In diesem Beitrag:
- Was ist ein CRM-Callcenter?
- Die Vorteile der Implementierung eines CRM-Callcenters
- Bewährte Praktiken für Ihr CRM-Callcenter
Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist für jedes Unternehmen, das wachsen und erfolgreich sein will, von entscheidender Bedeutung. Der Kunde von heute ist besser informiert und hat höhere Erwartungen als je zuvor. Deshalb ist es für Callcenter unerlässlich, ein CRM-System in ihren Betrieb einzubinden.
CRM-Software ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Callcenter die Kundenbeziehung im Auge behalten, Daten sammeln, Arbeitsabläufe automatisieren und rationalisieren und den Agenten einen Kontext für jeden einzelnen Anrufer liefern können.
Was ist ein CRM-Callcenter?
Ein CRM-Callcenter ist eine Art Kundenservice-Center, das ein CRM-System verwendet, um Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu verwalten. Die CRM-Plattform ist das Herzstück des Callcenters und bietet eine zentrale Datenbank für Kundeninformationen und -interaktionen. Es ermöglicht Ihren Callcenter-Agenten, eine detaillierte Sicht auf den Kunden zu erhalten, die seine Kaufhistorie, Kontaktinformationen und alle vorherigen Interaktionen mit dem Unternehmen umfasst. Dies gibt Ihren Agenten die Möglichkeit, den Kundenservice zu personalisieren und Herausforderungen effizienter zu lösen.
Ein leistungsfähiges CRM-System ermöglicht Ihren Mitarbeitern außerdem den sofortigen Zugriff auf Kundendaten und Kontakthistorie. Mit diesen wichtigen Informationen können Ihre Agenten die Quote der Erstkontaktlösungen und die Kundenzufriedenheit verbessern. Kurz gesagt: Mit einer effektiven CRM-Strategie können Agenten ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit über alle Kanäle hinweg bieten – einschließlich Sprache, Internet und soziale Netzwerke.
Die Vorteile der Implementierung eines CRM-Callcenters
CRM-Tools verfügen über eine Vielzahl von Standardfunktionen, die an die spezifischen Anforderungen Ihres Callcenters angepasst werden können. Durch die Integration eines CRM-Systems in Ihr Callcenter können Sie von einigen der folgenden Vorteile profitieren:
- Höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsraten
- Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- Bessere Lösungsquoten bei der ersten Kontaktaufnahme
- Höhere Produktivität und Motivation der Mitarbeiter
- Niedrigere Betriebskosten
- Weniger verpasste Anrufe und abgebrochene Anrufe
- Weniger Dateneingabefehler
Dies sind nur einige der vielen Vorteile, die ein CRM-Callcenter bieten kann. Um diese Vorteile nutzen zu können, ist es jedoch wichtig, bewährte Verfahren für die Verwendung eines CRM-Systems zu implementieren.
Bewährte Praktiken für Ihr CRM-Callcenter
Ihr Callcenter verfügt vielleicht über ein CRM-System, aber nutzen Sie dessen Potenzial auch voll aus? Um das Beste aus Ihrem CRM-Callcenter herauszuholen, sollten Sie die folgenden bewährten Praktiken beachten:
1. Personalisierte Anrufweiterleitung verwenden
Die personalisierte Anrufweiterleitung ist eine bewährte CRM-Callcenter-Praktik, die sicherstellt, dass jeder Kunde an den bestmöglichen Agenten für seine Bedürfnisse weitergeleitet wird. Durch die Analyse von Kundendaten kann Ihr Callcenter den besten Agenten für jeden Anruf ermitteln – sei es aufgrund des Standorts, der Produktkenntnisse oder der Sprachpräferenz. So wird sichergestellt, dass jeder Kunde den bestmöglichen Service erhält und sein Anruf so effizient wie möglich bearbeitet wird. Es kann auch mit dem Omnichannel-Routing kombiniert werden, welches die Arbeit den Agenten je nach ihren Fähigkeiten zuweist, unabhängig vom Interaktionskanal.
2. Prozesse automatisieren und KI ermöglichen
Ihr Callcenter kann ein CRM-System nutzen, um verschiedene Aspekte der Kundendienststrategie zu automatisieren. Der Einsatz von Automatisierung und KI hilft dabei, Ihren Kundenservice durch eine Reihe von Workflows zu optimieren. Dies kann Folgendes beinhalten:
- Tools zur Marketing-Automatisierung. Diese Tools können die Zustellung von E-Mail-Marketingkampagnen, Posts in sozialen Medien und anderen Marketinginhalten automatisieren.
- Tools zur Vertriebsautomatisierung. Ihr Callcenter kann das CRM nutzen, um den Verkaufsprozess zu automatisieren, der von der Qualifizierung von Leads bis zur Planung von Anrufen und dem Versand von Follow-up-E-Mails reichen kann.
- Software-Bots. KI-Chatbots können Ihren Kundenservice automatisieren und für eine schnelle Erfassung und Zusammenstellung wichtiger Informationen sorgen.
Der Einsatz von CRM-Automatisierungsfunktionen kann die Produktivität steigern, indem Aufgaben rationalisiert werden, die Leistung verbessert wird und Ihren Kunden ein besseres Gesamterlebnis geboten wird.
3. Förderung von Zusammenarbeit und Tagging
CRM-Systeme für Callcenter ermöglichen es Ihren Agenten, effizienter zusammenzuarbeiten. Da alle Mitarbeiter mit denselben einheitlichen Daten arbeiten, können sie Kundenanliegen schnell erkennen und effektive Lösungen anbieten. Dies ist besonders wichtig für größere Unternehmen mit mehreren Callcenter-Standorten. Durch den Zugriff auf dieselben Kundeninformationen, unabhängig vom Standort, können die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen ein einheitliches Serviceniveau bieten. CRMs ermöglichen auch eine reibungslosere Echtzeitkommunikation zwischen Agenten durch Funktionen wie Live-Chat, Videokonferenzen und Bildschirmfreigabe.
Darüber hinaus ermöglichen die CRM-Funktionen für das Fallmanagement den Mitarbeitern, jedem Kontakt in der Datenbank Tags hinzuzufügen, die eine schnelle und einfache Sortierung und Weiterleitung von Anfragen ermöglichen. Dies ist besonders nützlich, um die Stimmung der Kunden zu verfolgen, Produktprobleme zu erkennen und die Kundenabwanderung zu steuern. Viele CRM-Systeme bieten vorgefertigte Tags, aber Sie können auch benutzerdefinierte Tags erstellen, die auf Ihr Geschäftsmodell und die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind. Wenn zum Beispiel ein bestimmter Kunde sprachliche Unterstützung benötigt, können Sie ein Tag hinzufügen, das sicherstellt, dass das System ihn immer an einen Agenten weiterleitet, der seine Sprache spricht.
4. Optimierung der Fallverfolgung
Ein integriertes CRM-System hilft Ihren Agenten, eingehende Anfragen zu erstellen und zu verfolgen, unabhängig davon, über welchen Kanal der erste Kundenkontakt erfolgte. Unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde genutzt hat – Telefon, E-Mail oder sogar soziale Medien – können die Fälle vom ersten Kontakt bis zur Lösung verfolgt werden.
Mit einem integrierten CRM-System erscheint die Kundenhistorie sofort auf dem Bildschirm des Agenten und zeigt alle relevanten Informationen an. Dazu gehören frühere Kontaktdaten, Rechnungsdaten sowie Produkte und Dienstleistungen, die der Kunde zuvor erworben hat. So können Ihre Agenten oft schon eine Lösung finden, bevor sie den Anruf überhaupt entgegennehmen – das spart sowohl dem Kunden als auch dem Agenten Zeit.
5. Bereitstellung von Self-Service-Optionen
Eine kosteneffiziente Möglichkeit, rund um die Uhr schnellen und effizienten Kundensupport zu bieten, ist die Einrichtung einer Online-Self-Service-Community und einer Wissensdatenbank. Wenn Sie Ihre bestehende Wissensdatenbank online zur Verfügung stellen, können Ihre Kunden dazu beitragen, dass sie wächst, indem sie ihre eigenen Lösungen hinzufügen und zusammenarbeiten, um sich gegenseitig zu unterstützen.
Mit einer Online-Self-Service-Community können Ihre Kunden aktuelle Informationen zu ihren Anliegen erhalten und einfache Lösungen finden, ohne zum Telefon greifen zu müssen. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität bei gleichzeitiger Reduzierung der Servicekosten und des gesamten Anrufvolumens.
Erfinden Sie Ihr Callcenter mit CRM neu
Wenn es um den Kundendienst geht, wünschen sich die meisten Anrufer eine schnelle, persönliche Antwort von einem Mitarbeiter, der ihre Situation genau versteht. Mit einer CRM-Plattform kann Ihr Callcenter genau das tun. Es bietet Ihren Agenten eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, indem es alle Kundenkontaktpunkte in ein einziges System integriert. So können Ihre Mitarbeiter jede Kundeninteraktion nachverfolgen und deren individuelle Bedürfnisse besser verstehen.
Dadurch können sie gleich beim ersten Mal eine höhere Qualität Ihrer Dienstleistung bieten. Wenn Sie alle oben genannten bewährten Methoden anwenden, kann Ihr Callcenter die Vorteile seines CRM-Systems voll ausschöpfen. Von kürzeren Anrufzeiten und besserer Kundenzufriedenheit bis hin zu höherer Produktivität der Agenten und betrieblicher Effizienz – ein CRM-gestütztes Callcenter ist der Weg in die richtige Richtung.
