In diesem Beitrag finden Sie:
- Was bedeutet es ein Call Center zu beauftragen?
- Ist es effektiv ein Call Center zu beauftragen?
- Für welche Prozesse können Sie ein Call Center beauftragen?
- So wählen Sie einen guten BPO aus, um ein Call Center beauftragen
Die Skalierung Ihres Kundenservice ist nicht einfach (oder günstig).
Sie müssen neue Mitarbeiter einstellen, diese ausbilden und dann noch Zeit finden, um deren Leistung im Blick zu behalten.
Und das setzt voraus, dass Sie bereits eine Unterkunft für neue Mitarbeiter haben. Wenn Sie dies nicht tun, richten Sie entweder ein virtuelles Call Center ein oder fügen Sie die Kosten für neue Büroflächen zu Ihren Ausgaben hinzu.
Wer hat schon die Zeit für all das?
Glücklicherweise gibt es eine andere Option: Sie können ein Call Center beauftragen.
Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, lagern Sie die Aufgaben und Prozesse Ihres Contact Centers ganz oder teilweise an Dritte aus. Sie geben dabei die Anweisungen und die entsprechenden Mitarbeiter nehmen die Anrufe im Namen Ihres Unternehmens entgegen.
Es ist sicherlich einfacher und oft günstiger, als ein eigenes Contact Center zu betreiben. Aber sind diese Einsparungen den unvermeidlichen Verlust an Kontrolle wert?
In diesem Artikel werden wir es herausfinden.
Zunächst einmal, was bedeutet es ein Call Center zu beauftragen?
Wenn Sie ein Call Center beauftragen übernimmt der BPO den Betrieb Ihres Contact Centers.
Dieses Call Center bearbeitet in der Regel Anrufe für mehrere Unternehmen an einem Ort, wodurch diese Größenvorteile nutzen können.
Wenn Sie ein Call Center beauftragen haben Sie Zugang zu gut ausgebildeten Agenten und leistungsfähiger Technologie, die es Ihnen ermöglicht, einen hochwertigen Service zu einem niedrigen Preis anzubieten.
Unternehmen erwägen in der Regel ein Call Center zu beauftragen, wenn sie Anrufe nicht intern bearbeiten möchten oder können.
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen selbst keine Anrufe entgegennehmen möchten/ können:
- Sie verfügen nicht über die Ressourcen, um ein eigenes Contact Center zu betreiben. Die Einstellung von Agenten, die Anschaffung von Ausrüstung und die Anmietung von Büroräumen ist teuer. Indem Sie jedoch ein Call Center beauftragen, beseitigen Sie diese Kosten.
- Sie können Geld sparen, indem sie an einen Ort mit niedrigeren Lebenshaltungskosten auslagern. Viele BPO Call Center sind in Ländern wie Indien und den Philippinen tätig, um Support zu geringeren Kosten zu bieten.
- Sie können keine qualifizierten Agenten finden. Das alaskische Telekommunikationsunternehmen GCI begann damit ein Call Center zu beauftragen, da es an dessen Standort keine geeigneten Kandidaten finden konnte.
- Ihr Unternehmen ist saisonal und benötigt zu einer bestimmten Jahreszeit zusätzliche Hilfe. Indem Sie ein Call Center beauftragen, können Ihre Servicekapazitäten schnell erweitert werden.
- Sie möchten internationale Kunden unterstützen. BPO Call Center ermöglichen es, Hilfe in verschiedenen Zeitzonen und Sprachen bereitzustellen.
- Sie haben Schwierigkeiten mit dem Anrufvolumen. T-Mobile hat ein Call Center beauftragt, um Unterstützung zu leisten, wenn die internen Contact Center geschlossen sind oder wenn das Anrufvolumen steigt.
Ist es effektiv ein Call Center zu beauftragen?
Eine große Sorge, wenn Unternehmen ein Call Center beauftragen, ist, dass ein Drittanbieter möglicherweise nicht den gleichen Qualitätssupport bieten wie Ihr internes Team.
Schließlich fehlt diesen Agenten die Verbindung zu Ihrem Unternehmen, welche die Mitarbeiter vor Ort haben.
Aber nur weil Sie ein Call Center beauftragen, muss das nicht direkt eine geringere Qualität bedeuten.
(Gute) BPO Call Center verfügen in der Regel über strenge Schulungsprozesse, die den Call Center Agenten helfen, möglichst schnell auf Touren zu kommen.
Diese Contact Center sind oft sehr erfahren und erbringen Dienstleistungen für angesehene Unternehmen.
Für welche Prozesse können Sie ein Call Center beauftragen?
BPO Call Center bieten eine Vielzahl von Dienstleistungen an. Welche das genau sind hängt davon ab, ob Outbound-Support, Inbound-Support oder ein Blended Service angeboten wird.
Hier sind einige der am häufigsten angebotenen Dienstleistungen. Wenn Sie Hilfe bei einer dieser Aufgaben/ Prozesse benötigen, ist es möglicherweise eine gute Wahl ein Call Center zu beauftragen.
Kundenbetreuung
Interne Support-Teams können leicht von einer Erhöhung der Tickets überwältigt werden.
Ein Call Center zu beauftragen ist eine großartige Möglichkeit, den Stress Ihrer Agenten zu verringern.
Die Schwierigkeit besteht darin, externen Agenten zu helfen, sich mit Ihrem Produkt vertraut zu machen. Das ist wichtig, um sicherzustellen, dass sie das von Ihnen gewünschte Maß an Unterstützung bieten können.
Eine klare Support-Dokumentation, z. B. in Form einer Informationsdatenbank, ist hilfreich. Ausgelagerte Agenten können dies verwenden, um mehr über Ihr Produkt zu erfahren.
Unterstützung bei Bestellungen
83 % der Kunden geben an, dass sie während des Online-Einkaufs Hilfe benötigen.
Mithilfe eines BPO Call Centers können Sie diese Hilfe zu geringen Kosten bereitstellen. Ausgelagerte Agenten erledigen alles von der Klärung von Produktinformationen bis hin zur Abwicklung von Telefonzahlungen.
Und ihre Aufgaben hören nicht auf, sobald der Auftrag bearbeitet ist. Diese Agenten können auch Anrufe im Zusammenhang mit Bestellungen oder Lieferungen entgegennehmen.
Dafür sollen Sie:
- Den Agenten ausführliche Produktinformationen zur Verfügung stellen, damit sie die Käufer unterstützen können.
- Ihnen den Zugang zu CRM– und Zahlungssoftware geben, damit diese Ihre Einkäufe bearbeiten können.
Kundenbefragungen und Recherche
Umfragen zum Kundensupport können einfach zu bewältigen sein, so dass es keine Herausforderung darstellt, diese auszulagern.
Stellen Sie Ihren BPO-Teams ein entsprechendes Skript, Fragen und Anweisungen für die Aufzeichnung der Antworten zur Verfügung.
Setzen Sie diese Erkenntnisse als Teil eines strukturierten Feedback-Prozesses ein um zukünftige Produktveröffentlichungen oder Marketingkampagnen zu unterstützen.
Verkaufsgespräche
Kaltakquise-Kampagnen sind ein hervorragendes Mittel, um Leads zu generieren, aber es kann schwierig sein, ein positives Ergebnis zu erzielen.
Outsourcing verbessert die Chancen, einen guten ROI zu erzielen, in zweierlei Hinsicht:
- Anrufe werden von erfahrenen Agenten mit Kaltakquise bearbeitet.
- Durch den Einsatz von Agenten an Orten mit niedrigeren Löhnen verringern sich Ihre Ausgaben.
Ein Call Center zu beauftragen für die Kaltakquise entlastet auch Ihr internes Verkaufsteam.
Sie können sich auf Folgegespräche mit bewährten Interessenten konzentrieren, die ein spezielleres Produktwissen benötigen.
So wählen Sie einen guten BPO aus, um ein Call Center beauftragen
In den meisten Fällen sind sich die Kunden, die sich an ausgelagerte Contact Center wenden, nicht bewusst, dass sie nicht mit Ihrem Unternehmen sprechen.
Diese Anrufe wirken sich also direkt darauf aus, was die Leute über Ihre Marke denken.
Aus diesem Grund müssen Sie sich zu 100% auf Ihren BPO verlassen.
Hier sind einige der zu berücksichtigenden Faktoren:
Die Spezialisierung des BPO
BPO Call Center können sich auf verschiedene Branchen und sogar auf Arten von Anrufen spezialisieren.
Ein Contact Center, das technischen Support anbietet, verfügt über ganz andere Fähigkeiten als eines, das sich auf Telemarketing spezialisiert hat.
Wählen Sie ein Contact Center mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei den Arten von Anrufen, die Sie anbieten möchten.
Der Ruf des BPO
Der Ruf eines Contact Centers ist ein deutliches Zeichen für die Unterstützung, die es grundsätzlich bietet.
Schauen Sie sich Kundenportfolios an, um zu sehen, ob es Unternehmen mit ähnlichen Bedürfnissen wie Sie bearbeitet. Langfristige Beziehungen sind ein weiteres Zeichen dafür, dass Kunden mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind.
Die Zufriedenheit der Agenten ist auch ein gutes Signal, auf das Sie achten sollten. Fragen Sie nach Fluktuationsraten oder schauen Sie sich Websites wie Glassdoor an, um zu sehen, was Mitarbeiter über das Unternehmen sagen.
Der Standort Ihres BPOs
BPO-Callcenter in Ländern wie den Philippinen und Indien bieten in der Regel erschwingliche Tarife. Und in diesen Regionen gibt es viele hervorragende Anbieter.
Der Nachteil ist, dass sie aufgrund der Entfernung möglicherweise schwieriger zu verwalten sind.
Sie können immer noch Kosteneinsparungen erzielen, indem Sie an ein Contact Center in einer günstigeren Gegend Ihres eigenen Landes auslagern.
Zum Beispiel könnte ein in New York ansässiges Unternehmen an ein Contact Center im Mittleren Westen auslagern.
Wenn Sie ein Call Center beauftragen, hilft es Ihnen dabei, Ihren Kunden den besten Support zu bieten
BPO Call Center helfen Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden einen Service zu bieten, den sie lieben. Sie können damit entweder Ihre bestehenden Funktionen im Contact Center ergänzen oder ganz auf Fernarbeit setzen.
Dies sind jedoch nicht die einzigen Möglichkeiten, Support zu geringeren Kosten anzubieten. Die Verwendung moderner Lösungen für Ihr Contact Center kann viele der gleichen Vorteile bieten.
Zum Beispiel:
- Mit einer virtuellen Callcenter-Software können Sie Ihr Team erweitern, ohne mehr Bürofläche zu benötigen, indem Ihre Agenten von zu Hause aus arbeiten können.
- Conversational-IVR kann einfache Kundenanfragen lösen, ohne dass sie mit einem Agenten sprechen. Dies reduziert die Anzahl der Tickets, mit denen sich Ihr Team befasst.
- Automatisierung und Integrationen helfen Ihrem Team, Tickets schneller abzuschließen, damit es mehr Anfragen lösen kann.
- Der präventive Service reduziert das Ticketvolumen, indem potenzielle Anliegen behoben werden, bevor sie auftreten.
