Die VoIP-Technologie ersetzt langsam die Festnetztelefonsysteme, da immer mehr Menschen die Internettechnologien nutzen. Mobiltelefonanrufe haben bereits herkömmliche Telefone abgelöst, und VoIP ist der nächste Schritt in dieser Innovation, insbesondere für Unternehmen und Büros.
Eine Statistik zeigt, dass es im Jahr 2019 etwa 27,8 Millionen Voice-over-Internet-Protocol-Verbindungen gab.
In diesem Blog:
Was ist ein VoIP phone system?
Ein VoIP phone system ist eine Technologie, die es Nutzern ermöglicht, über das Internet statt über analoge Telefone Sprachanrufe zu tätigen. Im Allgemeinen wird es als Ersatz für normale Telefone angesehen. Ein VoIP phone system wird mit dem Fortschritt der Internettechnologien immer beliebter, insbesondere bei kleinen Unternehmen. Der Grund dafür ist, dass es Verbesserungen gegenüber herkömmlichen Telefonen zu niedrigen Kosten bietet.
VoIP-Telefonsysteme funktionieren ähnlich wie herkömmliche Telefone. Die Technologie, die dahinter steckt, unterscheidet sich jedoch von der in traditionellen Telefonen genutzten. Anstatt analoge Telefonleitungen zu verwenden, wandeln VoIP phone systeme Ihre Stimme in ein elektrisches Signal für die Datenübertragung um. VoIP ist auch mit Geräten wie Laptops und Smartphones kompatibel.
VoIP-Telefone haben mehrere Vorteile gegenüber herkömmlichen Telefonen. Hier sind einige von ihnen.
Vorteile eines VoIP phone systems in Callcentern
Im Zeitalter des blitzschnellen Internets werden VoIP-Telefonanlagen zum neuen Maßstab für die Kommunikation. VoIP ist in der Einrichtung und im Betrieb kostengünstiger als herkömmliche Telefone. Außerdem verfügt es über innovative Funktionen, die die Kommunikation in Ihrem Unternehmen verbessern.
Obwohl viele Unternehmen immer noch herkömmliche Telefone zur Kommunikation nutzen, ist klar, dass diese Technologie nicht mehr zeitgemäß ist. Sie können Callcenter-Software und VoIP-Schnittstellen mit nur wenigen Klicks in ein paar Minuten installieren.
VoIP phone systeme ist nicht nur einfach zu installieren, sondern auch intuitiv und unkompliziert in der Anwendung. Die Einarbeitungszeit ist kürzer als bei einem herkömmlichen Telefon, so dass Sie sich auf andere Abläufe konzentrieren können, z. B. auf die Kundenbetreuung.
Während die Callcenter-Technologie und die VoIP-Integration das Kundenerlebnis verbessert haben, bietet die Integration der beiden Technologien einige bedeutende Vorteile für Callcenter-Mitarbeiter und -Manager.
Anrufverteilung mit KI
Callcenter nutzen seit langem die Technologie der automatischen Anrufverteilung (ACD), um das hohe Aufkommen eingehender Anrufe zu verwalten. Contact Center können gehostete VoIP phone systeme verwenden, um ihre Interactive Voice Response (IVR) mit bestehenden ACD-Systemen zu verbinden und so die Anrufweiterleitung zu optimieren.
Anrufer werden mit Hilfe der Interactive Voice Response (IVR)-Technologie an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet, je nach dem Grund des Anrufs. Der Anruf wird dann an einen erreichbaren Agenten weitergeleitet, der über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, um die Anforderungen des Anrufers zu erfüllen. Diese beiden Systeme können mit VoIP-Telefonsystemen zusammenarbeiten, um eine präzise Weiterleitung sicherzustellen und die Anrufbearbeitungszeiten zu verkürzen.
Optimierte Produktivität und Leistungsmanagement
Die Analyse und Kontrolle der Agentenleistung ist für Callcenter-Manager unerlässlich, um die Effizienz zu steigern. Die meisten VoIP phone systeme bieten eine einfach zu bedienende Schnittstelle, über die Sie die Leistung in Echtzeit überwachen und die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) kontrollieren können. Ihre Agenten können ihre Dashboards nutzen, um die ihnen zugewiesenen Warteschlangen zu verfolgen und die Daten zur Anrufauflösung zu analysieren.
Durch die Überprüfung von Echtzeit-Analysen können Agenten und Supervisoren neue Erkenntnisse über das Anrufverhalten gewinnen und Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz ergreifen. Supervisoren können VoIP phone systeme auch nutzen, um Agenten mit zusätzlichen Überwachungstools zu unterstützen. Die Teammanager können Kundeninteraktionen durch Anrufaufzeichnungen analysieren. Diese Elemente tragen zu einer besseren Überwachung bei und liefern statistische Daten, die zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und damit zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung in Ihrem Callcenter führen.
Optimierte Sprachqualität
Früher war die Gesprächsqualität schlecht, und oft wurde die Verbindung scheinbar grundlos unterbrochen. Heutzutage, mit der weiterentwickelten VoIP-Technologie, ist das nur noch selten der Fall. Anrufe über ein VoIP phone system sind in der Regel scharf und klar, ohne Verzögerungen, Ruckeln oder Verbindungsabbrüche. Solange Sie über eine schnelle und stabile Internetverbindung verfügen, sollte die Sprachqualität keine Herausforderung mehr darstellen.
Die Warteschlangenpriorisierung ist eine Funktion der VoIP-Callcenter-Systeme, welche die Bearbeitung von Anrufen auf der Grundlage der Warteschlangenzeit ermöglicht. Durch konditioniertes Routing werden verspätete Anrufe und Anrufe mit langer Wartezeit, weitergeleitet, um allgemeine Herausforderungen im Kundenservice zu verbessern. Funktionen für ausgehende Anrufe, wie z. B. Autodial und Predict Dialing, können dazu beitragen, die Wartezeiten für Anrufe zu verkürzen und das Anrufvolumen zu erhöhen. Ihre Callcenter-Agenten können sich mit Hilfe dieser automatisierten Funktionen mehr Zeit für die Kundenzufriedenheit nehmen.
Individuelle Anpassung auf hohem Niveau
Inbound-Callcenter verwenden in der Regel den Dialed Number Identification Service (DNIS), der die Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage des spezifischen Zwecks des DNIS unterstützt. Wenn ein Callcenter verschiedene Waren und Dienstleistungen anbietet, prüft das Telefonsystem des Unternehmens, das den Anruf entgegennimmt, die DNIS, um festzustellen, um welches Produkt es sich handelt. Audio-Begrüßungen und Werbebotschaften können mit den umfassenden Anpassungswerkzeugen von VoIP für jede spezifische DNIS personalisiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Anrufer Nachrichten hören, die dem Grund ihres Anrufs entsprechen.
Ein VoIP phone system bietet personalisierte Flüsteransagen für Agenten, mit denen sie sich auf den nächsten eingehenden Anruf vorbereiten können. Solche Flüsteransagen können über gewählte Nummern (DNIS) oder den bereits erwähnten Algorithmus des ACD-Systems zugewiesen werden. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihren Agenten spezifische Anweisungen zu einem eingehenden Anruf zu geben, bevor der Anrufer verbunden wird. Die Informationen, die durch maßgeschneiderte Flüsteransagen bereitgestellt werden, können anschließend von den Agenten verwendet werden, um Anrufe zu starten, und helfen ihnen, genau zu verstehen, wie sie mit einem Kunden umgehen sollen.
Skalierbarkeit und einfache Implementierung
Bei Änderungen an einer Vor-Ort-Telefonanlage fallen häufig Kosten für die Installation oder Aktualisierung der Hardware an. Insbesondere Hardware-Reparaturen an Telefonanlagen vor Ort sind mit erheblichen Ausfallzeiten und Kosten verbunden. Ausfallzeiten beeinträchtigen in hohem Maße die Fähigkeit Ihres Callcenters, einen guten Kundenservice zu bieten.
Dagegen ermöglichen VoIP phone systeme es Ihren Mitarbeitern, Anrufe von jedem beliebigen Ort aus anzunehmen, sogar von zu Hause aus. Diese Anpassungsfähigkeit ermöglicht eine flexiblere Belegschaft und die Unterstützung von Callcentern unterschiedlicher Größe. Bei einer Aufrüstung oder einem Wechsel des VoIP-Telefonsystems wird Ihr Geschäftsbetrieb nicht unterbrochen, da VoIP erweitert werden kann, um Änderungen des Anrufvolumens oder der Kundendienstanforderungen gerecht zu werden, ohne dass es nach der Installation zu Betriebsunterbrechungen kommt.
Bringen Sie Ihre Kommunikation mit einem VoIP-Telefonsystem auf die nächste Stufe
VoIP ist die Zukunft der Kommunikation, und wenn Sie es heute einrichten, können Sie sich schon bald eine Menge Kosten und Komplikationen ersparen. Je nach Größe Ihres Unternehmens dauert die Einrichtung ein paar Stunden bis ein paar Arbeitstage.
Wir hoffen, dass Ihnen dieser Artikel geholfen hat, die Vorteile von VoIP phone systemen besser zu verstehen und warum Sie es für Ihr Unternehmen einrichten sollten. Bei babelforce schreiben wir zahlreiche Blog-Beiträge, die Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen mithilfe der neuesten Technologien zu verbessern.
Wenn Sie weitere Informationen wünschen, können Sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen, und unsere babelforce-Mitarbeiter wird Ihnen gerne weiterhelfen.
