In der dynamischen Geschäftswelt ist es essentiell, Kunden zu gewinnen und sicherzustellen, dass sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind. Eine gute Kundenbetreuung ist dafür entscheidend. Laut einer Statistik sagen 78% der Kunden, dass die Qualität des Service ausschlaggebend dafür ist, dass sie Ihnen die Treue halten und Sie wieder besuchen.
In diesem Artikel:
- Was ist eine gute Kundenbetreuung?
- 8 Gründe, warum eine gute Kundenbetreuung wichtig ist
- Wie stellen Sie eine gute Kundenbetreuung sicher?
Was ist eine gute Kundenbetreuung im Callcenter?
Ein Callcenter dient als Drehscheibe für Unternehmen, um alle Kundenkontakte über verschiedene Kanäle zu koordinieren. Ihr Hauptziel ist es, den Kunden schnelle und effektive technische Unterstützung, Kundenbetreuung und Verkaufshilfe zu bieten. Die Kundenbetreuung kann vor, während und nach einer Transaktion erfolgen. Daher ist sie ein integraler Aspekt der Kundenwertschöpfungskette. Jede Branche erfordert ein anderes Maß an Kundenservice, aber ein gut ausgeführter Service zielt darauf ab, das Einkommen des Unternehmens zu steigern.
Kundenbetreuung bezeichnet die Art und Weise, wie Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufbauen. Sie ist weniger quantitativ als der Kundendienst und konzentriert sich auf persönliche Kundenbegegnungen. Mitarbeiter in der Kundenbetreuung helfen bei Kundenbeschwerden und -anfragen, geben Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, nehmen Bestellungen entgegen und bearbeiten Retouren.
Manchmal nehmen Sie auch die Rolle eines Verkäufers ein, weil sie den Kunden die Produkte und Dienstleistungen erklären sowie Fragen zu ihren Reservierungen beantworten.
8 Gründe, warum eine gute Kundenbetreuung wichtig ist
Die Kundenbetreuung bezieht sich darauf, wie Ihr Unternehmen regelmäßig mit seinen Kunden interagiert und Herausforderungen löst, wenn diese auftreten. Sie wirkt sich direkt und in erheblichem Maße auf die Rentabilität Ihres Unternehmens aus, denn Ihr Kundenbetreuungsteam ist die erste Anlaufstelle für die Bedürfnisse Ihrer Kunden und ist entscheidend für eine langfristige Kundenbindung.
Nachfolgend finden Sie mehrere Gründe, warum eine gute Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen so wichtig ist.
Kunden binden
Wenn ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass dieser wiederkommt. Je mehr Kundentreue Sie haben, desto eher wird Ihr Unternehmen sein volles Potenzial ausschöpfen. Nehmen wir zum Beispiel an, Ihre Kundenbetreuer verfügen über eine optimierte Methode, die Online-Rückerstattungen schnell und einfach macht. In diesem Fall ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Kunden an sich binden und einen treuen Kundenstamm aufbauen, der Ihre mühelose Rückerstattungspolitik schätzt.
Fördert die Mitarbeiterbindung
Mitarbeiter arbeiten gerne für Unternehmen, die ihren Kunden einen fairen Service bieten. Wenn Ihre Mitarbeiter erkennen, dass Ihr Unternehmen sich für einen hervorragenden Kundenservice einsetzt, werden sie eher zu Markenbotschaftern. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihrem Unternehmen treu bleiben.
Stärkt die Werte und die Marke Ihres Unternehmens
Da Ihr Kundenservice-Team regelmäßig mit den Kunden interagiert, ist es direkt dafür verantwortlich, die Vision und die Werte Ihrer Marke zum Ausdruck zu bringen. Ein hervorragender Kundenservice kann zu guten Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihr Unternehmen führen, was wiederum neue Kunden anlockt. Ein positives öffentliches Image kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte oder Dienstleistungen durch andere verbessern.
Positive Mund-zu-Mund-Propaganda wird direkt von ehemaligen und bestehenden Kunden generiert, die positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Sie loben Ihren freundlichen und zuvorkommenden Kundenservice bei ihren Freunden, Kollegen und Familien, und manche veröffentlichen sogar in den sozialen Medien darüber. Ihre Kontakte werden dann davon überzeugt, bei Ihnen zu kaufen. Diese Art der Werbung ist häufig die effektivste Methode für ein Unternehmen.
Der Customer Lifetime Value wird erhöht
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist das Gesamteinkommen, das Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit von einem einzelnen Kunden erwarten kann. Sie können die Einnahmen Ihres Unternehmens erheblich steigern, indem Sie den CLV erhöhen, ohne zusätzliches Geld für Marketing auszugeben. Ein steigender CLV deutet darauf hin, dass Ihre Kunden bei jeder Bestellung mehr Geld ausgeben oder häufiger einkaufen.
Der Kundenservice ist ein hervorragender Ansatz zur Steigerung des CLV. Kunden, die ein gutes Einkaufserlebnis haben, sind eher geneigt, wieder bei Ihnen einzukaufen. Es ist auch einfacher, neue Produkte bei bestehenden Kunden einzuführen. Kunden, die wiederkommen, werden den von Ihrem Kundendienst empfohlenen Produkten und Dienstleistungen eher vertrauen, da sie zuvor eine positive Erfahrung gemacht haben.
Proaktiver Kundenservice
Proaktiver Kundenservice bedeutet, dass Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, bevor diese Hilfe brauchen. Sie können Ihren Kunden vermitteln, dass Sie versuchen, ihre Benutzererfahrung zu verbessern, indem Sie bei der Kundenbetreuung proaktiv vorgehen.
Sie könnten z.B. ein Ticketing-System nutzen, um die Kunden zu finden, die ein Anliegen haben, und diese dann kontaktieren, um sie über den neuen Service oder die neue Funktion zu informieren, nachdem Sie ein neues Produkt oder eine neue Funktion veröffentlicht haben, welche das Anliegen behoben hat. Die Kunden verstehen, dass Sie versuchen, ihre Anliegen zu lösen. Daher kann diese Strategie gut funktionieren.
Bietet einen Wettbewerbsvorteil
Ein hervorragender Kundenservice ist nicht nur dazu da, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Er hebt Sie auch von Ihren Mitbewerbern ab. Indem Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, stärken Sie die Markenwerte Ihres Unternehmens, verbessern Ihr Ansehen auf dem Markt und geben ein hervorragendes Beispiel dafür, wie sehr Sie die Kunden, die Ihre Waren und Dienstleistungen nutzen, respektieren.
Rationalisierung von Prozessen
Sie fördern einen effizienteren Arbeitsablauf, wenn jeder in Ihrem Unternehmen auf das gleiche Ziel hinarbeitet, nämlich einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Ihre Techniker sind vielleicht eher bereit, das Verkaufsteam zu unterstützen, während Ihr Produktionsteam aufgeschlossener gegenüber den Aussagen der Kundendienstmitarbeiter ist. Letztendlich können Sie eine Kultur der Hilfsbereitschaft in Ihrem Unternehmen kultivieren, indem Sie die Hilfe für andere in den Vordergrund stellen.
Vereinfacht den Transaktionsprozess für Kunden
Kunden finden es einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen, wenn Sie einen guten Kundenservice bieten. Kunden, die gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, werden eher wiederkommen und erneut mit Ihnen Geschäfte machen.
Wenn Sie einen guten Kundenservice bieten, ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. Denn eine gute Kundenerfahrung ist einer der wichtigsten Faktoren, der die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden beeinflusst. Vertrauen und Loyalität sind entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Diese werden durch einen hervorragenden Kundenservice geschaffen.
Wie stellen Sie eine gute Kundenbetreuung sicher?
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie eine bessere, optimierte Kundenbetreuung gewährleisten können.
Virtuelle Warteschlangen
Virtuelle Warteschlangen ermöglichen es wartenden Kunden, den Wartevorgang zu überspringen, bei dem sie in die Warteschleife gestellt werden. Wenn dieser an der Reihe ist, kann er sich dafür entscheiden, wieder mit Ihrem Agenten verbunden zu werden. Wenn ein Kunde eine virtuelle Warteschleife wählt, speichert das System die entsprechenden Informationen und wartet, bis ein Agent verfügbar ist. Der Agent wendet sich an den Kunden, wenn dieser verfügbar ist, um seine Anfrage zu beantworten.
Interaktive Sprachausgabe (IVR)
Eine IVR fungiert als erstes Empfangselement für Ihr Callcenter. Es interagiert mit dem Anrufer über ein interaktives Audiomenü und nimmt die erforderlichen Daten auf, bevor es den Kunden mit einem Agenten verbindet, der dessen spezielle Anfrage lösen kann. Dies geschieht häufig mit Hilfe einer Conversational-AI, die mit dem Benutzer spricht und herausfindet, was dieser benötigt.
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Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen geholfen hat, die Kundenbetreuung besser zu verstehen und zu verstehen, warum sie so wichtig ist. Bei babelforce schreiben wir zahlreiche Blogbeiträge, die Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen mit Hilfe moderner Technologien zu verbessern. Wenn Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern möchten, können Sie uns gerne kontaktieren, und unsere kompetenten babelforce-Mitarbeiter helfen Ihnen gerne weiter.
