Eine exzellente Kundenbetreuung ist in der heutigen dynamischen Geschäftswelt von hoher Bedeutung. Es herrscht ein intensiver Wettbewerb auf dem Markt. Deshalb versuchen alle Unternehmen, besser zu sein als die Konkurrenz. Ein zufriedener Kunden gibt möglicherweise eine Empfehlung an einen Freund, während unzufriedene Kunden es oft vielen verschiedenen Menschen erzählen. Vor allem durch soziale Medien und Review-Plattformen verbreiten sich negative Bewertungen schnell.
Allerdings bleibt der Stellenwert einer guten Kundenbetreuung oftmals auf der Strecke. Auch haben kleine und mittelständische Unternehmen oft nicht ausreichend Ressourcen, um einen erstklassigen Kundendienst einzurichten. Die beste Option für diese Unternehmen ist dann ein Call Center zu beauftragen.
Wenn Sie ein Call Center beauftragen wollen, müssen Ihnen die Vor- und Nachteile dazu bewusst sein, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.
In diesem Artikel gehen wir auf die speziellen Gründe die dafür und dagegen sprechen, um ein Call Center zu beauftragen.
Call Center beauftragen: Das sind die Vorteile
Die Auslagerung von Geschäftsprozessen für Call Center Dienstleistungen wird immer wichtiger, da Unternehmen mit größeren Ressourcen viel effizienter geworden sind. Nachfolgend erläutern wir Ihnen einige nützliche Vorteile, von denen Sie profitieren werden, wenn Sie ein Call Center beauftragen:
1. Niedrigere Kosten
Der Kundenservice ist ein dynamischer, anspruchsvoller Job, der eine Menge geschulter Mitarbeiter erfordert. Contact Center geben in der Regel beträchtliche Finanzmittel zur Aufrechterhaltung und Förderung einer guten Mitarbeitermoral aus. Dies ist notwendig, um bestmögliche Dienstleistungen zu erbringen.
Die Einrichtung eines Call Centers kann für Unternehmen, deren Hauptgeschäft nicht die Kundenbetreuung ist, eine enorme Investition darstellen. Wenn Sie jedoch ein Call Center beauftragen, werden viele der Kosten wie Infrastruktur, Arbeitskosten und Betriebskosten erheblich reduziert.
Während die internen Kosten je nach Jahr und Arbeitsaufkommen variieren können, sind die Preise für ausgelagerte Callcenter-Dienste in der Regel festgelegt. Das liegt daran, dass sich Ihr Unternehmen nicht um die zusätzlichen Kosten kümmern muss. Stattdessen können diese einfach von Ihrem beauftragten Call Center geregelt werden.
2. Einfacheres Management
Ein Call Center zu beauftragen hat zahlreiche Vorteile, beispielsweise den Wegfall des Einstellungs- und Schulungsprozesses. Die besten Firmen, um Call Center zu beauftragen verfügen bereits über geschulte Mitarbeiter.
Einige der Arbeitnehmer sind sogar Experten auf bestimmten Gebieten. Das bedeutet, dass sie über außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten verfügen und die Erwartungen ihrer Kunden sehr gut kennen.
Es kann mehr Zeit in Anspruch nehmen, Personal für das Call Center einzustellen, zu schulen und zu verwalten. Auf der anderen Seite ist die beste Alternative, um die meisten dieser Herausforderungen zu lösen, ein Call Center zu beauftragen.
Die Agenten des beauftragten Call Centers sind bestens geschult. Sie können sich daher an die Prozesse und Helpdesk-Systeme eines anderen Unternehmens anpassen, um schnell auf die Ressourcen zugreifen zu können, die sie für die Betreuung von Kunden benötigen. Darüber hinaus setzen die meisten ausgelagerten Call Center ihre eigene moderne Callcenter-Technologie ein. So wird den Agenten ermöglicht, die bestehenden Abläufe eines Unternehmens effizient auszuführen.
3. Geringere Vorab-Investitionen
Ein unternehmensinternes Call Center erfordert eine beträchtliche Investition mit kontinuierlichen festen und variablen Ausgaben. Ein internes Call Center belastet zudem auch die Personalressourcen, erfordert eine komplexe Technologie und lenkt die Aufmerksamkeit von Ihrem Kerngeschäft ab.
Daher haben viele kleinere Unternehmen erkannt, dass es oft nicht die beste Lösung ist, diese Aufgaben intern zu erledigen. Firmen, die ein Call Center mit der Verwaltung ihres Kundendienstes, ihrer Verkäufe oder ihrer Back-Office-Aktivitäten beauftragen, können daraus erhebliche Vorteile ziehen.
4. Garantierte SLAs
Service Level Agreements (SLAs) werden in Call Centern eingesetzt, weil Verträge auch bei vielen anderen Geschäftstransaktionen verwendet werden, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf dieselben Ziele hinarbeiten. Sie stellen dadurch sicher, dass alle anderen Interaktionen zwischen den beiden Unternehmen gut funktionieren.
Ein Service-Level-Agreement vereinfacht Ihre Planung. Sobald Sie einen Zielservice festgelegt haben, gibt es ein konkretes Ziel, auf das Sie hinarbeiten können. Da Ihre Support-Mitarbeiter und -Manager für die Umsetzung des Service-Level-Agreements zuständig sind, sollten sie in die Erstellung dieser Vereinbarung definitiv einbezogen werden. Dies bedeutet im Wesentlichen, dass die in den SLAs festgelegten Performance-Metriken erfüllt werden müssen, damit das beauftragte Call Center eine entsprechende Vergütung erhält.
Call Center beauftragen: Das sind die Nachteile
Obwohl die Auslagerung eines Call Centers für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein kann, dürfen Sie einige der damit verbundenen Schwierigkeiten nicht einfach ignorieren. Hier sind einige der potenziellen Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert werden könnten:
1. Fehlendes firmeninternes Wissen
Outsourcing-Agenten verfügen über weniger Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung als interne Mitarbeiter. Dies kann enorme Auswirkungen auf den Kundenservice haben. Agenten, die sich mit Ihren Produkten nicht auskennen, könnten möglicherweise das Kundenerlebnis beeinträchtigen, da diese weniger in der Lage sind, mit komplexen Anliegen Ihrer Kunden umzugehen.
Dies kann dazu führen, dass Ihre Kunden ein schlechtes Bild von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhalten und aufhören Geschäfte mit Ihrem Unternehmen zu machen, wenn Ihre Mitarbeiter die Kundenanliegen nicht lösen können.
2. Qualitätskontrolle
Damit Ihr Unternehmen bei den Kunden einen guten Ruf genießt, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden in Bezug auf das Produkt angemessen unterstützt werden.
Wenn Sie jedoch ein Contact Center an einem anderen Ort haben, wird es zwangsläufig eine Kommunikationslücke zwischen den beiden Unternehmen geben. Viele Contact Center neigen dazu, minderwertige KI-Software zu verwenden, die viele Einschränkungen mit sich bringen kann. Die entsprechenden Konsequenz fallen dann auf Ihre Kunden zurück und erzeugen möglicherweise große Unzufriedenheit.
Ein guter Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für einen ausgezeichneten Ruf bei Ihren Kunden. Dieser kann jedoch ruiniert werden, wenn das beauftragte Call Center Ihrem Kunden keine angemessene Unterstützung bietet.
3. Unflexible Kennzahlen zur Performance
Der monotone Charakter der Arbeit, die niedrige Bezahlung, die engen Zeitpläne, die nervenaufreibende Umgebung, der hohe Burnout-Faktor und ungeduldige Kunden können zu einer erheblichen Personalfluktuation in Call Centern beitragen.
Aus all diesen Gründen ist es fast unmöglich, die Dienstleistungen während der Vertragslaufzeit stark zu verändern. Das bedeutet, dass Sie wieder von vorne anfangen müssen, wodurch es zu finanziellen Verlusten kommen kann.
4. Sicherheitsrisiken
Heutzutage gibt es fast überall Sicherheitsbedrohungen. Bei der Zusammenarbeit mit einem beauftragten Call Center müssen Sie möglicherweise einige ihrer sensiblen Daten weitergeben, z. B. Kreditkartennummern, Kundeninformationen, Lizenzen, Anmeldedaten, Passwörter, und weiteres.
Die Datenübertragung ist auch anfällig gegenüber Hackerangriffen. Deshalb stellt die Auslagerung Ihres Kundendienstes an eine Drittfirma ein zusätzliches Sicherheitsrisiko dar. Wenn Sie ein Call Center beauftragen besteht die Gefahr, dass diese möglicherweise nicht über angemessene Sicherheitsmechanismen verfügt. Dadurch werden Sie einem erhöhten Risiko von Datenschutzverletzungen oder anderen Cyberangriffen ausgesetzt.
Wie babelforce Ihnen helfen kann
Wir bei babelforce haben uns darauf spezialisiert, unseren Kunden die flexibelste Plattform für Contact Center zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig die schnellsten und zuverlässigsten Dienstleistungen für zu erbringen. Wir verstehen, dass einige Kunden zögern, wenn sie von den Nachteilen der Auslagerung Ihres Call Centers lesen.
babelforce garantiert einen 100-prozentigen Datenschutz und bietet gleichzeitig die besten Tipps und Optionen, um ein Call Center zu beauftragen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie beginnen können, kontaktieren Sie uns einfach und wir beraten Sie.
