer Agent abschließen wird.
- Sammeln von Informationen. Moderne Systeme – vor allem die Conversational-AI – können auf ganz natürliche Weise mit Ihren Kunden interagieren und Daten sammeln, die als Grundlage für weitere Verkaufsentscheidungen dienen.
Für beide Ansätze ist es wichtig, dass Sie über ein vollständig konfigurierbares IVR-System verfügen. Unterm Strich müssen Sie die Möglichkeit haben, zu definieren, was im IVR passiert, und dies jederzeit zu aktualisieren.
Sie sollten auch die Integration Ihres CRM in Betracht ziehen, damit die Daten, die Ihr IVR ausgibt oder sammelt, für Ihre Kunden relevant sind und in die Datei aufgenommen werden.
#7 Wissen Sie, wann Sie aufhören müssen
Sie werden nicht jedes Mal erfolgreiches Upselling betreiben und es ist besser, frühzeitig aufzuhören, als Ihre Kunden zu verärgern.
Nehmen wir das folgende Beispiel:
In der Harvard Business Review wird beschrieben, wie ein B2B-Anbieter die Ausgaben seiner Kunden beobachtete und daraufhin Upselling-Möglichkeiten ermittelte.
Aber das System berücksichtigte keine saisonalen Ausgabenkürzungen. Die Vertreter des Unternehmens verbrachten viel Zeit damit, die Kunden wegen Verkäufen zu kontaktieren, an denen sie kein Interesse hatten. Sie haben keine Einnahmen erzielt… aber sie haben ihre Kunden verärgert!
Beim Upselling geht es letztlich darum, Ihre Kunden zu verstehen und ihnen nützliche Angebote zu machen, wenn sie diese brauchen.
Aber die Einführung guter Upselling-Prozesse ist nicht die einzige Möglichkeit, Ihr Contact Center zu verbessern.
