In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist eine erstklassige Kundenservice Software von zentraler Bedeutung. Viele Unternehmen sind einem starken Wettbewerb ausgesetzt. Das bedeutet, dass die Suche nach neuen Kunden häufig zeit- und kostenintensiv ist. Daher ist es für Unternehmen besonders frustrierend, wenn Kunden durch negative Kundendienst Erfahrungen verloren gehen.
Ihre Kunden fordern heute eine schnelle Lösung und Hilfe bei Herausforderungen von Ihrem Kundendienst. Keiner ihrer Kunden wartet gerne auf den Kundenservice. Heutzutage ist ihr Kundendienst nicht mehr nur eine von vielen Abteilungen in ihrem Unternehmen, sondern repräsentiert Ihr komplettes Unternehmen.
Daher ist eine effiziente und leistungsfähige Kundenservice Software erforderlich mit Funktionen auf dem neuesten Stand. Im Folgenden finden Sie einige dieser wichtigen Funktionen, die eine hochwertige Kundenservice Software beinhalten sollte.
Wichtige Merkmale einer erstklassigen Kundenservice Software
1. Automatisierung
Automatisierung ist das, was viele Unternehmen derzeit verstärkt anstreben. Der Grund dafür ist, dass dadurch mit weniger Ressourcen mehr Arbeit erledigt werden kann. Contact Center sind besonders an der Einführung von Automatisierungsfunktionen interessiert, da ihre Mitarbeiter besonders viele Anrufe oder Chats tätigen müssen. Durch eine gesteigerte Automatisierung erzielen Sie so einen Wettbewerbsvorteil, da die Prozesse und Strukturen von Contact Centers oft veraltet sind.
Zu den automatisierten Diensten gehören unter anderem:
· Automatisierter SMS-Dienst
Eine funktionierende Automatisierung, welche die Wartezeit für Ihre Kunden reduziert, ist entscheidend für eine hervorragende Kundenservice Software. Die meisten Callcenter verfügen derzeit nicht über die notwendigen Ressourcen zur Automatisierung. Dies schränkt die Anzahl an Kundenanfragen, die gleichzeitig bearbeitet werden können, erheblich ein. Aufgaben wie die Dateneingabe, ein ausgehender Kontakt und die Anrufweiterleitung können Sie leicht automatisieren, um wertvolle Zeit und Ressourcen zu sparen.
2. Detailliertes Reporting
Die Erstellung detaillierter Berichte über die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die anfallenden Aufgaben in Ihrem Contact Center sind essentiell für die Identifizierung von potenziellen Engpässen.
Deshalb sind beispielsweise detaillierte Anrufprotokolle zwischen Ihren Agenten und Kunden unerlässlich, um ihre Mitarbeiterleistung und die Gründe für Anrufe zu überprüfen. Wenn sich viele ihrer Kunden wegen desselben Anliegens bei Ihnen melden, kann Ihr Unternehmen daraus die wichtigsten Erkenntnisse ableiten und entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Ein detaillierter Bericht hilft den Vorgesetzten und dem Management nicht nur, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, wenn es eine Herausforderung Ihres Contact Centers gibt, sondern auch, mögliche Herausforderungen zu beheben, die Ihren Kunden überhaupt erst Schwierigkeiten bereiten.
3. Schnelle Einrichtung
Die Einrichtung Ihrer Kundenservice Software sollte nicht Monate oder Wochen in Anspruch nehmen. Lange Einrichtungszeiten können die Qualität Ihres Kundenservices erheblich beeinträchtigen, da Ihre Kunden sich mit ihren Anliegen dann nicht an den Kundendienst wenden können. Dies führt zu verärgerten Kunden, was wiederum in Umsatzeinbußen und einem schlechten Ruf resultieren kann.
Eine kurze Einrichtungszeit gewährleistet, dass die Ausfallzeiten während der Einrichtung Ihrer Kundenservice Software möglichst gering sind. Das bedeutet auch, dass die Integration unterschiedlicher Komponenten in Ihre Kundenservice Software wesentlich länger dauert. Wenn später Herausforderungen mit Ihrer Kundenservice Software auftreten, nimmt die Behebung dieser Schwierigkeiten auch weniger Zeit in Anspruch.
4. Integration
Kundenservice Software, die gut mit anderer Software vernetzt ist und zusammenarbeitet, wird immer produktiver sein als nicht zusammenhängende Software. Da immer mehr Tools miteinander verknüpft sind, können Sie daher einen Großteil Ihrer Arbeit automatisieren.
Durch die API-Integration können Sie alle Ihre Tools miteinander verbinden und so die Konsistenz Ihrer Kundendaten optimieren. Die Notwendigkeit der manuellen Dateneingabe entfällt größtenteils. Das bedeutet auch, dass die Automatisierung viel zugänglicher wird, wodurch Sie Ihre Abläufe rationalisieren können.
Dies sorgt wiederum dafür, dass Ihre Kundenerfahrung deutlich optimiert wird. Die Interoperabilität mehrerer integrierter Softwares bedeutet auch, dass Ihre Kundenservice Software wesentlich flexibler wird.
5. Kundendaten in Echtzeit
Bei der Betreuung von Tausenden von Kunden ist es nicht möglich, von Ihrem Agenten zu erwarten, dass dieser sich die Details jedes Kunden merkt, mit dem dieser in Kontakt tritt. An dieser Stelle kommt die Kundenservice Software ins Spiel. Diese protokolliert die Daten Ihres Kunden, um dessen Live-Betreuung zu erleichtern.
Eine Statistik hat gezeigt, dass etwa 72 % der Kunden erwarten, dass das Unternehmen diese drei Dinge weiß, wenn sie mit einem Service-Agenten Kontakt aufnehmen:
1. Wer der Kunde ist
2. Was der Kunde gekauft hat
3. Warum der Kunde anruft
Kundendaten in Echtzeit helfen Ihren Mitarbeitern, die Kunden besser zu bedienen, da sie bereits einige der Anliegen kennen und wissen, warum der Kunde Ihr Contact Center kontaktiert und wie den Kunden am besten geholfen werden kann. So können Ihre Agenten auch zielgerichteter und empathischer reagieren, da sie bereits wichtige Kundendaten einsehen können.
6. Self-Service-Optionen
Viele Kunden möchten den Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter vermeiden, insbesondere wenn es um eine Kleinigkeit geht. Hier kommt der Self-Service durch Wissensdatenbanken und Chatbots ins Spiel.
Ihre Kunden können vorgefertigte Ressourcen nutzen, um ihre Anliegen zu lösen. So entfällt die Notwendigkeit, dass Ihr Mitarbeiter den Kunden durch den standardmäßigen Prozess führt, wozu unter anderem die üblichen Abfragen am Anfang des Gesprächs gehören. Ein weiterer entscheidender Vorteil ist dabei auch, dass Ihre Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten.
Diese Vorteile resultieren in niedrigeren Kosten pro Ticket. Außerdem ist die Einrichtung von nützlichen Self-Service-Optionen eine einmalige Sache. Eine Wartung ist nur dann erforderlich, wenn Änderungen dieser Ressourcen vorgenommen werden oder etwas Neues hinzugefügt werden soll.
7. Omnichannel
Wenn ein Unternehmen wächst, steigt auch das Aufkommen an Kunden mit Anliegen für Ihren Kundendienst. Es kann dabei beispielsweise um eine Produktberatung gehen oder um die Unterstützung bei einer Bestellung. Das bedeutet, dass es manchmal einfach unmöglich ist, eine große Menge an eingehenden Anrufen zu bewältigen. Um dem entgegenzuwirken, haben viele Callcenter damit begonnen, Support durch den Multichannel anzubieten.
Eine Omnichannel-Strategie ist der nächste große Schritt, um Ihren Multichannel-Support kundenorientierter zu gestalten. Nach heutigen Maßstäben kann Multichannel allerdings wie eine veraltete Methode zur Bearbeitung von Anrufen im Contact-Center wirken. Es bedeutet einfach, dass Ihre Kunden sich nicht auf eine bestimmte Kontaktart festlegen müssen, wenn diese ein Contact Center kontaktieren.
Omnichannel ermöglicht es Ihnen, eine Unterhaltung nahtlos auf einen anderen Kanal zu verlagern und Daten zwischen den Plattformen auszutauschen. Das heißt, wenn Ihr Kunde ein Anliegen hat, kann dieser einfach eine E-Mail schreiben. Wenn das Anliegen weiterhin besteht, kann ein Chatraum zwischen Ihrem Service-Agenten und Kunden eingerichtet werden. So kann ein Sachverhalt direkt während eines Kontaktes gelöst werden, ohne dass Ihr Kunde Sie jedes Mal von Grund auf neu kontaktieren muss.
Wie babelforce Ihnen helfen kann
Bei babelforce bieten wir eine flexible Plattform für Contact Center und stellen Automatisierungs- und Omnichannel-Support-Optionen bereit. Ein kurzer Blick auf die oben genannten Funktionen gibt uns eine gute Vorstellung davon, worauf Sie beim Kauf einer Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen achten sollten. Wenn Sie unsicher sind, was für Sie am besten geeignet ist, kontaktieren Sie uns gerne und buchen Sie eine kostenlose Demo.
