Zusammenfassung des Beitrags:
- Praktisch jedes Contact Center verwendet ein Callcenter-CRM, aber nur wenige holen das Beste von heraus
- Gut integriertes CRM ist der Grundstein der revolutionärsten CX- und Retention-Strategien
- Ihr CRM ist nur so gut wie Ihre Fähigkeit, es mit anderen Tools zu integrieren!
Was ist ein Callcenter-CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management. Es ist eine Callcenter Technologie, mit der Unternehmen Daten über vergangene, gegenwärtige und potenzielle Kunden verwalten.
Unternehmen haben in der Regel zwei allgemeine Ziele für das Callcenter-CRM:
- Kundendaten einfach und konsistent verwalten
- Diese Daten nutzen, um mehr Umsatz zu erzielen oder die Kundenbeziehungen zu verbessern
Ein gut durchdachtes Callcenter-CRM hilft Ihnen, Prozesse zu rationalisieren und die Kundenkommunikation effektiver abzuwickeln.
Ist CRM die Callcenter Software oder der Prozess?
Sie werden oft hören, dass CRM sowohl als Unternehmensprozess als auch als Callcenter Software erwähnt wird.
Also, was ist es – Software oder Prozess?
Die Antwort ist… beides!
CRM wird austauschbar als Name für eine Callcenter Software und für das Ziel dieser Callcenter Software verwendet. (z. B. “Wir verwenden unsere Customer Relationship Management Software, um Kundenbeziehungen zu verwalten!”)
Zusätzlich sollten Sie unbedingt bedenken, dass Callcenter Software für das CRM in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens sehr unterschiedliche Anwendungen haben kann.
Wie nutzen Unternehmen Callcenter Software für das CRM?
Gute Frage. Es gibt oft eine große Lücke zwischen dem, was ein Callcenter mit seinem CRM tun könnte, und dem, was es tatsächlich damit macht.
Viele Call- und Contact Center können ihr CRM nicht mit anderen Anruftools kombinieren. Sie nutzen CRM einfach als Datenbank für die Speicherung von Kundendaten.
Aber das ist eine große vergeudete Chance. Als nächstes werfen wir daher einen Blick darauf, wozu CRM wirklich in der Lage ist.
Warum ist Callcenter-CRM wichtig?
Die Daten in Ihrem CRM repräsentieren mehr oder weniger alles, was Sie über Ihre Kunden wissen.
Mithilfe einer starken Strategie, in der diese Daten aktiv genutzt werden, wird Ihr Kundenservice effizienter gestaltet.
Wie sieht also eine starke CRM-Strategie aus?
Es gibt zwei Dinge, auf die es sich zu konzentrieren lohnt.
- Automatische Verwendung von Daten. Sie müssen in der Lage sein, auf das, was Sie wissen, ohne mühsame manuelle Eingriffe zu reagieren.
- Schaffung einer starken Integration zwischen dem CRM und anderer Callcenter Software. Dadurch können Ihre Automatisierungen von CRM aus arbeiten, um Aktionen auszulösen. Zum Beispiel CRM-Daten, die eine automatisierte SMS-Nachricht auslösen.
Es ist alles ziemlich einfach – vorausgesetzt, Sie haben die richtigen Werkzeuge. Für die Automatisierung bedeutet das einfache No-Code-Tools, die keine besonderen technischen Fähigkeiten erfordern.
Für die Integration gibt es einige Möglichkeiten. Unser Ansatz ist die Verwendung von APIs, die eine tiefe Datenintegration über Legacy-Systeme, Cloud-Plattformen, Telefonie und jedes Werkzeug, auf das Sie angewiesen sind, nutzen.
(Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie „Was sind APIs und wie verbessern sie Contact-Center-Dienste?“)
#1 Personalisierte Anrufweiterleitung
Ihr Callcenter-CRM enthält die Daten, die Sie benötigen, um Kunden eine personalisierte Anrufweiterleitung anzubieten.
Und die Einrichtung ist wahrscheinlich einfacher als Sie denken! Tatsächlich muss das personalisierte Anrufrouting nicht viel komplizierter sein als Ihre bestehende Weiterleitungs-Methodik – es stützt sich nur auf mehr Daten.
Als Ausgangspunkt können Sie die Telefonnummern der Anrufer verwenden, um sie zu identifizieren, ohne jeglichen Beitrag des Kunden selbst.
Sobald Sie wissen, wer der Kunde ist, ist der nächste Teil einfach. Handelt es sich um einen VIP-Kunden oder einen Kunden, den Sie verlieren könnten? Sollten Sie den Kunden direkt an ein bestimmtes Agententeam weiterleiten oder eine Reihe bestimmter Fragen im IVR stellen?
Delta Air Lines hat ein großartiges Beispiel dafür: Jedes Mal, wenn sie einen Kunden automatisch identifizieren, liefert ihr IVR sofort wichtige Fakten über die bevorstehenden Buchungen des Kunden.
(Lesen Sie alles darüber in: „Wie Conversational-IVR Delta $5 Millionen pro Jahr spart“.)
#2 Kürzere Anrufe
Möchten Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit senken? Sind Sie sich sicher?
Es ist in Ordnung, sich über die AHT uneinig zu sein. Auf der einen Seite kann die Zielsetzung von AHT die Kundenerfahrung verschlechtern.
Auf der anderen Seite erleichtert die Verkürzung von Anrufen die Bewältigung des Anrufvolumen. Als Folge gibt es kürzere Anrufwarteschlangen.
Hier ist der Kompromiss: Entfernen Sie die Teile von Anrufen, die Sie einfach nicht benötigen.
Zu den zeitverschwendenden Elementen gehören die Identifizierung des Kunden (die wir in Teil 1 untersucht haben) und die manuelle Recherche.
Rund 70% der Kunden erwarten, dass Sie wissen, wer sie sind und was sie zuvor gekauft haben. Und zwar direkt.
Aus diesem Grund sollte Ihr CRM Kundeninformationen automatisch an Agenten liefern, idealerweise in einem bequemen Bildschirm-Pop-Up.
(Lesen Sie mehr darüber: “Könnten Sie diese Contact-Center-Aufgaben automatisieren?“)
#3 Höhere Akzeptanz von Self-Service
Wenn Sie möchten, dass Kunden Self-Service nutzen, müssen Sie nur eine Sache tun.
Gestalten Sie es einfach!
Im Allgemeinen haben Kunden eine ziemlich hohe Präferenz für Self-Service, wo es eine praktikable Option ist.
Was macht Self-Service also untragbar? Kunden würden wahrscheinlich nicht sagen “fehlende CRM-Integration im Callcenter”. Aber sie könnten etwas sagen wie „Ich kann meine Kontodaten nicht aktualisieren“.
Da liegt die Herausforderung. Wenn der Self-Service grundlegende Funktionen wie das Ändern einer Bestellung, den Zugriff auf Kontoinformationen oder das Aktualisieren persönlicher Daten nicht ermöglicht, warten Kunden auf einen Agenten.
Und angesichts des Themas dieses Beitrags haben Sie wahrscheinlich bereits die Lösung erraten…
Die Integration Ihres CRMs mit Self-Service-Tools, die es ihnen ermöglichen, auf die gleiche Weise wie Agenten auf Informationen zuzugreifen, wird den Nutzen dieser Tools drastisch erhöhen.
Je nützlicher Ihre Tools sind, desto mehr Kunden werden sie verwenden. Das gilt insbesondere für moderne Callcenter Software wie Conversational-IVR-Systeme, die weitaus komplexere Kundenanfragen bearbeiten können.
#4 Outbound Kundenbindung
Sind Sie bereit, einen Schritt weiter zu gehen? Dann lassen wir die reaktive Servicestrategie hinter uns und gehen über zum proaktiven Teil.
Es gibt wichtige, identifizierbare Momente in jeder Customer Journey, in denen Ihre Kunden am stärksten von Abwanderung bedroht sind.
Diese zu identifiezieren ist ziemlich einfach. Wahrscheinlich wissen Sie sogar bereits, welche diese sind. Dazu gehören in der Regel:
- Kunden, die kürzlich negatives Feedback gegeben haben
- Kunden, die kürzlich eine Beschwerde eingereicht haben
- Kunden, die sich dem Ende eines Abonnementzeitraums nähern
Sie haben also Ihre Risikokunden identifiziert. Was machen Sie mit diesen Informationen? Nun, ein bisschen Einsatz hat große Wirkung. Ein kurzer und einfacher Anruf von einem spezialisierten Agenten, um Probleme anzugehen und die Beziehung aufzubauen, reicht oft dafür aus, die Kundenbindung zu fördern.
(Blended Contact Center empfinden dies als besonders gute Möglichkeit, ausgehende Anrufe zu nutzen.)
Was hindert die meisten Contact Center daran? Typischerweise ist es ein Mangel an Integration. Die Zieldaten – etwa das Ende eines Abonnementzeitraums – befinden sich in Ihrer Call Center CRM Software. Und dort bleiben sie, außer, jemand greift manuell ein.
Es sei denn, Ihre Integrations-/Automatisierungsstrategie ist etwas weiter entwickelt.
Mit dem gleichen Prozess, den wir in jedem Beispiel betrachtet haben, können Sie Ihre Call Center CRM Software in Ihre Autodial-Software integrieren. Dann erstellen Sie eine einfache Automatisierung (idealerweise mit schnellen No-Code-Tools), die ausgehende Anrufe an die richtigen Kunden tätigt.
Vertrauen Sie uns – all das ist einfach. Die eine Frage, die Sie beantworten müssen, ist: Wie stark müsste die Kundenbindung erhöht werden, damit sich dieses schnelle und einfache Automatisierungsprojekt lohnt?
Vermutlich zahlt sich selbst eine kleine Erhöhung um ein Vielfaches aus.
