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Es ist riskant, ein Vorreiter zu sein.
Aber Delta Airways hat einen großen Sieg errungen, als sie 2013 den Conversational-IVR-Service eingeführt haben.
Die US-Fluggesellschaft investierte in Conversational-IVR mit dem Ziel, die 36 Millionen Anrufe zu verbessern, die ihre IVR jedes Jahr abwickelte.
Infolgedessen spart das Unternehmen mittlerweile rund 5 Millionen US-Dollar pro Jahr.
Es ist zu spät, um ein Early Adopter zu sein – Conversational-IVR ist kurz davor, zum Standard zu werden. (Besonders für ein mittleres oder großes Contact Center).
Aber diese großen Ersparnisse sind immer noch für jeden erreichbar, der von diesen profitieren möchte!
So hat Delta es gemacht.
Was ist Conversational-IVR? (Kleine Wiederholung!)
Zunächst eine kurze Wiederholung. (Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie „IVR-Technologien erklärt“.)
IVR bedeutet Interactive Voice Response. Bei Conversational-IVR handelt es sich um dieselbe Technologie, die mit neuen Funktionen ergänzt wird.
Dank dieser Fähigkeit kann das IVR Ihrem Anrufer “zuhören” statt mit Tastendruck zu arbeiten, wenn die Eingaben des Benutzers über Sprache erfolgt.
Basierend auf dem, was der Anrufer sagt, kann das System fundierte Entscheidungen über die nächste Aktion treffen, die es ergreifen sollte.
Beispielsweise kann es den Anrufer an ein bestimmtes Agententeam weiterleiten oder Informationen bereitstellen, die der Anrufer angefordert hat.
Wie spart Delta durch ein Conversational-IVR Geld?
Es ist leicht zu sagen, dass bessere Technik die Kosten senkt. Aber wie genau funktioniert das?
Delta hat mehrere nützliche Wege gefunden, um die Kosten direkt und indirekt zu senken.
(Vielleicht versteht es sich von selbst, aber das Unternehmen hat auch die Kunden- und Agentenerfahrung stark verbessert!)
Die Akzeptanz des Self-Service nimmt zu
Die Eindämmungsrate von Deltas Anrufen stieg sehr schnell um 5 %, nachdem sie eine bessere IVR eingeführt hatten. Warum? Wieso?
Die erste Komponente ist die Computer-Telefonie-Integration (CTI.)
Sobald Anrufer das IVR von Delta erreichen, werden diese schnell (und automatisch) anhand ihrer Telefonnummer identifiziert.
Lassen Sie uns diesen Punkt betonen. Der Anrufer muss nichts tun. Der IVR-Dienst “erkennt” den Anrufer von selbst.
Auf dieser Grundlage kann das System sofort Dinge wie den Kontoverlauf und die Details zu bevorstehenden Buchungen bereitstellen.
Das ist ein wirklich großartiges Beispiel für einen präventiven Service im Contact Center. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden erklären, was sie brauchen, bietet das IVR von Delta einige grundlegende Informationen.
Auf diese Weise wird ein Großteil der Anrufe mühelos erledigt. Dazu gehören auch einige, die nicht vorhatten, das IVR für ihre Anfrage zu nutzen!
Die zweite Komponente ist die Qualität. Werfen Sie einen Blick auf die wesentlichen Herausforderungen, die Kunden mit IVR-Systemen haben:
Drei der fünf häufigsten Beschwerden beziehen sich auf die Menüführung. IVR-Menüs sind sowohl zu lang als auch nicht detailliert genug, um alle gängigen Abfragen aufzulisten.
Mit diesem System können Sie einfach nicht gewinnen!
Mehr Kunden nutzen Conversational-IVR als Services, die ausschließlich auf DTMF basieren. Der Grund ist klar: Die Herausforderungen, die Ihre Kunden von traditionellen IVRs wegtreiben, sind in modernen Systemen einfach nicht vorhanden.
Conversational-IVR erfasst bessere, detailliertere Daten
Ein Service mit Conversational-IVR hat mehrere Rollen.
Eine Rolle ist der Self-Service, bei dem Sie Geld sparen, indem Sie die Anzahl der von Agenten bearbeiteten Anrufe verringern.
Eine weitere wichtige Rolle ist die Datenerfassung. Wie sparen Sie dadurch Geld?
Kurz gesagt, eine gute Datenerfassung macht Agentenanrufe kürzer. Nach der Einführung von Conversational-IVR stellte Delta fest, dass die Kunden sich weniger oft wiederholten – ein Rückgang von etwa 10 %.
(Schauen Sie sich noch einmal die Horrorliste zu IVR-Szenarien an – sich wiederholen zu müssen, hat es auf diese Liste geschafft!)
Wenn das IVR den Anruf an einen Agenten weitergibt, gibt er auch wichtige Informationen weiter:
- Wer der Kunde ist
- Warum der Kunde anruft
- Welche Buchungen involviert sind
- Ob/warum der Kunde schon einmal angerufen hat
Mit anderen Worten, Delta hat zwei Akteure in dieser Interaktion – das IVR und den Agenten – und beide spielen ihre Stärken aus.
Das ist wichtig, denn bei einem typischen sechsminütigen Telefongespräch werden lediglich 25 % für das eigentliche Gespräch verwendet!
Kürzere Anrufe + bessere Gesprächszeit des Agenten sind die ideale Kombination. Anrufe kosten weniger und die Anruferfahrung wird besser. Was wünscht man sich mehr?
Anrufweiterleitung wird *viel* einfacher
Einige Contact Center betrachten ihr IVR als Tool zur Anrufweiterleitung.
Wir haben bereits gesehen, dass das eine Verschwendung eines vielseitigen Dienstes sein kann… aber die Anrufweiterleitung ist ein wichtiger Teil, um Deltas Service zu verbessern und die Kosten zu senken.
Es gibt zwei Hauptkategorien von Daten, die bei der Anrufweiterleitung eine Rolle spielen.
- Was Sie über den Kunden wissen
- Was Sie über den Grund für dessen Anruf wissen
Die erste Kategorie beinhaltet im Grunde Ihre historischen Daten. Dazu gehören Präferenzen (wie die Sprache des Kunden) und Profile (wie sein VIP-Status).
Das sind die Daten, die Sie aus Quellen wie Ihrem CRM und Helpdesk extrahieren, vielleicht mit API-Integration.
Die zweite Kategorie ist die Anruferabsicht. Das sind Daten, die Ihr IVR während der Interaktion sammelt. Anrufer durchlaufen oft IVR-Systeme, ohne den Grund des Anrufs mitzuteilen.
Die Feststellung des Grundes wird dann zu einem zeitraubenden Teil der Agenteninteraktion. Schlimmer noch – es macht es praktisch unmöglich, den Anruf sinnvoll weiterzuleiten.
Der verstärkte Einsatz von Conversational-IVR half Delta, die Erfassung der Anruferabsicht auf 75 % zu erhöhen. Das ist nach ziemlich beeindruckend und führte zu einem Rückgang der fehlgeleiteten Anrufe um 15%.
Weniger fehlgeleitete Anrufe bedeuten:
- Höhere Agentenverfügbarkeit
- Weniger Transfers
- Bessere Lösung beim ersten Kontakt
- Kürzere Bearbeitungszeiten
- Erstklassige Kundenerfahrung
Es liegt auf der Hand, dass die Vermittlung an den falschen Agenten einen großen Einfluss auf die Kosten und die Kundenerfahrung hat. Alles, was Sie tun können, um die Anrufweiterleitung gleich beim ersten Mal richtig zu machen, ist eine Überprüfung wert.
Fazit
Mit mehreren zehn Millionen Anrufen pro Jahr war Delta in einer hervorragenden Position, um Conversational-IVR mit natürlichen Sprachfunktionen zu optimieren.
Anfänglich waren die Hürden hoch. Aber frühe Anwender wie Delta haben den Weg geebnet. Jetzt können Unternehmen fast jeder Größe davon profitieren.
Auf der Produktseite haben Unternehmen wie Amazon und Apple dazu beigetragen, eine ganze Generation von Nutzern mit Sprachsystemen vertraut zu machen. Wenn Sie Alexa bedienen können, dann können Sie auch eine Sprach-IVR verwenden!
Tatsächlich machen virtuelle Assistenten die Spracheingabe für den Kundenservice zur Norm. Schon bald wird dies keine optionale Technologie mehr sein!
Das ist die entscheidende Frage für viele Unternehmen, die den Sinn des Einsatzes von Conversational-IVR sehen: „Müssen wir unser bestehendes IVR-System und unsere Infrastruktur über Bord werfen?”
Glücklicherweise lautet die Antwort Nein! Natürliche Sprachverarbeitungund natürliche Spracherkennung sind Funktionen, die über die Struktur Ihres bestehenden IVR geschichtet werden können.
Das macht die Implementierung überraschend schnell und mühelos – und öffnet die Tür für praktisch jedes Contact Center, das bereit ist, Conversational-IVR zu nutzen.
