Ein durchschnittlicher US-Bürger verbringt 43 Tage seines Lebens damit, in der Warteschleife zu warten. Das machen 10 bis 20 Minuten pro Woche! Um die Sache noch schlimmer zu machen, wurden wahrscheinlich auch viele dieser Anrufe abgebrochen, was perfekt zum Thema dieses Artikels passt.
In diesem Beitrag:
- Was ist die durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch?
- Was gilt als abgebrochener Anruf?
- Was sagt Ihnen ATA über Ihr Contact Center?
- Was treibt Ihre ATA-Zahlen an?
- Wie können Sie Ihre durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch verbessern?
Was ist die durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch
Viele KPIs können Ihnen sagen, wie sich Ihr Callcenter entwickelt, und ATA ist eine davon. Einfach ausgedrückt, ist ATA die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kunden in der Warteschleife warten, bevor sie auflegen.
Wenn Sie versuchen, die ATA Ihres Contact Centers zu messen, berücksichtigen Sie nur die abgebrochenen Anrufe.
Was gilt als abgebrochener Anruf?
Bei der Berechnung Ihrer ATA sind einige wichtige Dinge zu beachten. Welche Anrufe zählen Sie beispielsweise als abgebrochene Anrufe? Wenn jemand 5 Sekunden nach der Antwort eines Agenten auflegt, zählen Sie das immer noch als abgebrochenen Anruf?
Es ist üblich, kurze Anrufe auszuschließen — solche, die in den ersten Sekunden nach dem Wählen abgebrochen werden. Diese Art von abgebrochenem Anruf ist eher ein Hinweis darauf, dass sich jemand versehentlich verwählt hat, als dass sie die Leistung Ihres Callcenters genau widerspiegelt.
Einige Callcenter ignorieren Anrufe, die im IVR aufgegeben wurden, bevor der Anrufer der Warteschleife beigetreten ist. Dies kann jedoch problematisch sein. Wenn Sie diese abgebrochenen Anrufe nicht mitzählen, fehlen Ihnen einige wichtige Daten. Eine hohe Rate von abgebrochenen Anrufen in der Mitte des IVR kann auf ein schwerwiegendes Problem mit Ihrem IVR selbst hinweisen. Und wenn Sie nicht wissen, dass die Schwierigkeit da ist, können Sie es nicht angehen.
Was sagt Ihnen Ihre ATA über Ihr Contact Center?
ATA ist eine nützliche Messgröße für die Überwachung, da sie Einblicke in einige wichtige Bereiche bietet, wie unten beschrieben.
Wie gut Ihr Contact Center besetzt ist
Die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch sind zwei sehr wichtige Kennzahlen, anhand derer Sie feststellen können, ob Sie genügend Agenten einplanen.
Es versteht sich von selbst, dass es besser ist, wenn Kunden nicht lange in der Warteschleife warten müssen, aber einige Callcenter können höhere Haltezeiten tolerieren, da sie einen niedrigeren ATA haben.
Bestimmte Kundentypen sind einfach eher bereit zu warten als andere. Sie können diese Informationen verwenden, um zu berechnen, ob die Erhöhung oder Reduzierung der Anzahl Ihrer Agenten die beste Vorgehensweise ist.
Die Effektivität Ihres IVR
Ihre durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch sagt Ihnen viel über Ihre IVR aus. Wenn Sie an einem bestimmten Punkt in Ihrem IVR einen Anstieg der Abbruchraten feststellen, könnte dies auf einen der folgenden Punkte hinweisen:
- Ihr IVR gibt Kunden die Informationen, die sie benötigen, was dazu führt, dass sie auflegen und das Anliegen entsprechend lösen. In diesem Fall funktioniert Ihre IVR gut, was gut zu wissen ist.
- Ihre Kunden sind frustriert über eine bestimmte Funktion Ihres IVRs. Sie legen aus Ärger auf – nicht, weil sie die entsprechende Unterstützung erhalten haben, für die sie angerufen haben. Dies ist ein Zeichen dafür, dass Sie möglicherweise einige Funktionen Ihres IVR verändern und anpassen müssen.
- Ihr IVR ist verwirrend oder Kunden können nicht herausfinden, was sie als Nächstes tun sollten. Dies kann bedeuten, dass Sie einige Änderungen an den Optionen vornehmen müssen, die Sie Kunden über Ihr IVR anbieten.
Wie lange Kunden bereit sind zu warten
Die Geduld Ihrer Anrufer zu verstehen, ist der Schlüssel zur Festlegung eines angemessenen Personalbestands. Einigen Studien zufolge sind die meisten Menschen nur bereit, bis zu 1 Minute in der Warteschleife zu warten. In Wirklichkeit hängt diese Zahl jedoch stark von unterschiedlichen Umständen ab.
Versuchen Sie beispielsweise verzweifelt, einen stornierten Flug kurzfristig umzubuchen? Es ist wahrscheinlich, dass Sie bereit sind, etwas länger in der Warteschleife zu warten. Wenn Ihr Callcenter jedoch vertriebsorientiert ist, ist es möglicherweise weniger wahrscheinlich, dass Kunden warten. Infolgedessen kostet jeder aufgegebene Anruf Ihr Callcenter einen Verkauf.
Was treibt Ihre ATA-Zahlen an?
Verschiedene Faktoren können Ihre ATA beeinflussen, wie unten erläutert.
Wartezeiten
Dieser ist der offensichtlichste. Wenn Sie lange Wartezeiten haben, haben Sie unweigerlich eine längere ATA. Wenn Anrufe schnell beantwortet werden, ist es weniger wahrscheinlich, dass Ihre Kunden frühzeitig auflegen.
Grund für den Anruf
Wie sehr möchten Ihre Kunden mit einem Agenten sprechen? Rufen sie an, weil ihr WLAN nicht funktioniert und sie es dringend für die Arbeit benötigen? Oder rufen sie an, weil sie eine Anzeige für etwas gesehen haben, das Sie anbieten? Der Wert, den Ihre Kunden investieren, um mit einem Agenten zu sprechen, hat enorme Auswirkungen auf Ihre ATA.
Erwartungen der Kunden
Wenn Kunden erwarten, lange zu warten, sind sie eher bereit, dies zu tun. Wenn sie jedoch erwarten, schnell durchzukommen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie viel Zeit damit verbringen, darauf zu warten, mit einem Ihrer Agenten zu sprechen.
Die Implementierung eines IVRs, das Ihren Kunden mitteilt, wie lange sie noch warten müssen, kann sich auch auf Ihre ATA auswirken. Es kann in beide Richtungen funktionieren. Ein Kunde, der weiß, dass es eine Wartezeit von 10 Minuten sein wird, ist möglicherweise eher bereit, darauf zu warten. Gleichzeitig könnte dies jedoch den gegenteiligen Effekt haben, was dazu führt, dass der Kunde noch schneller auflegt.
Ihr IVR
Die Optionen, die Sie Ihren Kunden über Ihre IVR anbieten, können einen erheblichen Einfluss auf Ihre ATA haben. Wenn Kunden ihr Anliegen schnell und einfach lösen können, ohne mit einem Agenten zu sprechen, brechen sie den Anruf vielleicht schneller ab, was in diesem Fall ein “guter Abbruch” wäre. Wenn Ihr IVR jedoch schwer zu navigieren ist oder Kunden die benötigten Informationen nicht finden können, haben Sie möglicherweise dieselbe ATA — allerdings nicht aus negativen Gründen.
Die Halte-Erfahrung
Unterschätzen Sie nicht die Halte-Erfahrung. Spielen Sie nervige Warteschlangenmusik? Oder einfach nur ein unheimliches, statisches Geräusch? Werden Ihre Anrufer mit sich wiederholenden Nachrichten bombardiert, die ihnen sagen, wie wichtig ihr Anruf ist, obwohl sie schon seit Ewigkeiten warten und kein Ende in Sicht ist? Das Halte-Erlebnis ist oft ein unterschätztes Erlebnis und kann sich mit Sicherheit auf Ihre ATA auswirken.
Wie können Sie Ihre ATA verbessern?
Es ist wichtig zu beachten, dass „verbessern“ nicht unbedingt eine Erhöhung oder Verringerung bedeutet. Ihre ATA kann Sie in die Richtung von Elementen weisen, die Sie ändern oder verbessern können, um die Leistung Ihres Contact Centers zu steigern.
Eine kurze ATA könnte Ihnen sagen, dass Ihre IVR es Kunden ermöglicht, selbstständig eine Lösung zu finden. Es kann Ihnen auch sagen, dass Ihre Halte-Erfahrung so unerträglich ist, dass Ihre Kunden nicht bereit sind, länger zu warten. Wenn letzteres der Fall ist, überlegen Sie, wie Sie es verbessern können, damit Ihre Kunden mehr Geduld haben, während sie darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen.
Unter dem Strich ist die durchschnittliche Zeit bis zum Anrufabbruch eine wichtige Messgröße für die Beurteilung des Zustands Ihres Contact Centers. Es kann Ihnen viel über Ihre Kunden und deren Erwartungen sowie über den Service, den Sie anbieten, aussagen. Wenn Sie wissen, was Ihre ATA antreibt, können Sie die notwendigen Änderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was Ihrem Unternehmen insgesamt zugute kommt.
