Vielleicht wissen Sie es schon: Die Automatisierung ist die entscheidende Technologie für Ihr Contact Center.
Sie haben mehr Kunden zu bedienen als je zuvor. Und deren Erwartungen sind höher denn je.
No-Code-Automatisierung ist der Weg – möglicherweise der einzige Weg – wie Sie diese Erwartungen erfüllen können.
Finden wir heraus, warum.
In diesem Beitrag:
- Was ist No-Code-Automatisierung?
- Wie funktioniert No-Code-Automatisierung im Contact Center?
- Was ist der Vorteil von No-Code-Automatisierung?
- 3 Einsatzmöglichkeiten für No-Code-Automatisierung im Contact Center
Was ist No-Code-Automatisierung?
No-Code-Automatisierung bedeutet, einen Prozess – möglicherweise auch einen sehr komplexen – zu erstellen, ohne Code zu schreiben.
Es ist eigentlich eine sehr einfache Idee. No-Code-Plattformen verfügen über vorgefertigte Elemente, die Sie mit einfachen visuellen Tools verknüpfen können.
No-Code ist wie eine Schachtel mit Lego-Bausteinen. Man kann sie herausnehmen und das bauen, was man braucht.
Die eigentliche Programmierung ist so, als würde man lernen, seine eigenen Plastikbausteine von Grund auf zu entwerfen.
Programmierkenntnisse werden immer gefragt sein. Aber wir haben alle nicht die Zeit, dies zu erlernen.
Wie funktioniert No-Code-Automatisierung im Contact Center?
Verschiedene Branchen finden unterschiedliche Anwendungen für das Erstellen ohne Codierung.
Im Contact Center geht es bei der No-Code-Automatisierung um die Gestaltung und Verbesserung von Prozessen.
Nehmen wir an, Sie möchten automatische Rückrufe für ein Inbound-Callcenter ohne Warteschlangen erstellen. Sie wissen, dass dies die Wartezeit reduzieren und die Kundenzufriedenheit drastisch verbessern würde.
Aber zuerst müssen Sie das Projekt Ihrem IT-Team vorstellen. Das sollten Sie berücksichtigen. Es würde eine Menge Besprechungen geben. Sie müssten es planen. Durchführung, Prüfung, Wartung…
Wie lange würde das dauern? Monate?
Oder Sie könnten…
Den Prozess auf einer No-Code-Plattform aufbauen. So kann ein einzelnes Mitglied Ihres Teams innerhalb weniger Tage (oder sogar Stunden) automatische Rückrufe erstellen.
Sie können dies tun, ohne sich an Ihr IT-Team zu wenden.
Sie können dies tun, ohne ein Dutzend Besprechungen zu planen.
Sie können dies tun, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.
Frage: Wie kann ein einziger Prozess über verschiedene Systeme hinweg laufen?
Ein vernünftiger automatisierter Prozess muss über eine Vielzahl integrierter Systeme funktionieren.
Nehmen Sie unser Beispiel für einen automatisierten Rückruf. Dieser Prozess läuft folgendermaßen ab.
- Ihr ACD erhält einen eingehenden Anruf von Ihrem Kunden. Die Leitungen sind besetzt und es gibt keinen Agenten, an den weitergeleitet werden kann.
- Der ACD leitet den Anruf an Ihre IVR weiter. Das IVR bietet dem Anrufer zwei Möglichkeiten: in der Warteschleife warten oder einen Rückruf erhalten, sobald ein Mitarbeiter frei ist.
- Der Kunde wählt einen automatischen Rückruf. Der IVR beendet den Anruf und weist Ihren automatischen Dialer an, einen ausgehenden Anruf zu planen. Ihre Warteschlange enthält nun Kunden in der Warteschleife und Kunden, die auf einen Rückruf warten.
- Ein Agent beendet einen Anruf. Der Dialer ruft den wartenden Kunden an. Alle sind zufrieden.
Die Durchführung dieses Prozesses hängt von der Integration Ihrer ACD, IVR und Dialer ab – zumindest von der Integration.
Die beste Möglichkeit, diese Integration zu schaffen, sind APIs. APIs sind wie universelle Übersetzer, die Daten über verschiedene Systeme hinweg austauschen können, z. B. Telefonie, CRM oder Cloud-Dienste wie AWS.
Wenn Sie eine Automatisierungsplattform (wie babelforce) verwenden, ist diese Integration der erste Schritt.
Was ist der Vorteil von No-Code-Automatisierung?
Auf den Punkt gebracht – “Inwiefern profitiere ich davon?”
Hier sind die wichtigsten Vorteile der No-Code-Automatisierung:
- Innovation ist günstig. Ihre Ideen sind einfach zum Leben zu erwecken und benötigen keine massiven Projekte, die sich über Monate erstrecken.
- Die Zeit bis zur Einführung ist minimal. Wenn Sie den Prozess verstehen, den Sie erstellen möchten, können Sie mit einer guten No-Code-Plattform dies in nur wenigen Tagen schaffen.
- Das Contact Center ist autark. …. Sie brauchen das Projekt nicht einem Team zu erklären, das nicht versteht, was Sie vorhaben.
- Die Schatten-IT wird abgeschafft. Sie brauchen nicht mehrere (nicht genehmigte) Produkte, um einen guten Service zu bieten. Sie brauchen nur eine Plattform, die Ihre IT-Abteilung problemlos genehmigen kann.
- Großartige CX ist einfach. Ihre idealen, kundenfreundlichen Prozesse entwickeln sich von “unmöglich” zu “einfach”. Mit CX können Sie ambitioniert sein.
Kurz gesagt, die No-Code-Automatisierung ist kostengünstig, schnell und einfach durchzuführen. Der eigentliche Vorteil für Ihr Contact Center besteht jedoch darin, dass es Ihre kreativsten Ideen möglich macht.
Let’s Schauen wir uns einige Anwendungsfälle zur Inspiration an.
3 Einsatzmöglichkeiten im Contact Center für No-Code-Automatisierung
Wenn man einmal anfängt, über mögliche Anwendungsfälle nachzudenken, gibt es fast keine Grenzen mehr.
Aber es gibt ein paar, die bei unseren Nutzern besonders beliebt sind.
#1 Keine Warteschlangen für eingehende Anrufe
Wenn es etwas gibt, das Kunden nicht leiden können, dann ist es das ewige Warten in der Telefonschleife. Tatsächlich sagen 70 % der Kunden, dass sie dadurch “sehr frustriert” sind.
Sogar noch mehr von ihnen – 75 % – finden die Idee eines Rückrufs sehr ansprechend.
Und so funktioniert es
Eingehende Anrufe werden von Ihrem ACD weitergeleitet. Wenn keine Agenten frei sind, werden die Anrufe an Ihr IVR weitergeleitet, das den Anrufern zwei Möglichkeiten bietet:
- in der Warteschleife warten, bis ein Mitarbeiter frei ist, oder
- Legen Sie auf, machen Sie mit Ihrem Alltag weiter und erhalten Sie einen Anruf, wenn ein Agent zur Verfügung steht
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Kunden dieses Angebot annehmen, solange der Prozess klar und deutlich erklärt wird. Das Ergebnis ist, dass unsere Benutzer eine 25%ige Steigerung der Gesprächszeit der Agenten erreichen.
#2 Automatisierte, intelligente Anrufweiterleitung
In der Regel können Sie einen Anrufer an die beste Ressource weiterleiten, ohne diesem Fragen zu stellen.
Das ist in vielen verschiedenen Situationen nützlich. Ihre Kunden haben unterschiedliche Sprachpräferenzen. Sie haben Live-Helpdesk-Tickets. Sie haben Rechnungen zu bezahlen.
Alle diese Daten können Sie in Ihren Arbeitsplan aufnehmen.
Und so funktioniert es
Es ist ganz einfach – Sie können einen Anrufer anhand seiner Telefonnummer identifizieren. (Dank CTI!)
Contact Center fragen oft nach einer Art Referenznummer. Und anschließend machen diese nicht einmal etwas damit!
Das brauchen Sie nicht tun. Sie können Ihre Kunden anhand ihrer Telefonnummer identifizieren und sie auf der Grundlage der Ihnen bereits bekannten Daten weiterleiten. An welchem geografischen Standort befinden sie sich? Welche Sprache sprechen sie? Überprüfen sie die große Bestellung, die Ihr Kunde gerade aufgegeben hat? Oder die große Beschwerde?
#3 Proaktive Kundenbindung
Jedes Unternehmen möchte seine Kunden für immer halten. Nur wenige schaffen es.
Aber Kunden zu halten ist einfach. Hier ist das Geheimnis: Ein wenig guter Wille kann sehr viel bewirken.
Drei Viertel der Kunden erleben eine positive Veränderung ihrer Einstellung zu Marken, die sie ansprechen.
Wie können Sie also dafür sorgen, dass Sie die richtigen Kunden zur richtigen Zeit kontaktieren – und das in großem Umfang?
Und so funktioniert es
Proaktive Kundenbindung hängt von der Software für die automatische Anrufverteilung ab.
Zunächst müssen Sie entscheiden, was eine Aktivität zur Kundenbindung auslösen soll.
Dazu gehören in der Regel Kunden, die:
- eine Beschwerde eingereicht haben
- in einer Umfrage negatives Feedback gegeben haben
- sich dem Ende ihres laufenden Vertrags nähern
Sobald Sie wissen, wen Sie anrufen müssen, brauchen Sie eine einfache Automatisierung, die 1) diese Kunden in Ihrem CRM findet und 2) sie zu Ihrer Anrufliste hinzufügt.
Das wars. Ziemlich einfach, oder? Und fragen Sie sich selbst: Wie stark müssten Sie die Kundenbindung erhöhen, bevor sich dies vollständig rentiert?
