Eine virtuelle Contact-Center-Software ermöglicht es Contact Centern, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle kostengünstig und effizient zu verwalten.
Einige Unternehmen haben ihre eigenen Contact Center, während andere ihren Kundendienst an Dritte auslagern.
In diesem Beitrag geht es um die virtuelle Contact-Center-Software und die Vorteile für Ihr Unternehmen.
Was ist eine virtuelle Contact-Center-Software?
Die virtuelle Contact-Center-Software ist eine Cloud-basierte Anwendung, die es Ihren Callcenter-Agenten und Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, alle Kundeninteraktionen aus der Ferne zu verwalten und zu koordinieren.
Die virtuelle Contact-Center-Software spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung, der Kundenzufriedenheit und der Kundentreue, was zu einer Steigerung des Umsatzes eines Unternehmens beitragen kann.
Die Zeiten, in denen eine Gruppe von Agenten in Kabinen an einem physischen Standort untergebracht war, um eingehende Anfragen entgegenzunehmen und ausgehende Anrufe zu tätigen, die über traditionelle Telefonsysteme an sie weitergeleitet wurden, sind vorbei.
Mit der Software für virtuelle Contact Center können Agenten folgendes bewältigen:
- Kundeninteraktionen
- bestimmte Aufgaben zu automatisieren
- Anrufe, Chats, E-Mails und Nachrichten in sozialen Medien besser bearbeiten
Darüber hinaus ist es für die Mitarbeiter des Contact-Center-Teams ein Leichtes, über die einheitliche digitale Kommunikationsschnittstelle der Software mit Kunden über verschiedene Zeitzonen, Standorte und Geräte hinweg zusammenzuarbeiten.
Was sind die Merkmale eines typischen virtuellen Contact Centers?
Die Fernarbeit ist seit 2009 auf dem Vormarsch. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass sich mehr als 50 % der Menschen die Option der Fernarbeit wünschen.
Was die Contact Center betrifft, so zeigen Untersuchungen, dass 87 % der in Callcentern arbeitenden Personen über ein hohes oder sehr hohes Stressniveau an ihrem Arbeitsplatz berichten.
Daher sollten die Unternehmen die besten Agenten an sich binden und für sich gewinnen, indem sie auf Fernarbeit setzen.
Um Ihr Contact Center jedoch für die Fernarbeit zu qualifizieren, muss es die folgenden Merkmale aufweisen:
- Möglichkeit der Fernverwaltung
- Der richtige Auto-Dialer
- Ein KPI-Dashboard in Echtzeit
- Berichte und Analysen
- Omnichannel-Funktionalität
- Ein sicheres Cloud-VPN
Warum wird die Software für virtuelle Contact Center bei Kundendienstteams immer beliebter?
Virtuelle Contact Center werden immer beliebter für Unternehmen, die einen 24/7-Kundenservice, ein Omnichannel-Erlebnis und die Möglichkeit der Fernverwaltung anbieten möchten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihren Gewinn zu steigern.
Die virtuelle Contact-Center-Software ist bei Kundenservice-Teams sehr beliebt, da sie deren Produktivität nachweislich steigert.
Sie können Kunden mühelos verwalten und mit Teammitgliedern zusammenarbeiten, und zwar mit Datensynchronisierung in Echtzeit, Benachrichtigungen für Support-Tickets und nahtlosen Integrationen mit CRM-Tools.
Ihre Agenten haben alle Zugang zu denselben Informationen, und es spielt keine Rolle, wo sie sich befinden.
Vorteile des Einsatzes virtueller Contact-Center-Software
Cloud Contact Center sind so konzipiert, dass sie wie herkömmliche Callcenter funktionieren, aber die virtuelle Contact-Center-Software bietet Ihnen viele Vorteile gegenüber anderen herkömmlichen Alternativen.
Hier ist eine Liste der Vorteile
- Die Software ist einfach zu installieren und zu benutzen.
- Sie sind eine kostengünstige Möglichkeit für Unternehmen, ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
- Ermöglicht mehr Flexibilität, Produktivität und Zufriedenheit, d.h. Unternehmen können die besten Talente unabhängig von geografischen oder zeitlichen Beschränkungen einstellen.
- Bessere Sicherheit für Kundeninformationen, da alle Daten in der Cloud und nicht auf einem physischen Computer gespeichert sind.
- Nahtlose Integration mit CRM-Tools anderer Anbieter über eine einzige Schnittstelle.
- Höhere Werte für die Kundenzufriedenheit.
- Bietet Echtzeit–Analysen für Contact Center, z. B. wie viele Warteschlangen, wartende Anrufe, abgebrochene Anrufe usw.
Fazit
Wie wir bereits erwähnt haben, nimmt die Fernarbeit zu, und die Contact-Center-Branche vollzieht bereits einen raschen Wandel, der durch virtuelle Contact-Center-Software unterstützt wird. Ihr Unternehmen kann Kosten sparen und den Kunden dennoch erstklassige Dienstleistungen anbieten.
Darüber hinaus ist der Stresspegel in der Contact-Center-Branche hoch, was viele Agenten dazu veranlasst, zu kündigen. Dies ist ein großes Ärgernis für Contact Center. Dank virtueller Contact-Center-Software können Unternehmen jedoch produktivere und zufriedenere Agenten von jedem Ort der Welt aus einstellen und verwalten, da sie flexibel sind.
