In diesem Beitrag:
Wofür steht die Abkürzung CRM?
CRM ist die Abkürzung für “Customer Relationship Management” (Kundenbeziehungsmanagement).
Dabei handelt es sich um eine Callcenter-Software, mit der CX-Teams Informationen über ihre Kunden verwalten.
Es gibt zwei Hauptgründe, warum Unternehmen dies benötigen:
- Erstens brauchen die Unternehmen eine einfache Möglichkeit, ihre Kundendaten einzusehen. Das gilt besonders, wenn Sie Millionen von Kunden haben!
- Zweitens wollen Unternehmen das Beste aus diesen Daten herausholen, die in den richtigen Händen Gold wert sind!
Mit einem guten CRM – und anderer wichtiger Callcenter-Software – können die auf Kundenerfahrung spezialisierten Design-Teams sowohl den Umgang mit Bestandskunden verbessern als auch mehr Verkäufe an neue Kunden tätigen!
Ist CRM nicht auch der Name für einen Prozess?
Ja, “CRM” wird häufig auch zur Beschreibung der allgemeinen Praktiken zur Pflege von Kundenbeziehungen verwendet.
Lassen Sie uns das nicht noch verwirrender machen, als es eigentlich sein müsste – wir sprechen hier nur über die CRM-Callcenter-Software!
Wie wird CRM in Callcentern eingesetzt?
Es gibt zwei Antworten auf diese Frage – das, was möglich ist, und das, was die meisten Callcenter tatsächlich leisten.
Vor allem die Integration mit anderen Komponenten der Callcenter-Software ist entscheidend für die optimale Nutzung Ihres CRMs.
Wenn ein Callcenter sein CRM als glorifizierte Datenbank verwendet… nun, dann können sie genauso gut Geld sparen und die Namen Ihrer Kunden in eine Excel-Tabelle eintragen! (Aber nicht wirklich! Tun Sie das nicht…)
Lassen Sie uns also darüber nachdenken, was Callcenter aus ihrem CRM herausholen können, wenn sie sich wirklich darum bemühen.
Wie *sollte* CRM in Callcentern eingesetzt werden?
Wir haben bereits ein wenig über die Idee der Integration gesprochen – die Zusammenführung der Funktionen verschiedener Teile der Callcenter-Software.
Das könnte bedeuten, dass Sie Ihr CRM um die Funktionen eines Auto-Dialers erweitern und ausgehende Anrufe auf der Grundlage Ihres Wissens über Kunden tätigen.
Aber um das effektiv zu tun, brauchen Sie auch Automatisierung. Vor allem brauchen Sie eine Möglichkeit, einen vollständig automatisierten Prozess zeitnah und kostengünstig zu gestalten.
Das kingt ziemlich kompliziert!
Das muss aber nicht sein. Eigentlich ist es ganz einfach, wenn man die Herausforderung aufschlüsselt.
Software-Integration
In einem modernen Callcenter bedeutet dies vor allem eines: API-Integration. APIs sind so etwas wie Universalübersetzer, mit deren Hilfe verschiedene Softwarekomponenten zusammenarbeiten.
Das heißt “Interoperabilität” und ist heutzutage eines der ersten Dinge, auf die man bei der Anschaffung neuer Software achtet. Sogar alte Software; selbst Altsysteme können durch den geschickten Einsatz von kundenspezifischen “Hüllen” integriert werden.
Wenn Sie ein System nicht mit Ihren anderen Systemen integrieren können, bauen Sie sich ein Datensilo auf. Und das ist eine schlechte Sache.
(Das ist so, als würde man ein neues Zimmer an sein Haus anbauen, aber keine Tür einbauen. Klar, du könntest einfach rausgehen und durch das Fenster einsteigen. Aber am Ende werden Sie das Zimmer einfach nicht mehr benutzen.)
Callcenter-Automatisierung
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen die Automatisierung angehen. Wenn Sie ein Erfolg-Gigant wie Amazon sind, stellen Sie einfach 1000 Software-Ingenieure ein, die den ganzen Tag automatisierte Workflows entwickeln.
Wenn Sie eine kleine Anzahl hochspezifischer Prozesse haben (z. B. das häufige Ausfüllen der gleichen 3 Formulare), verwenden Sie RPA.
Unserer Meinung nach ist die beste Option für Ihr Contact Center jedoch die No-Code-Entwicklung bzw. No-Code-Automatisierung. No-Code-Tools sind im Grunde ein Toolkit für Softwareentwickler, das jeder ohne Programmierkenntnisse verwenden kann.
Wenn Sie einen automatisierten End-to-End-Prozess erstellen müssen, stellen Sie einfach vorgefertigte Komponenten zusammen.
(Wir vergleichen es mit dem Bauen von Dingen mit Lego-Steinen; die Steine selbst sind von der Struktur her wirklich einfach, aber es gibt praktisch keine Grenzen für das, was Sie mit ihnen erschaffen können).
Die Frage ist also: Wenn Sie Ihr CRM mit der umgebenden Callcenter-Software integrieren würden, welche spezifischen automatisierten Prozesse könnten Sie dann erstellen?
Hier sind 3, die wir bei vielen Unternehmen mit babelforce zum Leben erweckt haben.
#1 Kundendaten in Echtzeit für Agenten
Hier eine erschreckende Statistik: 72 % der Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie drei bestimmte Dinge über sie wissen, sobald sie einen Mitarbeiter erreichen:
- wer sie sind
- was sie kürzlich gekauft haben
- was ihre letzte Interaktion mit Ihrer Marke motiviert hat
Ich sage “erschreckend”, weil es scheint, dass diese Erwartung nicht allzu oft erfüllt wird!
Aber wenn ein Callcenter dazu in der Lage ist, dann liegt das daran, wie es seine CRM-Software einsetzt.
Zunächst registriert die ACD die Nummer, von welcher der Kunde anruft. Anschließend wird die Nummer im CRM-System nachgeschlagen, in dem normalerweise die Telefonnummern bestehender Kunden gespeichert sind.
Wenn dieser eine Übereinstimmung findet, Bingo! All diese Informationen können nun bei der Anrufweiterleitung übermittelt werden.
Dies ist eine großartige Möglichkeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu senken und gleichzeitig die Servicequalität zu erhöhen – eine seltene Sache!
#2 Personalisierte Kontaktweiterleitung
Lassen Sie uns noch einen draufsetzen und darüber nachdenken, wie CRM in Callcentern eingesetzt wird, die eingehende Anrufer wirklich beeindrucken wollen.
Es hat keinen Sinn, Kundendaten an einen Agenten zu senden, wenn es der falsche Agent ist. Es liegt auf der Hand, dass der Kunde und der Agent und *Sie* die richtigen Agenten für die richtigen Anfragen möchten.
Während Ihre ACD also Kundendaten wie “Name” und “letzte Einkäufe” abfragt, könnte sie auch Kategorien wie “Name” und “letzte Einkäufe” überprüfen:
Entscheidungen über die Weiterleitung von Anrufen, z. B. ob eine Weiterleitung an ein spezialisiertes Kundenbindungsteam oder eine automatische Aktualisierung eines Tickets erfolgen soll.
Die richtige Intervention zur richtigen Zeit kann die Erstkontaktlösungsrate massiv erhöhen und Ihre Kunden zu echten Befürwortern machen.
Immerhin geben 71 % der Verbraucher an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen für sie tun kann!
#3 Proaktive Kundenbetreuung
Wenn Sie Ihre CRM- und Callcenter-Software wirklich testen wollen, dann sollte der letzte Schritt Ihre Aufmerksamkeit erregen.
Wir haben uns zwei Möglichkeiten zur Verbesserung der Inbound-Dienste angesehen; jetzt wollen wir darüber nachdenken, wie Sie das Blended-Callcenter-Modell nutzen können, um proaktiv zu werden.
Proaktiver Service bedeutet im Grunde, dass wir von der Brandbekämpfung zur Brandprävention übergehen. Anstatt zu warten, bis Sie von Kunden mit Herausforderungen hören, gehen Sie auf die Kunden zu und bieten ihnen Hilfe an. Einbindung Ihrer VIP-Kunden, Upselling, Kundenbindung, Inkasso, proaktiver Service und virtuelle Warteschlangen.
Woher wissen Sie, wer Hilfe braucht?
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen vertreibt Smartphones. Sie können nicht wissen, wann ein Kunde sein Smartphone in die Toilette fallen lässt und Ersatz braucht. Das ist dann immer noch ein eingehender Anruf.
Viele Unternehmen führen jedoch ausgehende Anrufe bei Markenkunden durch, um sich zu vergewissern, dass sie mit dem Service und dem Produkt bisher zufrieden waren.
Es gibt sechs gängige Anwendungsfälle für ausgehende Dienste, die wir immer wieder sehen:
- Einbindung von VIP-Kunden
- Upselling
- Mitarbeiterbindung und Onboarding
- Forderungseinzug
- Proaktive Rückrufe
- Virtuelle Warteschlangen
Das sind 6 gute Gründe, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Der zusätzliche Vorteil ist, dass Blended Contact Center eine weitaus bessere durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sowie eine besser vorhersehbare Auslastung aufweisen.
Dieser Anwendungsfall beruht, wie auch die anderen, die wir uns angesehen haben, auf der Integration und Automatisierung von wichtigen Teilen der Callcenter-Software und hat das Potenzial, eine der einflussreichsten Möglichkeiten zu sein, wie CRM in der Callcenter-Branche eingesetzt wird.
